Service-Verträge als Marketinginstrument: Befragung, Bewertung, Umsetzung
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Landsberg/Lech
Verl. Moderne Industrie
1991
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Vorwort 9
I. Vorbemerkung 11
II. Service-Verträge - warum? 13
1. Der Instandhaltungs-Aspekt 15
2. Der Marketing-Aspekt 18
2.1 Der Marktforschungs-Aspekt 19
2.2 Der Kundenbindungs-Aspekt 21
3. Der Versicherungs-Aspekt 22
4. Der Kosten-Aspekt 23
m. Analysemodell 25
1. Leistungsumfang 26
2. Voraussetzungen des Kunden 27
3. Vertragsgegenstand 28
4. Preise und Zahlungsbedingungen 29
5. Laufzeit/Kündigung 30
6. Haftung und Gewährleistung 31
7. Äußere Gestaltung 32
IV. Struktur der befragten Firmen und
analysierten Service-Verträge 33
1. Anbieterstruktur 33
2. Vertragstypen 34
3. Zugesicherte Reaktionszeit 37
5
V. Analyse der Service-Verträge
nach Branchen 39
1. EDV/Büromaschinen 40
1.1 Leistungsumfang 41
1.2 Voraussetzungen des Kunden 48
1.3 Bezeichnung des Vertragsgegenstandes 50
1.4 Preise und Zahlungsbedingungen 51
1.5 Laufzeit/Kündigung 54
1.6 Haftung und Gewährleistung 56
1.7 Äußere Gestaltung 60
2. Maschinenbau 61
2.1 Leistungsumfang 62
2.2 Voraussetzungen des Kunden 66
2.3 Bezeichnung des Vertragsgegenstandes 68
2.4 Preise und Zahlungsbedingungen 69
2.5 Laufzeit/Kündigung 71
2.6 Haftung und Gewährleistung 73
2.7 Äußere Gestaltung 75
3. Medizintechnik 76
3.1 Leistungsumfang 77
3.2 Voraussetzungen des Kunden 81
3.3 Bezeichnung des Vertragsgegenstandes 82
3.4 Preise und Zahlungsbedingungen 83
3.5 Laufzeit/Kündigung 85
3.6 Haftung und Gewährleistung 86
3.7 Äußere Gestaltung 88
VI. Service-Verträge einführen 89
1. Definition der Vertragstypen und
des Leistungsumfangs 90
2. Festlegung von Preisen 94
3. Vertragsgestaltung 95
6
4. Einführung von Service-Verträgen 96
4.1 Die Zusammenarbeit mit dem Verkauf. 97
4.2 Die organisatorische Absicherung 98
4.3 Der Verkauf von Service-Verträgen 99
Vn. Schlußbemerkung 101
Anhang: Beispiele aus Service-Verträgen 103
1. Leistungsangebot 105
-Wartungsverträge 105
-Instandsetzungsvertrag 106
-Instandhaltungsvertrag 106
- Instandhaltungsvertrag als Bring-In 107
- Full-Service-Verträge 108
-Software-Wartungsverträge 111
- Ausgeschlossene Leistungen 113
2. Voraussetzungen des Kunden 115
- Allgemeine Voraussetzungen 115
- Spezielle Voraussetzungen 116
3. Preise und Zahlungsbedingungen 117
- Pauschalpreis mit Preisanpassung 117
- Zusammensetzung des Servicepreises nach
Gerätetyp und Anfahrtspauschale 118
- Reisekostenpauschale für Reisezeit
Reisekosten pro Monat 119
-Zahlungsbedingungen 119
-Preisanpassung 120
-Preisnachlaß 122
- Preisnachlaß wegen nicht eingehaltener
Response-Zeit 122
-Verzugszinsen 123
-Banklastschrift 123
7
4. Laufzeit / Kündigung 124
- Laufzeit und ordentliche Kündigung 124
- Außerordentliche Kündigung 125
5. Haftung und Gewährleistung 126
- Haftungsausschluß 126
- Haftungsumfang und Haftungshöhe 127
-Nachbesserung 129
- Minderung / Wandelung 130
- Gewährleistungszeit 130
Stichwortverzeichnis 133
8
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