Call-Center-Steuerung: so optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Braunschweig [u.a.]
Vieweg
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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CALL
CENTER-STEUERUNG
INHALT
1
EINLEITUNG
.
1
2
ANFORDERUNGEN
AN
EIN
EFFIZIENTES
CALL
CENTER.
4
2.1
PLANUNG
UND
REALISIERUNG
.
4
2.2
ERFOLGSFAKTOREN
.
6
2.3
CALL
CENTER-BETRIEB
.
7
3
UNTERSUCHUNG
ZUR
CALL
CENTER-STEUERUNG
.
10
3.1
CALL
CENTER
ALS
VERNETZTES
SYSTEM
.
11
3.2
METHODE
.
12
3.3
VORGEHENSWEISE
.
21
3.4
DARSTELLUNG
DER
ERGEBNISSE
.
28
4
WIRKFAKTOREN
IM
CALL
CENTER
.
29
4.1
UEBERSICHT
DER
WIRKFAKTOREN
.
30
4.2
EINFLUSS-MATRIX
.
33
4.3
INTERPRETATION
DER
ERGEBNISSE
.
34
4.3.1
INDIKATOREN
.
36
4.3.2 HANDLUNGSALTERNATIVEN
"MENSCH"
.
48
4.3.3
HANDLUNGSALTEMATIVEN
"ORGANISATION"
.
60
4.3.4
HANDLUNGSALTERNATIVEN
"TECHNIK".
69
4.3.5
ZUSAMMENFASSUNG
DER
MASSNAHMEN
.
81
5
UMSETZUNG
DER
ERGEBNISSE
IN
DIE
PRAXIS
.
84
5.1
NUTZUNG
DER
VORLIEGENDEN
ERGEBNISSE
.
84
5.2 ANWENDUNG
DER
METHODE
.
84
5.3
SYNERGIEEFFEKTE
.
85
CALL
CENTER-STEUERUNG
6
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK.86
7
GLOSSAR
.88
8
LITERATURVERZEICHNIS
._
.
93
VIII |
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