Konzeption eines Sustainability Customer Relationship Managements (SusCRM) für Anbieter nachhaltiger Mobilität:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2015
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| Schriftenreihe: | Oldenburger Schriften zur Wirtschaftsinformatik
Band 17 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 286 Seiten Diagramme 21 cm, 473 g |
| ISBN: | 9783844036664 |
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INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS I
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
T ABELLENVERZEICHNIS XIII
1 EINLEITUNG 1
1.1 MOTIVATION UND EINORDNUNG 1
1.1.1 MOTIVATION 1
1.1.2 EINORDNUNG 3
1.2 PROBLEMSTELLUNG UND ABGRENZUNG 8
1.3 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 10
1.4 FORSCHUNGSANSATZ UND AUFBAU DER ARBEIT 12
1.4.1 FORSCHUNGSANSATZ 12
1.4.2 AUFBAU DER ARBEIT 15
2 GESTALTUNGS-UND HANDLUNGSRAHMEN 18
2.1 NACHHALTIGKEITSMARKETING 18
2.1.1 DEFINITION DES NACHHALTIGKEITSBEGRIFFS 18
2.1.2 NACHHALTIGKEIT UND UNTERNEHMERISCHES HANDELN 20
2.1.3 NACHHALTIGER KONSUM 23
2.1.4 ANSAETZE DES NACHHALTIGKEITSMARKETING 26
2.1.5 DIENSTLEISTUNG ALS SCHLUESSEL ZUR NACHHALTIGKEIT 30
2.1.6 ZUSAMMENFASSUNG 32
2.2 MOBILITAETSMANAGEMENT 35
2.2.1 NACHHALTIGE MOBILITAET 35
2.2.1.1 MOBILITAET UND VERKEHR 36
2.2.1.2 DISKURS NACHHALTIGE MOBILITAET 37
2.2.1.3 MULTIMODALE MOBILITAET 40
2.2.1.4 ELEKTROMOBILITAET 42
2.2.2 VERAENDERUNGEN DES MOBILITAETSVERHALTENS UND DER
MOBILITAETSANGEBOTE.44
2.2.3 MOBILITAETSMANAGEMENT UND MOBILITAETSMARKETING 46
2.2.3.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES MOBILITAETSMANAGEMENTS 46
2.2.3.2 BETRIEBLICHES MOBILITAETSMANAGEMENT 49
2.2.3.3 AKTEURE DES MOBILITAETSMANAGEMENTS 50
2.2.3.4 MOBILITAETSMARKETING 52
2.2.4 ANSAETZE FUER DIE AKTIVE BEEINFLUSSUNG VON MOBILITAETSVERHALTEN 57
2.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 63
2.3 BETRIEBLICHE UMWELTINFORMATIONSSYSTEME 65
2.3.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG 65
2.3.2 RELEVANTE ERWEITERNDE ANSAETZE VON BUIS 68
2.3.3 ANALYSEN, INDIKATOREN, KENNZAHLENSYSTEME 71
2.3.3.1 PRODUKTOEKOBILANZ 71
2.3.3.2 OEKOLOGISCHER FUSSABDRUCK 72
2.3.3.3 OEKOLOGISCHER RUCKSACK 73
I
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2.3.3.4 INDIKATOREN DER GLOBAL REPORTING INITIATIVE 74
2.3.4 ERWEITERUNG DER BU1S DURCH EIN SUSCRM 74
2.4 GRUNDLAGEN UND RELEVANTE ANSAETZE DES CRM 78
2.4.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG 78
2.4.2 ZENTRALE BEGRIFFLICHKEITEN 82
2.4.2.1 KUNDENWERT 82
2.4.2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 84
2.4.2.3 KUNDENBINDUNG UND KUNDENGEWINNUNG 85
2.4.2.4 KUNDENLEBENSZYKLUS 86
2.4.2.5 CUSTOMER BUYING CYCLE 87
2.4.3 CRM-SYSTEM 88
2.4.3.1 KOMMUNIKATIVES CRM - SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN 89
2.4.3.2 OPERATIVES CRM - ABBILDUNG DER CRM-PROZESSE 91
2.4.3.3 ANALYTISCHES CRM - GENERIERUNG VON WISSEN 93
2.4.4 BEEINFLUSSUNG DES KUNDENVERHALTENS 100
2.4.5 CRM-ANSAETZE IM MOBILITAETSBEREICH 102
2.4.5.1 CRM-ANSAETZE VON AIRLINES 102
2.4.5.2 CRM-ANSAETZE VON OEV-ANBIETERN 102
2.4.5.3 CRM-ANSAETZE VON MTV-ANBIETERN 105
2.4.5.4 CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT 106
2.5 ABLEITUNG DER KONZEPTIONELLEN GRUNDLAGEN 107
2.5.1 DEFINITION EINES SUSTAINABILITY CRM 107
2.5.2 MORPHOLOGISCHER KASTEN EINES SUSTAINABILITY CRM 110
2.5.3 ABLEITUNG ZENTRALER ANFORDERUNGEN FUER EIN SUSCRM FUER
MOBILITAETSANBIETER 112
2.5.4 MODELL DER AENDERUNG DES MOBILITAETSVERHALTENS DURCH EIN SUSCRM 114
2.5.4.1 MOBILITAETSBEZOGENER VERHALTENSAENDERUNGSPROZESS 115
2.5.4.2 FUNKTIONALE CRM-ARCHITEKTUR 118
3 MODELLKONZEPTION EINES SUSCRM IM MOBILITAETSBEREICH 123
3.1 MODELLAUFBAU SUSCRM 123
3.1.1 EBENE I: STRATEGISCHES ZIELMODELL 124
3.1.2 EBENE II: KENNZAHLENMODELL 124
3.1.3 EBENE III: ANREIZMODELL 125
3.1.4 EBENE IV: PROZESSMODELL 125
3.1.5 EBENE V: IS-ARCHITEKTUR 125
3.2 ANWENDUNGSFALL ANBIETER NACHHALTIGER MOBILITAET 125
3.2.1 KONSUMPROZESS NACHHALTIGER MOBILITAET 126
3.2.1.1 MOBILITAETSBEDUERFNIS 127
3.2.1.2 INFORMATIONS- UND PLANUNGSPHASE 127
3.2.1.3 AUSFUEHRUNGSPHASE 128
3.2.1.4 BEWERTUNG 128
3.2.2 KERNELEMENT REISEINFORMATIONSDIENST 128
3.3 STRATEGISCHES ZIELMODELL 130
3.3.1 ZIELSYSTEM 130
3.3.2 ZIELDIMENSION KUNDENGEWINNUNG 132
3.3.3 ZIELDIMENSION KUNDENBINDUNG 133
II
3.3.4 ZIELDIMENSION DIFFERENZIERUNG 134
3.4 KENNZAHLENMODELL 135
3.4.1 ZIELE UND AUFBAU 135
3.4.2 METHODIK ZUR ERMITTLUNG UND SYSTEMATISIERUNG DER KENNZAHLEN 137
3.4.2.1 METHODIK DER KENNZAHLENBILDUNG 138
3.4.3 KENNZAHLEN ZUR BEWERTUNG MOBILITAETSBEZOGENER ANGEBOTE 139
3.4.3.1 BEWERTUNG DER NACHHALTIGKEIT 140
3.4.3.2 SOZIALE DIMENSION 143
3.4.3.3 OEKONOMISCHE DIMENSION 144
3.4.3.4 WEITERE BEWERTUNGSDIMENSIONEN 145
3.4.3.5 ABBILDUNG DER KUNDENDIMENSION UND DATENBASIS 146
3.4.4 KENNZAHLENSYSTEM KUNDE 148
3.4.4.1 CC
2
-EMISSIONEN KUNDE 149
3.4.4.2 CCH-EMISSIONEN KUNDE PRO KM 149
3.4.4.3 CCB-EMISSIONEN KUNDE IM VERGLEICH 149
3.4.4.4 CCB-REDUKTIONSPOTENZIAL 150
3.4.4.5 REISEKOSTEN KUNDE 150
3.4.4.6 REISEKOSTEN KUNDE PRO KILOMETER 151
3.4.4.7 REISEZEIT KUNDE 151
3.4.4.8 REISEZEIT KUNDE PRO KM 151
3.4.4.9 NUTZBARE REISEZEIT KUNDE 151
3.4.4.10 BONUSPUNKTE 152
3.4.5 KENNZAHLENSYSTEM ANBIETER 152
3.4.5.1 KUNDENGEWINNUNG 153
3.4.5.2 KUNDENBINDUNG 154
3.4.5.3 KUNDENRUECKGEWINNUNG 158
3.4.5.4 ANGEBOTSBEWERTUNG 158
3.4.6 UEBERBLICK KENNZAHLENMODELL 159
3.4.7 AUSWERTUNGSDIMENSIONEN DER KENNZAHLEN 160
3.4.7.1 ZEIT 161
3.4.7.2 ROUTE 161
3.4.7.3 VERKEHRSMITTEL 161
3.4.7.4 KUNDENZIELGRUPPEN 161
3.4.8 WEITERE DATEN- UND ANALYSEGRUNDLAGEN 162
3.4.8.1 KUNDENPROFIL 162
3.4.8.2 KUNDENSEGMENTE 164
3.5 ANREIZMODELL 164
3.5.1 INFORMATIONSBASIERTE ANREIZE 167
3.5.2 SPIEL- UND WETTBEWERBSBASIERTE ANREIZE 168
3.5.3 SOZIALE ANREIZE 168
3.5.4 BELOHNUNGSBASIERTE ANREIZE 169
3.6 PROZESSMODELL 170
3.6.1 MARKETINGPROZESSE NACHHALTIGER MOBILITAET 171
3.6.2 VERTRIEBSPROZESSE NACHHALTIGER MOBILITAET 173
3.6.3 SERVICEPROZESSE NACHHALTIGER MOBILITAET 174
3.6.4 CLOSED-LOOP-PROZESS 174
3.6.4.1 DATENSAMMLUNGSPHASE 175
III
3.6.4.2 ANALYSEPHASE 178
3.6.4.3 ENTSCHEIDUNGSPHASE 179
3.6.4.4 OPERATIONALISIERUNGSPHASE 180
3.7 ABLEITUNG DER KOMPONENTEN AUS DER CRM-REFERENZARCHITEKTUR 182
3.7.1 KUNDENPORTAL/-ANWENDUNG 182
3.7.2 NACHHALTIGE REISEINFORMATION 183
3.7.3 ANREIZSYSTEME 186
3.7.4 OPERATIVE CRM-PROZESSE 186
3.7.5 DATA WAREHOUSE 187
3.8 SOFTWAREARCHITEKTURVORSCHLAG 188
3.8.1 DATENHALTUNGSSCHICHT 192
3.8.1.1 OPERATIVE DATENBANK 192
3.8.1.2 DATA WAREHOUSE 193
3.8.2 ANWENDUNGSSCHICHT 194
3.8.2.1 REISEINFORMATIONSSYSTEM (RIS) 194
3.8.2.2 CRM-SYSTEM 197
3.8.3 PRAESENTATIONSSCHICHT 198
3.8.3.1 CRM-GUI 198
3.8.3.2 MOBILE KUNDENANWENDUNG 198
4 PROTOTYPISCHE IMPLEMENTIERUNG 200
4.1 PROTOTYP JINENGO 200
4.1.1 KUNDENANWENDUNG UND ARCHITEKTUR REISEINFORMATIONSSYSTEM 201
4.1.2 OPERATIVES CRM-SYSTEM 204
4.1.3 ANALYTISCHES CRM 205
4.1.3.1 DATENBASIS 206
4.1.3.2 DATA-MINING 208
4.1.3.3 REPORTING 210
4.1.4 WEITERE RELEVANTE ARBEITEN 214
4.1.4.1 NACHHALTIGKEITSKALKULATOR 214
4.1.4.2 ANREIZMODUL RISM 215
4.2 WEITERENTWICKLUNG DES PROTOTYPS 217
4.2.1 MOBILE KUNDENANWENDUNG 218
4.2.2 REISEINFORMATIONSSYSTEM 219
4.2.3 OPERATIVES CRM-SYSTEM 222
4.2.4 ANALYTISCHE KOMPONENTEN 225
4.2.5 BEWERTUNG UND ANSCHLUSSARBEITEN 226
5 FALLSTUDIE KUNDENORIENTIERTE MOBILITAET 227
5.1 PROJEKTKONTEXT 227
5.2 SERVICEINTEGRATION 228
5.2.1 INTEGRATION RIS 228
5.2.2 CRM-INTEGRATION 231
5.3 SOFTWAREEVALUATION 231
5.4 BETRACHTUNG DER HANDLUNGSOPTIONEN 233
5.4.1 HANDLUNGSOPTIONEN SZENARIO I: AUTOMOBILWIRTSCHAFT 234
5.4.2 HANDLUNGSOPTIONEN SZENARIO II: OEV 236
5.4.3 HANDLUNGSOPTIONEN SZENARIO III: KOMMUNALES MOBILITAETSMANAGEMENT239
IV
5.4.4 FALLBETRACHTUNG INFORMATIONSSERVICES FUER NACHHALTIGE MOBILITAET 239
5.4.5 GEWAEHRLEISTUNG DES DATENSCHUTZES 242
6 SCHLUSSBETRACHTUNG 243
6.1 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITISCHE WUERDIGUNG 243
6.2 WEITERE EINSATZ- UND ENTWICKLUNGSPOTENZIALE 246
6.2.1 UEBERTRAGUNG AUF DAS BETRIEBLICHE MOBILITAETSMANAGEMENT 246
6.2.2 ANSAETZE FUER EIN GENERISCHES MODELL FUER EIN SUSCRM 246
6.2.3 *FOEDERIERTE CRM-SYSTEME" FUER ANGEBOTE HYBRIDER
LEISTUNGSBUENDEL.247
6.3 AUSBLICK 248
7 LITERATURVERZEICHNIS 251
ANHANG 278
ANHANG A: DOKUMENTATION JINENGO 279
ANHANG B: DOKUMENTATION SCHAUFENSTER ELEKTROMOBILITAET 282
ANHANG C: LEITFADEN INTERVIEW 286
V |
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