Qualitätsbeurteilung investiver Dienstleistungen: Operationalisierungsansätze an einem empirischen Beispiel zentraler EDV-Dienste
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1991
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| Schriftenreihe: | Schriften zu Marketing und Management
17 |
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| Beschreibung: | XIX, 255 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
. / ¦ ¦.:
/ ° Seite
A.Qualität als Herausforderung an das Dienstleistungsmarketing im
investiven Bereich 1
1. Stellenwert der Qualität von Dienstleistungen für die Unter¬
nehmensführung 1
2. Abgrenzung und Besonderheiten investiver Dienstleistungen 4
3. Begriff und Bestimmungsfaktoren der Qualität von Dienstlei¬
stungen 11
4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung 15
B. Konzeptionelle Grundlagen zur Erfassung und Erklärung der Quali¬
tät investiverDieristleisrnngeir:. . . . .. 7. .. . 18
1. Anforderungen an einen Operationalisierungsansatz zur Er¬
fassung und Erklärung der Qualität investiver Dienstleistungen 18
1.1 Generelle Anforderungen an einen Operationalisierungs¬
ansatz 19
1.2 Dienstleistungsspezifische Anforderungen 28
1.3 Besonderheiten aus dem investiven Charakter der Dienstlei¬
stung 36
2. Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität 46
2.1 Dienstleistungsqualitätsmodell vonGrönroos 46
2.2 Interaktions-Ansatz zur Dienstleistungsqualität von Klaus 49
2.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Corsten 51
2.4 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und
Mattmüller 55
2.5 Dienstleistungsqualitätsmodell von Parasuraman, Zeithaml
und Berry 58
2.6 Zusammenfassender Überblick der Operationalisie -
rungsansätze zur Erfassung der Qualität investiver
Dienstleistungen 70
XVI
Abb. 19: Anbieteibezogene Bestimmungsfaktoren der Qualität in-
vestiver Dienstleistungen Abb. 20: Empirischer Bezugsrahmen der Untersuchung Abb. 21: Allgemeine Darstellung eines vollständigen LISREL-
Modells Abb. 22: Zusammengefasstes Qualitätsprofil der Entscheidungs¬
träger Abb. 23: Qualitätsprofil der Entscheidungsträger, differenziert
nach Vorstand und Abteilungsleiter Orga/EDV Abb. 24: Qualitätsprofil der Benutzer, differenziert nach Funkti¬
onsbereichen Abb. 25: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse
(Nachfragerperspektive) Abb. 26: Kausalmodell zum Einfluß der unternehmensbezogenen
Bestimmungsfaktoren auf die Dienstleistungsqualität
(Nachfragerperspektive) Abb. 27: Kausalmodell zum Einfluß der personenbezogenen Be¬
stimmungsfaktoren auf die Dienstleistungsqualität
(Nachfragerperspektive) Abb. 28: Zusammengefasstes Qualitätsprofil des Dienstleistungs¬
anbieters Abb. 29: Qualitätsprofil der Dienstleistungsnachfrager, differen¬
ziert nach Funktionsbereichen Abb. 30: Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse
(Anbieterperspektive) Abb. 31: Kausalmodell zum Einfluß der personenbezogenen Be¬
stimmungsfaktoren auf die Dienstleistungsqualität
(Anbieterperspektive) Abb. 32: Modell zur Ableitung von Qualitätstypen Abb. 33: Gap-Modell der Qualitätsbeurteilung zwischen Dienstlei¬
stungsnachfrager und -anbieter Abb. 34: Prozeß des Dienstleistungsqualitätsmanagements Abb. 35: Ziel-Matrix des Dienstleistungsqualitätsmanagements Abb. 36: Ausrichtung der Qualitätsziele im Hinblick auf die Dis¬
krepanz zwischen Anbieter- und Nachfragerbeurteilung
der Dienstleistungsqualität Abb. 37: Strategische Stoßrichtungen des Dienstleistungsquali-
tätsmanagements Abb. 38: Suchraster zur Ableitung von Instrumenten des Dienstlei-
stungsqualitätsmanagements
XVII
Tabellenverzeichnis
.91
.91
1(K ^e te
.111
.115
,. Tab. 1: Zusammensetzung der Stichprobe 102
x Tab. 2: Gegenüberstellung der direkt erfassten Qualitätsbeurtei-
.y. hing und des abgeleiteten Qualitätsindex auf den ver¬
schieden Befragungsebenen 115
Tab. 3: Faktorenanalytisch verdichtete Dimensionen der Qualität
. investiver Dienstleistungen 125
1 Tab. 4: Zusammenfassende Übersicht zur Prüfung der Untersu¬
chungshypothesen 155
Tab. 5: Kennzeichnung der Qualitätstypen anhand zentraler Be¬
stimmungsfaktoren der Qualitätsbeurteilung 163
143
.145
147
, 151
.157
.160
167
.170
.172
.173
.175
XII
3. Ansatz zur Operationalisierung und Eiklärung der Qualität inve-
stiver Dienstleistungen 3.1 Ansatz zur Erfassung der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 3.11 Qualitätsindikatoren und Qualitätsdimensionen inve¬
stiver Dienstleistungen 3.12 Globale Qualität investiver Dienstleistungen 3.2 Bestimmungsfaktoren der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 3.21 Analyse zentraler Bestimmungsfaktoren in ausge¬
wählten Studien zur Qualitätsbeurteilung 3.22 Bestimmungsfaktoren aus Nachfragersicht 3.221 Unternehmensbezogene Bestimmungsfak¬
toren 3.222 Personenbezogene Bestimmungsfaktoren 3.23 Bestimmungsfaktoren aus Anbietersicht 4. Bezugsrahmen der empirischen Untersuchung C. Empirische Analyse zur Erfassung der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 1. Design der Untersuchung 1.1 Kennzeichnung der Stichprobenauswahl und Stichpro¬
benstruktur 1.2 Methoden der statistischen Auswertung 2. Nachfragerbezogene Analyse der Qualität investiver Dienst¬
leistungen 2.1 Überprüfung zentraler Operaüonalisierungsanforder-
ungen 2.2 Ausprägungsformen der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 2.21 Globale Qualität und Qualitätsindikatoren 2.22 Qualitätsdimensionen 2.3 Bestimmungsfaktoren der Qualitätswahmehmung 2.31 Unternehmensbezogene Bestimmungsfaktoren 2.32 Personenbezogene Bestimmungsfaktoren
XIII
2.4 Kausalanalyse zur Erklärung der Qualität investiver Dienst-
.72 leistungen 131
2.41 Kausalmodell zur Erklärung des unternehmens-
72 bezogenen Einflusses auf die Dienstleistungsquali¬
tät 131
2.42 Kausalmodell zur Erklärung des personenbezogenen
¦75 Einflusses auf die Dienstleistungsqualität 136
3. Anbieterbezogene Analyse der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 140
.81
3.1 Ausprägungsformen der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 141
, l
35 3.11 Globale Qualität und Qualitätsindikatoren 141
3.12 Qualitätsdimensionen 146
• 85 3.2 Bestimmungsfaktoren der Qualitätswahmehmung 148
. 07
3.3 Kausalmodell zur Erklärung des personenbezogenen
• 93 Einflusses auf die Dienstleistungsqualität 149
97 4. Zusammenfassende Würdigung der empirischen Ergebnisse 154
5. Integrierte Analyse der Qualität investiver Dienstleistungen 156
5.1 Abweichungsanalyse als Instrument zur Bildung von Quali-
.100 tätstypen 156
5.2 Qualitätstypologie auf Grundlage eines Gap-Ansatzes 159
100 5.3 Deskriptive Analyse der ermittelten Qualitätstypen 162
lj~ D.Implikationen für ein Qualitätsmanagement investiver Dienst-
104 leistungen 167
HO 1- Konzept eines investiven Qualitätsmanagement 167
2. Ausblick auf weiterführende Forschungen zum Dienstlei-
110 stungsqualitätsmanagement 177
/
114
H4 Anhang I: Tabellen 179
123 Anhang II: Fragebogen 195
Literaturverzeichnis 231
.128
.128
.130
XV
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 1: Systematik der Wirtschaftsguter 7
Abb. 2: Positionierungsraum zur Abgrenzung investiver Dienst¬
leistungen 9
Abb. 3: Zusammenhang zwischen der Operationalisierung und
Erklärungsmodell 12
Abb. 4: Verfahren zur Erfassung der Qualität investiver Dienstlei¬
stungen 23
Abb. 5: Anforderungskriterien an einen Operationalisierungsan-
satz 27
Abb. 6: Zusammenhang zwischen den konstitutiven Merkmalen
der Dienstleistung und den Phasen der Dienstleistungs¬
erstellung 30
Abb. 7: Promotorenstruktur als Grundlage zur Beurteilung der
Qualität zentraler EDV-Dienste .44
Abb. 8: Dimensionen der Dienstleistungsqualität nach Grön-
roos .47
Abb. 9: Darstellung der Substitutionsmöglichkeiten zwischen den
Faktoren Leistungsfähigkeit und -bereitschaft bei internen
und externen Faktoren 52
Abb. 10: Modell der Dienstleistungsqualität nach Corsten 53
Abb. 11: Modell der Dienstleistungsqualität nach Meyer und
Mattmüller 56
Abb. 12: Konzeptioneller Ansatz der Dienstleistungsqualität nach
Parasuraman, Zeithaml und Berry 60
Abb. 13: Dimensionen der Dienstleistungsqualität 62
Abb. 14: Beurteilung der Ansätze zur Dienstleistungsqualität im
Hinblick auf die Operationalisierungsanforderungen 71
Abb. 15: Ausprägungen und Sichtweisen der Qualität investiver
Dienstleistungen 73
Abb. 16: Erfassungsmodell der Qualität investiver Dienstleistun¬
gen 74
Abb. 17: Überblick der untersuchten Bestimmungsfaktoren ausge¬
wählter Studien zur Qualitätsbeurteilung 82
Abb. 18: Nachfragerbezogene Bestimmungsfaktoren der Qualität
investiver Dienstleistungen 86
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| series | Schriften zu Marketing und Management |
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| spelling | Büker, Bernd Verfasser aut Qualitätsbeurteilung investiver Dienstleistungen Operationalisierungsansätze an einem empirischen Beispiel zentraler EDV-Dienste Bernd Büker Frankfurt am Main u.a. Lang 1991 XIX, 255 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriften zu Marketing und Management 17 Zugl.: Münster, Univ., Diss., 1991 Datenverarbeitung Data processing service centers Evaluation Financial services industry Data processing Evaluation Qualität (DE-588)4047966-3 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Umfrage (DE-588)4005227-8 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Service-Rechenzentrum (DE-588)4510179-6 gnd rswk-swf Qualitätskontrolle (DE-588)4047968-7 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Qualitätskontrolle (DE-588)4047968-7 s DE-604 Qualität (DE-588)4047966-3 s Service-Rechenzentrum (DE-588)4510179-6 s Umfrage (DE-588)4005227-8 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s Schriften zu Marketing und Management 17 (DE-604)BV000016621 17 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=002816627&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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