Psychologische Aspekte der Kundenorientierung: die Kundenzufriedenheit mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main ; Berlin ; Bern ; Bruxelles ; New York ; Oxfor
Lang
2000
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| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften
Reihe 5, Volks- und Betriebswirtschaft ; Bd. 2663 |
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Inhaltsverzeichnis
I. Einleitung
1. Einführung in Problemstellung und Aufbau der Arbeit 13
II. Konzeptuelle Grundlagen
2. Das Konzept der Kundenorientierung 19
2.1 Der Kunde und sein Nutzen als Bezugsgrößen der Kundenorientierung 19
2.2 Kundenorientierung als Strategie 20
2.3 Interpretationsvarianten der Kundenorientierung 22
2.4 Kundenorientierung aus psychologischer Perspektive 31
2.4.1 Rollentheoretische Überlegungen 31
2.4.2 Mitarbeiterorientierung als Voraussetzung und Konsequenz von
Kundenorientierung 36
2.4.3 Kundenorientierte Organisationskulturen 38
2.4.4 Kundenorientierte Verhaltensweisen der Mitarbeiter 41
2.4.5 Abschließende Bemerkungen 49
3. Qualität und ihre unterschiedlichen Begrifflichkeiten 51
3.1 Zum Qualitätsbegriff 51
3.2 Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffs 55
3.2.1 Qualitätskontrolle 56
3.2.2 Qualitätssicherung 56
3.2.3 Umfassende Qualitätsmanagement Konzepte 59
3.3 Die DIN EN ISO Normen 9000 bis 9004 60
3.4 Total Quality Management 68
3.5 Das Excellence Modell der European Foundation for Quality Management 74
4. Qualität im Dienstleistungsbereich 83
4.1 Definitorische Überlegungen zur Dienstleistung 83
4.2 Charakteristika von Dienstleistungen 86
4.3 Modelle der Dienstleistungsqualität 93
4.3.1 Das Modell von Donabedian 93
4.3.2 Das Modell von Grönroos 94
4.3.3 Das Modell von Meyer und Mattmüller 95
4.3.4 Qualitätsdimensionen nach Zeithaml 99
4.3.5 Dienstleistungsqualität nach Berry 99
4.3.6 Der Ansäte von Brandt 100
4.3.7 Das Gap Modell von Parasuraman, Berry und Zeithaml 101
4.3.8 Zusammenfassung der Modelle 104
10
5. Kundenzufriedenheit int Rahmen der Zufriedenheitsforschung 105
O 5.1 Zufriedenheit in der Wohlbefindensforschung 105
O 5.2 Organisationspsychologische Forschung zur Arbeitszufriedenheit 109
5.3 Studienzufriedenheit 114
5.4 Patientenzufriedenheit 117
* 5.5 Forschung zur Kundenzufriedenheit , 7. ! . . .. 120
I 6. Die Beziehung zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit 143
^ 7. Die Beziehung zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg 147
_ III. Methodische Grundlagen
8. Die Messung der Zufriedenheit von Kunden mit der Qualität einer
Dienstleistung 161
8.1 Überblick über die Meßverfahren 161
8.2 Unternehmensbezogene Verfahren 163
8.2.1 Benchmarking 163
8.2.2 Fishbone Analyse 164
8.2.3 Pareto Analyse 164
8.2.4 Fehlermöglichkeits und einflußanalyse 164
8.2.5 Quality Function Deployment 165
8.2.6 Methode PIMS 165
8.2.7 Qualitätsaudit 166
8.2.8 Qualitätskostenrechnung 166
8.2.9 Statistical Process Controll 167
8.2.10 Aggregierte Größen der Marktbearbeitung 167
8.3 Mitarbeiterbezogene Verfahren 167
8.3.1 Personalwirtschaftliche Kennzahlen 167
8.3.2 Betriebliches Vorschlagswesen 168
8.3.3 Tätigkeiten in qualitätsbezogenen Gruppenarbeitskonzepten 168
8.3.4 Hearing 172
8.3.5 Workshop 173
8.3.6 Informelle Mitarbeitergespräche 173
8.3.7 Mitarbeiterfragebögen 173
8.3.4 Mitarbeiterzufriedenheitsinstrumente 173
8.4 Nachfragerbezogene_Verfahren 174
8.4.1 Globales Qualitäts ~bzw. Züfnedenheftsurteilv j» 174
8.4.2 Silent Shopper ......:;.. ......I. 174
8.4.3 Objektiv meßbare Indikatoren 175
8.4.4 Expertenbeobachtung 175
8.4.5 Warentests 175
/
8.4.6 Beschwerdeanalyse .?cf.. 175
8.4.7 Kundengremien 176
8.4.8 Story Telling (,.. 177
8.4.9 Managerfrage 177
8.4.10 Inokulationsmethode 177
8.4.11 Kontaktpunktanalyse 178
8.4.12 Nationale Kundenbarometer 184
8.4.13 Imagemessung /••¦^e ...:;.v,...., 184
8.4.14 Kompositionelle Verfahren/!^. ....i 185f
8.4.15 Dekompositionelle Verfahren ~~.7. . .. 199
8.4.16 Vignette Methode ....„ 199
8.4.17 Penalty Reward Analyse. 200
8.4.18 Willingness to Pay Ansatz.... 200
IV. Empirische Untersuchungen zur Zufriedenheit mit der Qualität
von Dienstleistungsinteraktionen im ÖPNV
9. Kundenzufriedenheit mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am
Beispiel des ÖPNV 203
9.1 Bezugsrahmen der empirischen Untersuchungen: Die Dienstleistung
Öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV) 203
9.2 Ziele der empirischen Untersuchung 206
9.3 Zugrundeliegende Hypothesen der Studie 211
9.4 Design der Untersuchungen 215
9.4.1 Fragebogenstruktur und konstruktion 215
9.4.2 Datenerhebung und Datenbasis 220
9.4.3 Methoden und Programme der statistischen Auswertung 224
9.5 Ergebnisse der Untersuchungen 227
9.5.1 Die Struktur der vorliegenden Daten 227
9.5.2 Die Zufriedenheit mit der Interaktionsqualität im Vergleich über die
Stichproben 230
9.5.3 Unterschiede zwischen Häufig und Seltennutzern 235
9.5.4 Unterschiede zwischen Pkw Besitzem und Captive Riders 237
9.5.5 Unterschiede zwischen den Altersgruppen 240
9.5.6 Unterschiede zwischen den Geschlechtern 244
9.5.7 Unterschiede zwischen Kunden und Fahrpersonal 249
V. Diskussion
10. Diskussion der Erhebungsergebnisse 257
11. Integration und Ausblick 269
11.1 Wie zufriedenstellend sind die Ergebnisse der Zufriedenheitsforschung?... 269
12
11.2 Nutzenaspekte von Zufriedenheitsbefragungen für die Kundenorientie¬
rung von Dienstleistern 274
12. Zusammenfassung 281
Literatur 283
Verzeichnis der Anhänge 305
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