Mystery Shopping: Qualitätskontrolle durch anonyme Testkäufer
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Marburg
Tectum-Verl.
2006
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| Beschreibung: | Literaturverz. S. 102 - 113 |
| Beschreibung: | 113 S. 21 cm |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.7
Abkürzungsverzeichnis.8
1. Einleitung.9
1.1. Problemstellung.9
1.2. Die Vorgehensweise der Untersuchung.12
2. Konzeptionelle Grundlagen des
2.1. Relevanz des
vor dem Hintergrund der Genese des Verfahrens.14
2.2. Methode des
teilnehmenden Beobachtung.17
2.3. Begriffsfestlegung und Definition des
3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements
von Dienstleistungen.21
3.1. Konkretisierung des Dienstleistungsbegriffs anhand
einschlägiger Systematisierungsansätze.21
3.1.1. Zur Definition des Dienstleistungsbegriffs.21
3.1.2. Die implizite Phasenbetrachtung anerkannter
Dienstleistungsdefinitionen.22
3.1.3. Intangibilität und Integration des externen Faktors
als konstitutive Dienstleistungsmerkmale.25
3.2. Konkretisierung des Qualitätsbegriffes.27
3.3. Dienstleistungsspezifische Qualitätswahrnehmung
als differenzierendes Merkmal der Dienstleistungsqualität.30
3.4. Bestandteile des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen.33
4. Anwendungsmöglichkeiten des
im Rahmen des Qualitätsmanagements.36
4.1. Veranschaulichung der qualitätsrelevanten Ziele des
Shopping als Basis der Beschreibung eines Untersuchungsablaufes 36
4.1.1. Qualitätsrelevante Zielsetzungen des
4.1.2. Die Konzeption einer
4.2. Einordnung des
Tätigkeiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen.46
5. Dienstleistungsqualität als theoretisches Messkonstrukt
des
5.1. Das Verständnis der Dienstleistungsqualität im Rahmen
einer
5.1
5.1.2. Dienstleistungsverständnis des
5.2. Spezifische Eignung zur Erfassung wahrnehmungsrelevanter
Qualitätsaspekte von Dienstleistungen.53
5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
6. Anwendungsbezogene Bewertung des
Shopping als Messverfahren der Dienstleistungsqualität.61
6.1. Diskussion der Möglichkeiten des Verfahrens im Rahmen
der Messung von Dienstleistungsqualität.61
6.1.1. Servicestandards als Grundlage zur Messung
der objektiven Dienstleistungsqualität.61
6.1.2. Reliabilität und Validität als Voraussetzung
zur Erreichung von Messgüte.66
6.2. Diskussion der Grenzen des Verfahrens im Rahmen
der Messung von Dienstleistungsqualität.75
7. Diskussion der Einsatzgebiete des
operativen Umsetzung des Qualitätsmanagements.81
7.1.
im Rahmen der Qualitätslenkung.81
7.1.1. Qualitätsorientierte Personalentwicklung.82
7.1.2. Qualitätsorientierte Anreizsysteme.85
7.1.3. Grenzen des Verfahrens in der personalpolitischen
Qualitätslenkung.87
7.2. Die Auswertung einer
im Rahmen der Darlegung des Qualitätsmanagements.91
8. Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
und Identifikation zukünftigen Forschungsbedarfes.98
9. Schlussbetrachtung.101
Literaturverzeichnis.102
Verzeichnis geführter Expertengespräche.113 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.7
Abkürzungsverzeichnis.8
1. Einleitung.9
1.1. Problemstellung.9
1.2. Die Vorgehensweise der Untersuchung.12
2. Konzeptionelle Grundlagen des
2.1. Relevanz des
vor dem Hintergrund der Genese des Verfahrens.14
2.2. Methode des
teilnehmenden Beobachtung.17
2.3. Begriffsfestlegung und Definition des
3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements
von Dienstleistungen.21
3.1. Konkretisierung des Dienstleistungsbegriffs anhand
einschlägiger Systematisierungsansätze.21
3.1.1. Zur Definition des Dienstleistungsbegriffs.21
3.1.2. Die implizite Phasenbetrachtung anerkannter
Dienstleistungsdefinitionen.22
3.1.3. Intangibilität und Integration des externen Faktors
als konstitutive Dienstleistungsmerkmale.25
3.2. Konkretisierung des Qualitätsbegriffes.27
3.3. Dienstleistungsspezifische Qualitätswahrnehmung
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3.4. Bestandteile des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen.33
4. Anwendungsmöglichkeiten des
im Rahmen des Qualitätsmanagements.36
4.1. Veranschaulichung der qualitätsrelevanten Ziele des
Shopping als Basis der Beschreibung eines Untersuchungsablaufes 36
4.1.1. Qualitätsrelevante Zielsetzungen des
4.1.2. Die Konzeption einer
4.2. Einordnung des
Tätigkeiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen.46
5. Dienstleistungsqualität als theoretisches Messkonstrukt
des
5.1. Das Verständnis der Dienstleistungsqualität im Rahmen
einer
5.1
5.1.2. Dienstleistungsverständnis des
5.2. Spezifische Eignung zur Erfassung wahrnehmungsrelevanter
Qualitätsaspekte von Dienstleistungen.53
5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
6. Anwendungsbezogene Bewertung des
Shopping als Messverfahren der Dienstleistungsqualität.61
6.1. Diskussion der Möglichkeiten des Verfahrens im Rahmen
der Messung von Dienstleistungsqualität.61
6.1.1. Servicestandards als Grundlage zur Messung
der objektiven Dienstleistungsqualität.61
6.1.2. Reliabilität und Validität als Voraussetzung
zur Erreichung von Messgüte.66
6.2. Diskussion der Grenzen des Verfahrens im Rahmen
der Messung von Dienstleistungsqualität.75
7. Diskussion der Einsatzgebiete des
operativen Umsetzung des Qualitätsmanagements.81
7.1.
im Rahmen der Qualitätslenkung.81
7.1.1. Qualitätsorientierte Personalentwicklung.82
7.1.2. Qualitätsorientierte Anreizsysteme.85
7.1.3. Grenzen des Verfahrens in der personalpolitischen
Qualitätslenkung.87
7.2. Die Auswertung einer
im Rahmen der Darlegung des Qualitätsmanagements.91
8. Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
und Identifikation zukünftigen Forschungsbedarfes.98
9. Schlussbetrachtung.101
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