Damit der Kunde nicht mehr stört: Kundenorientierte Führung durch Mystery Shopping
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wien
Linde
2005
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| adam_text | » Inhalt
Was dieses Buch erreichen will 9
Für wen dieses Buch geschrieben wurde 13
Lasst uns die Begriffe klären - einleitendes Glossar 18
Weichenstellen für die Zukunft 21
Gefährlicher Blindflug 21
Kritische Konsumenten 23
Auf der Suche nach dem kleinen Vorsprung 26
Erfüllte Erwartungen sind noch kein Erlebnis 28
Der Kunde zeigt den Weg 30
Der (normale) Kunde ist kein konstruktiver Kritiker 31
Mystery Shopping - reflektierende Konsumenten 34
Konsumentensicht oder Kontrolle? 37
Der TUV für Kundenbeziehung und Kundenbindung 38
Mystery Shopping als Führungsinstrument 40
Feedbackkultur entwickeln 42
Kritik und menschliche Akzeptanz 43
Feedback und Identität 44
Keine Angst vor Feedback 45
Wir machen noch nicht alles richtig 46
Der ekelhafte Mister Anonym 47
Qualifizierte Kritik 49
Gelebte Unternehmenskultur 51
Feedback ist die Grundlage jeder Unternehmenskultur 51
Plakatiert oder gelebt? 52
Das einzig Beständige ist der Wandel 53
Mut zur Originalität 54
Erfolgreiches Marketing basiert auf verlässlichen Informationen .... 55
Erfolg ist relativ 57
Dafür muss ein Kunde doch Verständnis haben 57
Inhalt Erlebniswert 60
Von der Putzfrau bis zum Direktor 60
Critical Incidents 62
Fairness und Motivation in der Mitarbeiterpolitik 63
Der Kunde, das rätselhafte Wesen 64
Wahrgenommen 65
Abgeschoben 66
Kompetenz und Verantwortung 66
Mystery Shopping - methodische Grundlagen 68
Repräsentativität 69
Validität 70
Reliabilität 72
Professionell oder gar nicht 73
Die Mystery Customer im eigenen Haus? 74
Der Esomar-Kodex 78
Der Mystery Customer entscheidet über die Qualität der
Ergebnisse 84
Doppelte Anonymität, doppelter Spaß 84
Mehr als Spaß am Shoppen 85
Die Persönlichkeit des Testers 85
Kritikaster unerwünscht 86
Trainerfunktion 87
Die Fähigkeit des Entlernens 88
Kopf entleeren 88
Der unverbildete Durchschnittskunde 89
Abbildung des Marktes 90
Potenziell echte Kunden 91
Schulung missverstanden 92
Mystery Customer ist kein Beruf. 94
Natürliche Szenarien 94
Schauspielern verboten 95
Sensible Testinstrumente: Rekrutierung, Schulung und Pflege 97
Quantität steht für Qualität - oder doch nicht? 97
Der ideale Testkunde 99
Inhalt
Balanceakt zwischen Naivität und Ausbildung 101
Briefing: so wenig wie möglich, so viel wie nötig 103
Mehr als ein Rädchen im Getriebe 103
Vertrauen ist wichtig, Kontrolle unerlässlich 105
Direkter Einfluss - direkte Verantwortung 105
Anonym betrügt es sich leichter 106
Im Netz der Kontrolle 106
Nur die richtige Fragestellung führt zu umsetzbaren Ergeb¬
nissen 107
Klares Ziel - klarer Auftrag 107
Der schönfärbende Spiegel 109
Domestizierung von Testern 110
Szenario oder Beeinflussung? 111
Schlechtes Briefing führt zu verzerrten Ergebnissen 113
Keine mildernden Umstände 114
Mystery Shopping oder Inspektion? 115
Methodische Verwirrung 116
Idealtypisches Ablaufschema 119
Wie viele Testkäufe geben ein repräsentatives Ergebnis? 122
Der Beurteilungskatalog - Leitfaden oder Korsett? 122
Inhalt zählt 123
Albtraum für Tester 125
Mit dem Ziel vor Augen 128
EDV: im Dienst der Methode 130
Die Präsentation der Ergebnisse 134
Die unheilvolle Sucht nach Statistik und Kennzahlen 135
Kalkulierte Bewertungsfehler 139
Keine Sache der Öffentlichkeit 140
Mut zur Subjektivität 141
Fallbeispiele aus der Praxis 143
Die Freundlichkeits-Profis 143
Gastlichkeit mit dem besonderen Touch 145
Inhalt Motivation für den Einsatz von Mystery Shopping 149
Die Autobranche 150
Drei Statements aus einem heiß umkämpften Markt 150
Kastner+Öhler 152
Feedback als Chance zur Perfektionierung 152
Quellenhotel 154
4-Sterne-Wellness-Residenz mit 5-Sterne-Service 154
Flughafen Wien 157
Auf der Suche nach Schwachstellen im Gesamterlebnis für
den Kunden 157
Marionnaud 159
Kundentreue durch außergewöhnliche Kundenorientierung 159
NORDSEE 161
Ein Markenname verpflichtet 161
Exquis-Trophy 162
Qualitätssiegel für den Handel 162
Testbericht 166
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