Der Customer-Lifetime-Value von Privatkunden im Finanzdienstleistungssektor: Modellaufbau und Anwendung an der Kundengruppe Hochschulabsolventen wirtschaftswissenschaftlicher Fakultäten
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| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Knapp
2005
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| adam_text | Titel: Der Customer-Lifetime-Value von Privatkunden im Finanzdienstleistungssektor
Autor: Sträter, Jens
Jahr: 2005
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVII
TabeUenverzeichnis XXIII
Abkiirzungsverzeichnis XXXIII
Problemstellung und Gang der Untersuchung 1
Erster Teil: Konzepte der Kundenbewertung in Kreditinstituten 5
A. Okonomische BezugsgroBen der Kundenbewertung in Kreditinstituten 5
I. Nicht erfolgsbezogene BezugsgroBen 5
1. Der Umsatz als Indikator fur den Kundenwert 5
2. Das Geschaftsvolumen als Indikator fur den Kundenwert 6
II. Erfolgsbezogene BezugsgroBen 7
1. Der periodische Deckungsbeitrag 7
a) Darstellung 7
b) Kritische Wtirdigung der Kundenbewertung iiber Deckungsbeitrage
unter Steuerungsaspekten 11
2. DerBarwert 12
a) Darstellung 12
b) Kritische Wtirdigung der Kundenbewertung iiber Barwerte unter
Steuerungsaspekten 14
3. Der Ertragswert 16
B. Herkommliche Konzepte der Kundenbewertung in Kreditinstituten 23
I. Kundenscoringmodelle 23
1. Einfache Scoringmodelle 23
2. Mathematisch-statistische Scoringmodelle 25
3. Kritische Wurdigung 26
II. Kundenportfolioansatze 27
1. Uberblick 27
2. ?Gegenwartiges Geschaft-Wachstumspotenzial-Portfolio als
Beispiel eines zweidimensionalen Kundenportfolios in Kreditinstituten 29
3. Kritische Wurdigung 32
III. Kundensegmentierungsverfahren 32
1. Uberblick 32
2. WertorientierteKundensegmentierung 34
3. BedarfsorientierteKundensegmentierung 37
a) Soziodemografische Segmentierung 38
b) Psychografische Segmentierung 40
Inhaltsverzeichnis
C. Der Customer-Lifetime-Value als modernes Kundenbewertungskonzept 44
I. Begriffsdefinition und Abgrenzung Customer-Lifetime-Value und
Customer-Lifetime- Value-Potenzial 44
II. Das Kundenlebenszykluskonzept 46
III. Theoretische Ansatze zur Ermittlung des Customer-Lifetime-Values 52
1. Customer-Migration-Modell 52
2. Customer-Retention-Modell 56
IV. Bestimmung des Customer-Lifetime-Values mit Hilfe von Markov-
Prozessketten 57
1. Ziel und Grundidee des Modells 57
2. Beschreibung des Modells 58
a) Bestimmung des Zustandsraumes und des Anfangszustandes 59
b) Prognose der Wahrscheinlichkeiten fur die Zustandsubergange 61
c) Simulation der Kundschaftsstruktur im Zeitablauf 62
d) Berechnung des dynamischen Deckungsbeitrages 64
3. Kritische Wurdigung 66
V. Anforderungen an ein ganzheitliches Kundenbewertungsmodell zur
Bestimmung des Customer-Lifetime-Values 70
1. Orientierung am gesamten Marktpotenzial 70
2. Trennung statischer und dynamischer Potenziale 71
3. Transparenz der Potenzialherkunft 71
4. Getrennte Beriicksichtigung von Ertragen und Kosten 72
5. Einbeziehung aller Erfolgsbeitrage 72
Zweiter Teil: Aufbau eines ganzheitlichen Kundenbewertungsmodells zur
Bestimmung des Customer-Lifetime-Values 73
A. Theoretischer Modellaufbau 73
I. Bestandteile des Customer-Lifetime-Values im weiteren Sinne 73
1. Der Informationswert 74
2. Der Referenzwert 76
3. Der monetare Kundenrentabilitatswert als Customer-Lifetime-Value
im engeren Sinne 79
II. Ableitung eines Modells zur Bestimmung des Customer-Lifetime-Values
im engeren Sinne 81
1. Uberblick fiber die Phasen des Modellaufbaus 81
2. Ableitung kundenbewertungsrelevanter Schlusselfaktoren aus
beobachtbaren Kundenmerkmalen 84
a) Kundenbewertungsrelevante Schlusselfaktoren 84
b) Beobachtbare Kundenmerkmale zur Ableitung kundenbewertungs-
relevanter Schlusselfaktoren 93
3. Quantifizierung periodischer Bruttoertragspotenziale 101
a) Uberblick 101
b) Exemplarische Kalkulation von Bruttomargen 103
c) Modellexterne Einflussfaktoren auf die Bruttoertrage 105
xn
Inhaltsverzeichnis
4. Quantifizierung des Customer-Lifetime-Value-Potenzials 107
a) Dynamisierung der Bestande und Bruttoertragspotenziale 107
b) Diskontierung prognostizierter periodischer Bruttoertrage zum
Customer-Li fetime-Value-Potenzial 111
5. Kundenbewertung aus Sicht eines einzelnen Finanzdienstleisters 112
a) Bedeutung von Bankloyalitat 112
b) Integration von Kosten 121
B. Analyse kundenbewertungsrelevanter Schlusselfaktoren des ModeUs
auf Basis der Einkommens- und Verbrauchsstichprobe 126
I. Die Einkommens- und Verbrauchsstichprobe als empirische
Datengrundlage des Kundenbewertungsmodells 128
II. Determinanten des Vermogens privater Haushalte 132
1. Alter 133
2. Einkommen 134
3. Alter und Einkommen 135
4. Soziale Stellung 138
5. Haushaltstyp 140
III. Determinanten der Verbindlichkeiten privater Haushalte 142
1. Alter 142
2. Einkommen 144
3. Alter und Einkommen 146
4. Soziale Stellung 148
5. Haushaltstyp 151
IV. Determinanten des Haushaltsnettoeinkommens privater Haushalte 153
1. Alter 153
2. Soziale Stellung 154
3. Haushaltstyp 156
4. Ausbildung 157
a) Analyse nach Ausbildungsstatus und Alter 157
b) Analyse von Bildungsrenditen des Hochschulstudiums 159
V. Determinanten des Sparverhaltens privater Haushalte 162
1. Spartheorien im chronologischen Kontext 162
2. Sparmotive privater Haushalte 165
3. Determinanten der Sparquote privater Haushalte 168
a) Alter 170
b) Einkommen 172
c) Alter und Einkommen 173
d) Soziale Stellung 175
e) Haushaltstyp 177
VI. Determinanten der Neuverschuldung privater Haushalte 179
1. Alter 180
2. Einkommen 180
3. Alter und Einkommen 181
XUI
Inhaltsverzeichnis
Ableitung des Customer-Lifetirne-Value-Potenzials aus den Daten der
Einkommens- und Verbrauchsstichprobe 182
I. Berechnung der statischen Bruttoertragspotenziale als Grundlage 182
1. Ermittlung durchschnittlicher Bruttomargen 183
2. Determinanten statischer Bruttoertragspotenziale privater Haushalte 183
a) Alter 183
b) Einkommen 184
c) Alter und Einkommen 185
3. Statische Bruttoertrage aus Sicht eines einzelnen Finanzdienstleisters 188
II. Dynamisierung der kundenbewertungsrelevanten Schlusselfaktoren 190
1. Ausgangslage 190
2. Prognose des Geldvermogens 191
3. Prognose der Verbindlichkeiten 192
4. Prognose des Haushaltsnettoeinkommens 193
a) Langsschnittanalyse des Haushaltsnettoeinkommens auf Basis
der Daten der Einkommens- und Verbrauchsstichprobe 193
b) Anwendung der Ergebnisse der Langsschnittanalyse am Beispiel 197
5. Prognose von Vorsparquote und Nettoneuverschuldungsquote 198
6. Zusammenfassende Prognose aller wertbestimmenden
Schlusselfaktoren 199
a) Prognose iiber einen Zeitraum von 20 Jahren am Beispiel einer
Kundengruppe 199
b) Uberprufung der Prognosequalitat des Modells 200
III. Berechnung des Customer-Lifetime-Value-Potenzials 202
1. Prognose der periodischen Bruttoertragspotenziale 202
2. Bestimmung des Diskontierungszinssatzes 203
3. Verdichtung zum Customer-Lifetime-Value-Potenzial 203
a) Uberblick 203
b) Einflussfaktoren auf das Customer-Lifetime-Value-Potenzial
(20 Jahre) 207
IV. Customer-Lifetime-Value-Potenziale aus Sicht eines einzelnen
Finanzdienstleisters 210
1. Beriicksichtigung der dynamischen Bankloyalitat
(Dauer der Kundenverbindung) 211
2. Beriicksichtigung der Art der Kundenverbindung
(Hauptbank/Nebenbank) 212
V. Kritische Wurdigung der auf Basis der EVS ermittelten Customer-
Lifetime-Value-Potenziale 213
XIV
Inhaltsverzeichnis
Dritter Teil: Empirische Untersuchung zur Analyse des Customer-Lifetime-
Values am Beispiel der Kundengruppe ?Hochschulabsolventen 217
A. Grundlagen, Ziele und Methodik der empirischen Untersuchung 217
I. Ziele der Untersuchung 217
II. Definition der Zielgruppe der Untersuchung 217
III. Konzeption und Durchftihrung der Erhebung 218
1. Festlegung der Erhebungsart 218
2. Das Skalenniveau von Variablen als Determinante der
Analysemoglichkeiten 220
3. Strukturund Aufbau des Fragebogens 222
a) Demografie 223
b) Ausbildung 223
c) Beruf und Einkommen 223
d) Konto/Zahlungsverkehr 224
e) Vermogensaufbau und Altersvorsorge 224
f) Vermogensanlage 224
g) Immobilien und sonstige Kredite 224
h) Erbschaften/Schenkungen 225
i) Versicherungen 225
j) Kreditinstitute und Versicherungsunternehmen 225
4. Das Anschreiben 226
5. Versendung und Riicklauf der Fragebogen 226
IV. Pseudodynamisierung von Querschnittsdaten 228
V. Beurteilung der Reprasentativitat der Stichprobe 229
B. Aufbereitung der Untersuchungsergebnisse 230
I. Univariate Untersuchungsergebnisse als Grundlage der weiteren Analysen 230
1. Allgemeine Variablen 231
a) Demografie 231
b) Ausbildung 231
c) Beruf und Einkommen 232
d) Erbschaften und Schenkungen 234
2. Produkt-und bankspezifische Variablen 235
a) Konto/Zahlungsverkehr 235
b) Vermogensaufbau und Altersvorsorge 235
c) Vermogensanlage 238
d) Immobilien und sonstige Kredite 240
e) Versicherungen 240
f) Kundenbeziehungen zu Finanzdienstleistungsunternehmen 241
3. Derivative Variablen 244
a) Vermogensvariablen 244
b) Derivative Ertragsvariablen 245
XV
Inhaltsverzeichnis
II. Bivariate Untersuchungsergebnisse 249
1. AltersspezifischeKorrelationsanalysen 249
2. Aufteilung der Stichprobe in Examens- und Altersklassen 251
3. Analyse der kundenbewertungsrelevanten Schlusselfaktoren im
Lebenszyklus 251
a) Familiengriindung im Lebenszyklus 251
b) Einkommen im Lebenszyklus 253
c) Erbschaften im Lebenszyklus 255
d) Sparverhalten im Lebenszyklus 257
e) Geldvermogen im Lebenszyklus 259
f) Verbindlichkeiten im Lebenszyklus 260
g) Aggregierte VermogensgroBen im Lebenszyklus 263
h) Statische Bruttoertragspotenziale im Lebenszyklus 264
i) Kundenbeziehungen zu Finanzdienstleistern im Lebenszyklus 265
HI. Abbildung mehrdimensionaler Zusammenhange 267
1. Darstellung von Zusammenhangen durch Korrelationsanalysen 267
a) Korrelationsanalysen der kundenbewertungsrelevanten
Schlusselfaktoren mit dem Einkommen 267
b) Korrelationsanalyse von Einkommen und Ertrag mit den
Studienleistungen 270
2. Prognose der kundenbewertungsrelevanten Schlusselfaktoren mittels
Regressionsfunktionen 274
a) Prognose des Geldvermogens 275
b) Prognose der Verbindlichkeiten 275
c) Prognose des periodischen Bruttoertragspotenzials 276
C. Analyse des Customer-Lifetime-Values auf Basis der Untersuchungs-
ergebnisse 277
I. Das Customer-Lifetime-Value-Potenzial aus Sicht des gesamten
Finanzdienstleistungssektors 277
II. Der Customer-Lifetime-Value aus Sicht eines einzelnen
Finanzdienstleisters 283
1. Customer-Lifetime-Value-Potenziale ohne Beriicksichtigung
von Kosten 284
a) Bestandskundenbewertung 284
b) Neukundenbewertung 285
2. Der Customer-Lifetime-Value unter Beriicksichtigung von Kosten 288
a) Stichprobenspezifische Annahmen zu den KostengroBen 288
b) Bestandskundenbewertung 290
c) Neukundenbewertung 295
d) Kundenwertvergleich von Neu- und Bestandskunden 297
Zusammenfassung und Schlussbetrachtung 299
Literaturverzeichnis 309
Anhang 323
XVI
|
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