Qualitäten der Qualität in Krankenhäusern: Thematisierung der Variabilität von Qualität anhand einer Fallstudie im Allgemeinen Öffentlichen Bezirkskrankenhaus St. Johann in Tirol
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| Veröffentlicht: |
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Hampp
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INHALTSVERZEICHNIS
Um der Lesbarkeit willen wird im Folgenden bei Rollen-, Funktions- oder
Berufsbezeichnungen nur eine grammatische Form verwendet. Sie bezeichnet jeweils
beide natürlichen Geschlechter.
ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS IV
A. EINLEITUNG 1
B. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 4
1. Komplexität und Unbestimmtheit verstehen und einordnen 4
1.1. Die komplexe Dienstleistung und ihre Stakeholder 4
1.1.1. Arten von Dienstleistungen und die Komplexität des
Krankenhauses 5
1.1.2. Stakeholder: Rollen und Abhängigkeiten 17
1.2. Die unbestimmte Qualität und ihre Dimensionen 24
1.2.1. Was ist Qualität? 24
1.2.2. Einige Qualitätsdimensionenkataloge 26
2. Unscharfen einsehen 32
3. unschärfen erklären 35
3.1. Qualität und Bedürfnisse 35
3.2. Qualität und Erwartungen: Die Konstruktion der
Wirklichkeit Krankenhaus 43
4. Zusammenfassung und Bezug der Inhalte zum Empirieteil 49
C EMPIRIE: FALLSTUDIE INNERE MEDIZIN WEST DES A. Ö. BKH
ST. JOHANN I.T 51
1. Beschreibung des Umfeldes 51
1.1. Allgemeines zum A. ö. BKH St. Johann i.T 52
1.2. Die Station Innere Medizin West 54
1.2.1. Besonderheiten der Station: Patientengut 54
1.2.2. Personal 56
2. Methodik der Fallstudie 59
2.1. Teilnehmende Beobachtung 59
2.2. Befragung 61
2.2.1. Auswahl der Befragten 61
2.2.2. Aufbau der Befragung 65
2.2.2.1. Reflexion zum Befragungsaufbau 72
2.2.3. Beschreibung der Untersuchungssituation und
Selbstreflexion in Bezug auf die Interviewerrolle 74
2.2.4. Transkription 78
2.3. Gütekriterien qualitativer Forschung in Bezug auf die
Fallstudie 79
II INHALTSVERZEICHNIS
3. Auswertung 85
3.1. Qualitätskriterien und Qualitätskategorien der Stakebolder.. 86
3.1.1. Bildung von Qualitätskategorien 86
3.1.2. Statistische Darstellung der Ergebnisse 91
3.1.2.1. Ergebnisse der Patientenbefragung nach
Patientengruppen 94
3.1.2.2. Ergebnisse der Personalbefragung nach
Berufsgruppen 112
3.1.2.3. Gesamtdarstellung der Befragungsergebnisse 122
3.2. Dimensionen der Qualitäten der Stakeholder 131
3.2.1. Zuordnung der Qualitätskriterien zu den
Qualitätsdimensionen 131
3.2.2. Statistische Darstellung der Ergebnisse 133
3.2.2.1. Ergebnisse der Patientenbefragung nach
Patientengruppen 133
3.2.2.2. Ergebnisse der Personalbefragung nach
Berufsgruppen 135
3.2.2.3. Gesamtdarstellung der Befragungsergebnisse 136
4. Analyse 142
4.1. Exkurse 143
4.2. Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Verteilung und
Ausprägung der Qualitäten bei den Stakeholdern 150
4.2.1. Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei den
Patientengruppen 151
4.2.2. Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei den
Berufsgruppen 163
4.2.3. Unterschiede und Gemeinsamkeiten Patienten versus
Personal Auffälligkeiten in der Gesamtbefragung 173
4.2.4. Gegensätze 181
4.3. Thematisierung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei
den Qualitäten der Stakeholder 182
4.3.1. Die Qualitäten, deren Zweck und das Ziel der
Bedürfnisbefriedigung 184
4.3.1.1. Drei wichtige Dinge und noch viel mehr
Bedürfnisse 185
4.3.1.2. Erahnen von Bedürfnistendenzen bei den
Stakeholdergruppen 189
4.3.2. Die Qualitäten und das Entstehen von Erwartungen 221
4.3.2.1. Drei wichtige Dinge und noch viel mehr
erwartete Standards 222
4.3.2.2. Erahnen von Trends in den
Erwartungsgründen 230
INHALTSVERZEICHNIS III
5. Schlussfolgerungen aus der Fallstudie und Implikationen für
die Station/ für das Krankenhaus und für Krankenanstalten
im Allgemeinen 240
5.1. Wichtigkeit der Qualitätskriterien, Qualitätskategorien und
Qualitätsdimensionen und Implikationen für
Schwerpunktsetzungen 241
5.2. Beurteilung der Qualitätskriterien, Qualitätskategorien und
Qualitätsdimensionen und Hinweise auf die Stärken und
Schwächen des Krankenhauses 243
5.3. Tendenzen in den Bedürfnissen und Implikationen für die
Leitbildformulierung 245
5.4. Tendenzen in den Erwartungen und Implikationen für das
Festlegen von Standards 248
5.5. Trends in den Erwartungsgründen und Implikationen für
deren Verarbeitung sowie für das Marketing 250
D. AUSBLICK - WIE MANAGT MAN NUN QUALITÄT UND WIE
BESSER NICHT? 253
1. Qualitätsmanagement-Modelle: Auswahl, Vorteile und
Gefahren 253
2. Qualitätenmanagement: Ein Management von
Kontextbedingungen 260
E. REFLEXION DER EIGENEN ARBEIT 268
LITERATURVERZEICHNIS 269
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