Kundenzufriedenheit in Online-Beziehungen: Ergebnisse einer empirischen Studie
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Hannover
Univ., Inst. für Marketing & Management
2007
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis..............................................................................................
Ill
Tabellenverzeichnis...................................................................................................
IV
Management
Summary
..............................................................................................
V
1 Einleitung.................................................................................................................1
1.1 Problemstellung und Ziel der Untersuchung.....................................................1
1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit...........................................................2
2 Theoretische Grundlagen.......................................................................................3
2.1 Die
Konstrukte
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität..............................3
2.1.1 Überblick und Diskussion gängiger Definitionen der
Kundenzufriedenheit.............................................................................3
2.1.2 Kundenloyalität: Begriffliche Abgrenzung und Definition...................7
2.2 Kundenbeziehungsmanagement in Unternehmen.............................................9
2.2.1 Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen..............................9
2.2.2
Relationship
Marketing im Mobilfunkmarkt.......................................11
2.2.3 Kundenbeziehungen im Discountmarkt...............................................14
2.3 Online-Kundenbeziehungen............................................................................17
2.3.1 Besonderheiten der Kundenbeziehungen im Internet..........................17
2.3.2 Kundenbeziehungen im Internet bei Mobilfunk-Discountern.............22
3 Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Untersuchung der
Kundenzufriedenheit in Online-Beziehungen......................................,.............26
3.1 Genese des Basismodells der Zufriedenheit im Kontext von Online-
Beziehungen....................................................................................................26
3.2 Zentrale Bestandteile des Bezugsrahmens......................................................28
3.2.1 Determinanten der Kundenzufriedenheit in Onlme-Beziehungen..,....28
3.2.1.1 Benutzerführung.....................................................................28
3.2.1.2 Leistungsmerkmale.................................................................32
3.2.1.3 Preiswahrnehmung.................................................................35
3.2.1.4 Servicequalität........................................................................38
3.2.1.5 Beziehungsqualität.»...............................................................41
3.2.2 Konzeptionalisierang des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit
und Kundenloyalität............................................................................44
3.3 Wirkungsmechanismen des Bezugsrahmens..................................................48
3.3.1 Moderierende Variablen der Kundenzufriedenheit und -loyalität......48
3.3.2 Situative Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit und - loyalität...54
3.4 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität......................55
3.5 Integratives Messmodell für die empirische Untersuchung............................59
4 Empirische Untersuchung....................................................................................60
4.1 Das Design der empirischen Untersuchung.................................................60
4.1.1 Messtheoretische Grundlagen............................................................60
4.1.2 Datenerhebung und Datenbasis der empirischen Untersuchung........62
4.1.2.1 Das Erhebungsinstrument.......................................................62
4.1.2.2 Das Objekt und die Teilnehmer der Untersuchung...............64
4.2 Vorgehensweise im Rahmen der Datenauswertung.....................................65
4.2.1 Stufenprozess der Konstruktvalidierung..............................................65
4.2.2 Dependenzanalysen..............................................................................67
4.2.3
Clusteranalyse
......................................................................................69
4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung und Gestaltungsperspektiven für
den Handyshop eines Mobilfunk-Discounters.............................................71
4.3.1 Struktur der Stichprobe.......................................................................71
4.3.2 Die Zufriedenheit der Kunden...........................................................72
4.3.2.1 Beurteilung der Güte der Konstruktmessungen der
Determinanten der Kundenzufriedenheit.......................,......72
4.3.2.2 Einfluss der zufriedenheitsrelevanten Determinanten............80
4.3.2.3 Zusammenfassende Betrachtung der zufriedenheitsrelevanten
Determinanten........................................................................90
4.3.3 Die Loyalität der Kunden.................................................................,.96
4.3.3.1 Beurteilung der Güte der Konstruktmessungen: Die
Dimension Kundenloyalität....................................................96
4.3.3.2 Wirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloya¬
lität....................„..................................................................97
4.3.3.3 Einfluss moderierender Effekte..............................................99
4.3.4 Identifizierung und Charakterisierung von Kundensegmenten.......102
5 Fazit und Ausblick..—................--------.________.-----........___............-----105
Anbangsverzeichnis......................................__......___....--------.....................__AI
II
|
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.
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1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit.2
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Konstrukte
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.3
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Kundenzufriedenheit.3
2.1.2 Kundenloyalität: Begriffliche Abgrenzung und Definition.7
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4.1 Das Design der empirischen Untersuchung.60
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4.2.1 Stufenprozess der Konstruktvalidierung.65
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.69
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4.3.1 Struktur der Stichprobe.71
4.3.2 Die Zufriedenheit der Kunden.72
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