Beratungsinterviews: Praxis der Auskunft und Beratung in Bibliotheken und Informationsstellen
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Bad Honnef
Bock + Herchen
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Inhaltsverzeichnis
Seite
0 Auskunft und Beratung in der Informationsvermittlung . 1
!• Zur Terminologie 3
2. Zur Fachliteratur 4
3. Voraussetzungen. Gegenstand und Ziel dieses Buches 5
4. Kommunikation: Grundlagen für Beratungsgespräche 12
4.1. Einleitung 12
4.2. Wahrnehmung 12
4.2.1. Selektivität 13
4.2.2. Kategorisierungen und Vorurteile 14
4.3. Non verbale Übermittlung 16
4.4. Sachinformation und zwischenmenschliche Beziehung 19
4.4.1. Ein Kommunikationsmodell 19
4.4.2. Kritik an diesem Modell 23
4.5. Rollenverhalten 25
4.6. Abwehrhaltungen 26
5. Beratung: Grundlagen 28
5.1. Einleitung 28
5.2. Empathie 29
5.3. Echtheit. Selbstkongruenz. Offenheit 30
5.4. Emotionale Wärme und Wertschätzung 32
5.5. Kontrolle der Beraterhaltungen 32
6. Auskunfts und Beratungsinterviews in der Informationsver¬
mittlung 33
6.1. Einleitung 33
6.2. Das Umfeld der Informationsvermittlung in Bibliotheken . 34
6.3. Arten von Auskunfts und Beratungsinterviews 37
6.4. Störungen der Kommunikation in Auskunfts und Beratungs¬
interviews 39
6.4.1. Gründe für die Störungen 39
6.4.2. Übersicht über die Störungmsöglichkeiten 41
6.4.3. Störungen der Kommunikation durch äußere Bedingungen . 42
6.4.3.1. Zeitmangel 42
6.4.3.2. Schwierigkeiten mit der Organisation 44
6.4.3.3. Unvertrautheit mit der Informationseinrichtung 46
6.4.3.4. Störungen durch dritte Personen 47
6.4.4. Wissens und Informationsbedürfnis 48
6.4.5. Die Angst, sich eine Blöße zu geben 51
6.4.6. Rollenverhalten 55
6.4.7. Kontaktbedürfnis 56
Seite
6.5. Erfolgreiche Beratung 58
6.5.1. Einleitung 58
6.5.2. Non direktives Beraterverhalten 58
6.5.3. Der Gesprächsanfang 61
6.5.4. Aktives Zuhören 62
6.5.5. Fragen 63
6.5.5.1. Einleitung 63
6.5.5.2. Wiederholen. Umschreiben 65
6.5.5.3. Zusammenfassen 68
6.5.5.4. Weiterführen 69
6.5.5.5. Offene und geschlossene Fragen 69
6.5.5.6. Warum Fragen 73
6.5.5.7. Nachfragen 75
6.5.6. Pausen 76
6.5.7. Gefühle ansprechen 78
6.5.8. Noch ein Beispiel 80
6.5.9. Hierarchie Probleme 81
6.5.10. Telefon Interviews 84
6.5.11. Interviews und Online Information Retrieval 86
6.5.12. Abschließende Bemerkung 88
7. Kurs: Tnterviewausbildung 89
7.1. Einleitung 89
7.2. Adressaten 90
7.3. Lernziele 91
7.4. Qualifikation der Kursleiter 92
7.5. Struktur des Kurses 93
7.5.1. Grupengröße. Dauer der Veranstaltung 93
7.5.2. Ablauf des Kurses 94
7.5.2.1. Grundsätzliches 94
7.5.2.2. Veranstaltungen 1 14 94
7.6. Abschließende Einschätzung des Kurses 108
7.7. Anmerkungen zur Rollenspielmethode 109
7.8. Anmerkungen zum Videoeinsatz 115
7.9. Papers .'. 117
7.9.1. Paper 1: Zuhören und Fragen 117
7.9.2. Paper 2: Grundhaltungen für Berater 120
7.9.3. Paper 3: Ein Kommunikationsmodell 122
7.9.4. Paper 4: Wahrnehmung 126
7.9.5. Paper 5: Abwehrhaltungen (Abwehrmechanismen) 128
7.9.6. Paper 6: Auskunfts und Beratungsinterviews 133
Seite
7.9.7. Paper 7: Beobachtungsraster 135
7.9.8. Paper 8: Benutzer und Berater 136
8. Schlußbemerkung 139
9. Literaturverzeichnis |
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