Verfügbarkeit: Die Serviceassistentin

Die Serviceassistentin: der Leitfaden für Überzeugungskraft und Verkaufsgeschick

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Schubert, Jenny 1970- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Autohaus Buch & Formular 2011
Ausgabe:	1. Aufl., Stand 10/2011
Schriftenreihe:	Servicekompetenz
Schlagworte:	Kraftfahrzeugmarkt Verkaufstechnik Assistent Dienstleistung
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adam_text	IMAGE 1 INHALT VORWORT 8 EINLEITUNG - F UE R WEN IST DIESES BUCH UND WELCHEN MEHRWERT SIE BEKOMMEN 9 TEIL I: IHRE UE B E R Z E U G U N G S K R A F T STAERKEN 13 1 I H R JOB ALS SERVICEASSISTENTIN 14 1.1 DIE BESONDERE BEDEUTUNG DES AFTERSALES-GESCHAEFTS F UE R DAS AUTOHAUS . . 14 1.2 WELCHE TRENDS BEEINFLUSSEN DAS SERVICEGESCHAEFT? 15 1.3 KUNDENGEWINNUNG U N D - B I N D U N G 20 1.4 DER SERVICEPROZESS 21 1.5 DIE AUFGABEN DER SERVICEASSISTENTIN IM SERVICEPROZESS 23 1.6 IHRE MOTIVATION, IHRE KOMPETENZEN UND IHRE WEIBLICHEN TRUEMPFE 30 1.7 DIE WICHTIGSTEN KENNZAHLEN F UE R DIE SERVICEASSISTENTIN 34 2 I H R PERSOENLICHES PROFIL 38 2.1 WELCHER PERSOENLICHKEITSTYP SIND SIE? 38 2.2 IHRE VIELFAELTIGEN STAERKEN UND POTENZIALE 43 2.3 TIPPS F UE R IHRE HERAUSFORDERUNGEN 48 3 SO STAERKEN SIE I H R S E L B S T W E R T G E F UE H L 54 3.1 SELBSTWERTGEFUEHL - WAS IST DAS UEBERHAUPT? 54 3.2 DAS ADLER-PROGRAMM: DREI PRINZIPIEN F UE R EIN STARKES SELBSTWERTGEFUEHL. 58 4 GELASSEN S T A T T GESTRESST SEIN 67 4.1 POSITIVER UND NEGATIVER STRESS 67 4.2 STRESSBEWAELTIGUNG 70 4.3 WAHRNEHMUNG VON STRESSREAKTIONEN 70 4.4 GEDANKENMANAGEMENT 72 4.5 MEDITATIONS-UND ENTSPANNUNGSUEBUNGEN 78 4.6 MEHR DOPAMIN UND ACHTSAMKEIT IN IHREM JOB 83 HTTP://D-NB.INFO/1018779760 IMAGE 2 TEIL II K O M M U N I K A T I O N S H A N D W E R K S Z E U G 85 1 VERBALE K O M M U N I K A T I O N : W E L C H E K O M M U N I K A T I O N S HANDWERKSZEUGE MACHEN M I C H N O C H PROFESSIONELLER? 86 1.1 GRUNDLAGEN 86 1.2 EFFEKTIVE STRATEGIEN F UE R ERFOLGREICHES KOMMUNIZIEREN 88 2 NONVERBALE K O M M U N I K A T I O N : W I E K A N N ICH KOERPERSPRACHLICHE SIGNALE I N T E R P R E T I E R E N U N D GEZIELT EINSETZEN? 102 2.1 KOERPERSPRACHE 102 2.2 STIMME 112 2.3 KOERPERSPRACHE UND STIMME - ANWENDUNG 115 3 W I E BAUE ICH EINE G U T E BEZIEHUNG Z U M K U N D E N A U F ? 125 3.1 DER ERSTE EINDRUCK ZAEHLT 125 3.2 FREUNDLICHER EMPFANG UND FREUNDLICHES TELEFONAT 127 3.3 RAPPORT - GEMEINSAME WELLENLAENGE HERSTELLEN 131 3.4 KUNDEN UMWERBEN 132 3.5 DER LETZTE EINDRUCK BLEIBT 134 4 W I E V E R K A U F E ICH SERVICELEISTUNGEN U N D - P R O D U K T E ? 136 4.1 WAS BEDEUTET VERKAUFEN? 136 4.2 DIE VERKAEUFERISCHE GRUNDEINSTELLUNG 137 4.3 MOTIVE VON KUNDEN 138 4.4 NUTZENARGUMENTATION 141 5 W I E K A N N ICH SOUVERAEN M I T REKLAMATIONEN U M G E H E N ? 144 5.1 REKLAMIEREN SIE? 144 5.2 DER REKLAMIERENDE KUNDE 145 5.3 SO GEHEN SIE PROFESSIONELL M I T REKLAMIERENDEN KUNDEN UM 147 5.4 TABUVERHALTEN IM REKLAMATIONSGESPRAECH 149 6 W I E GEHE ICH M I T VERBALEN A N G R I F F E N U N D EINWAENDEN U M ? 151 6.1 GEFUEHLSVIELFALT IN DER KOMFORTZONE 151 6.2 WORT-FERTIGKEIT STATT SCHLAG-FERTIGKEIT 152 6.3 UMGANG M I T VERBALEN ANGRIFFEN 153 6.4 UMGANG M I T EINWAENDEN 156 IMAGE 3 7 W I E K O M M E ICH M I T M E I N E M C H E F U N D DEN KOLLEGEN BESSER KLAR? 161 7.1 KRAEFTE-KONZENTRATION 161 7.2 KRITISCHES KONSTRUKTIV AEUSSERN 164 7.3 VON ETWAS NEUEM UEBERZEUGEN 167 7.4 UMGANG M I T KRITIK AN IHRER PERSON 168 7.5 PERSPEKTIVENWECHSEL - EMPATHIEVERMOEGEN VERTIEFEN 169 O TEIL III A N H A N G 173 IHRE KOMPETENZEN 174 IHR PERSOENLICHES PROFIL: PERSOENLICHKEITSTENDENZEN 176 GELASSEN S T A T T GESTRESST SEIN - STRESSPROTOKOLL " D E M AE R G E R A U F DIE S P U R K O M M E N " 177 DIE EIGENE SICHTWEISE AE N D E R N - R E F R A M I N G 177 CHECKLISTEN Z U R T E R M I N V E R E I N B A R U N G 178 DANKSAGUNG 181 LITERATURVERZEICHNIS, I N T E R N E T Q U E L L E N 182 STICHWORTVERZEICHNIS 183
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