Beitrag zum Aufbau eines systematischen Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen auf der Basis von Qualitätsregelkreisen:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
1997
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| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Forschungsinstitut für Rationalisierung <Aachen>: Berichte des Forschungsinstituts für Rationalisierung und des Instituts für Arbeitswissenschaft Aachen
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seite I
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 2
1.2 Zielsetzung 6 J
2 Begriffsbestimmungen 9
2.1 Dienstleistung und Dienstleistungsproduktion 9
2.2 Qualität und Qualitätsmanagement 11
2.3 Qualitätsregelkreise 15
3 Stand der Forschung 17~
4 Eingrenzung des Untersuchungsbereiches 27
5 Grundlagen zum Aufbau von Qualitätsregelkreisen im Dienstleistungsbereich 31
5.1 Vergleich technischer und sozio-technischer Regelkreise 31
5.2 Ableitung von Gestaltungsformen für Qualitätsregelkreise bei Dienstleistungen 34
5.3 Organisationsmethodik 37
6 Einsatzfelder für Qualitätsregelkreise 41
6.1 Entwicklung eines Modells zur Prozeßstrukturierung in Dienstleistungs¬
unternehmen 41
6.2 Entwicklung eines Ebenenmodells der Kundenbeziehung 46
6.3 Identifizierung von Einsatzfeldern für Qualitätsregelkreise bei System¬
dienstleistungen 49
7 Dienstleistungsqualität als ZielgröBe für das Qualitätsmanagement 56
7.1 Komponenten der Qualitätswahrnehmung von Kunden 57
7.2 Integriertes Modell zur Qualitätsbeurteilung durch Dienstleistungskunden 63
7.3 Empirische Untersuchung der Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungs¬
kunden 74
7.4 Implikationen für das Qualitätsmanagement 93
8 Gestaltung von Qualitätsregelkreisen 94
8.1 Qualitätsregelkreise zu Kontaktpunkten (QRK 1) 95
8.2 Qualitätsregelkreise zu Dienstleistungen (QRK 2) 99
8.3 Qualitätsregelkreise zu Geschäftsbeziehungen (QRK 3) 103
8.4 Qualitätsregelkreise zum Dienstleistungsunternehmen (QRK 4) 107
8.5 Verknüpfung der Qualitätsregelkreise 112
9 Vorgehensweise zum Aufbau von Qualitätsregelkreisen 114
10 Praxiseinsatz 122
10.1 Praxiseinsatz bei einem Entsorgungsdienstleister 122
10.2 Praxiseinsatz bei einem Personaldienstleister 125
11 Zusammenfassung 134
12 Literaturverzeichnis 136
Seite II Inhaltsverzeichnis
Anhang
A - Zweistichproben-t-Test auf Mittelwertunterschiede zweier Stichproben (1 Seite)
B - X2-Test auf Verteilungsunterschiede in mehreren Stichproben (2 Seiten)
C - Fragebogen zur mündlichen Befragung (1 Seite)
D - Fragebogen zur schriftlichen Befragung (6 Seiten)
E - Fragebogen für die Kundenbefragung bei einem Personaldienstleister (4 Seiten)
F - Formulare (6 Seiten)
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