Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2011
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Research
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXII, 231 S. graph. Darst. 21 cm |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XDC
ZUSAMMENFASSUNG XXI
1
EINLEITUNG...........................................................................................................................
1
1.1 BESCHWERDEBEHANDLUNG ALS WICHTIGES FORSCHUNGSFELD 1
1.2 KUNDEN- UND SITUATIONSMERKMALE ALS VERNACHLAESSIGTE KONTEXTVARIABLEN
4
1.3 ZIEL UND GANG DER ARBEIT 6
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN UND MODELLGENESE 9
2.1 UEBERBLICK UND VORGEHEN 9
2.2 UNTERNEHMENSREAKTIONEN AUF BESCHWERDEN 11
2.2.1 UEBERBLICK 11
2.2.2 KOMPENSATION 12
2.2.3 ADAEQUATE ORGANISATIONSSTRUKTUR 14
2.2.4 ZUVORKOMMENDES MITARBEITERVERHALTEN 15
2.3 GERECHTIGKEITSWAHRNEHMUNG 16
2.3.1 EINFUEHRUNG 16
2.3.2 DISTRIBUTIVE GERECHTIGKEIT 18
2.3.2.1 GRUNDGEDANKE 18
2.3.2.2 RESSOURCEN 19
2.3.2.3 AKTEURE 21
2.3.2.4 VERTEILUNGSHEURISTIKEN 23
2.3.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 26
2.3.3 PROZEDURALE GERECHTIGKEIT 27
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1009717618
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
X INHALTSVERZEICHNIS
2.3.3.1 ABGRENZUNG ZUR DISTRIBUTIVEN GERECHTIGKEIT 27
2.3.3.2 KONTROLLMODELL VON THIBAUT & WALKER (1975) 29
2.3.3.3 PROZESSELEMENTE UND -KRITERIEN NACH LEVENTHAL (1976, 1980) 32
2.3.3.4 SELF-INTEREST-MODELL VON LIND & TYLER (1988) 36
2.3.3.5 ZUSAMMENFUEHRUNG DER PROZESSKRITERIEN 38
2.3.3.6 AUSWAHL DER WICHTIGSTEN PROZESSKRITERIEN 40
2.3.4 INTERAKTIONALE GERECHTIGKEIT 41
2.3.4.1 EINFUEHRUNG 41
2.3.4.2 KRITERIEN EINER FAIREN INTERAKTION 44
2.3.4.3 AUSWAHL DER WICHTIGSTEN INTERAKTIONSKRITERIEN 45
2.3.5 INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN DEN GERECHTIGKEITSDIMENSIONEN 46
2.3.6 GERECHTIGKEITSDIMENSIONEN ALS PROXY-VARIABLE DER
UNTERNEHMENSREAKTIONEN 48
2.4 ZUFRIEDENHEIT NACH DER BESCHWERDE 50
2.4.1 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA 50
2.4.2 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA VS. GERECHTIGKEIT 52
2.4.3 TRANSAKTIONSSPEZIFISCHE UND KUMULATIVE ZUFRIEDENHEIT 54
2.4.4 ZUFRIEDENHEIT UND GERECHTIGKEITSDIMENSIONEN 56
2.5 VERHALTENSABSICHTEN 59
2.5.1 WIEDERKAUF 59
2.5.2 POSITIVE MUNDPROPAGANDA 61
2.5.3 VERHALTENSABSICHTEN UND ZUFRIEDENHEIT 63
3 F N R I P R A T N R EN .. .
....................... *..................*.......*. **.......* ...*....***.*.***..**.*
65
3.1 ARTEN VON KONTEXTVARIABLEN 65
3.1.1 DEFINITION 65
3.1.2 KUNDENMERKMALE 65
3.1.3 SITUATIONSMERKMALE 69
3.1.4 UNTEMEHMENSMERKMALE 72
3.1.5 KONTEXTVARIABLEN IM THEORETISCHEN GERUEST DER ARBEIT 73
3.2 ALTER 76
3.2.1 DREI ARTEN DES ALTERNS 76
3.2.1.1 EINFUEHRUNG 76
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
3.2.1.2 BIOLOGISCHER ALTERUNGSPROZESS 77
3.2.1.3 PSYCHOLOGISCHER ALTERUNGSPROZESS 77
3.2.1.4 SOZIALER ALTERUNGSPROZESS 79
3.2.1.5 ZUSAMMENFASSUNG 80
3.2.2 HYPOTHESEN 81
3.2.2.1 DISTRIBUTIVE GERECHTIGKEIT UND ALTER 81
3.2.2.2 PROZEDURALE GERECHTIGKEIT UND ALTER 83
3.2.2.3 INTERAKTIONALE GERECHTIGKEIT UND ALTER 85
3.3 GESCHLECHT 86
3.3.1 ERKLAERUNGSANSAETZE GESCHLECHTSSPEZIFISCHER PERSOENLICHKEITSMUSTER 86
3.3.1.1 EINFUEHRUNG 86
3.3.1.2 BIOLOGISCHER ERKLAERUNGSANSATZ 87
3.3.1.3 PSYCHOLOGISCHER ERKLAERUNGSANSATZ 89
3.3.1.4 SOZIOLOGISCHER ERKLAERUNGSANSATZ 90
3.3.1.5 ZUSAMMENFASSUNG 93
3.3.2 HYPOTHESEN 94
3.3.2.1 DISTRIBUTIVE GERECHTIGKEIT UND GESCHLECHT 94
3.3.2.2 PROZEDURALE GERECHTIGKEIT UND GESCHLECHT 95
3.3.2.3 INTERAKTIONALE GERECHTIGKEIT UND GESCHLECHT 96
3.4 FEHLERAUSMASS 98
3.4.1 UEBERBLICK 98
3.4.2 UNTERBEWERTUNG EINES HOHEN FEHLERAUSMASSES 98
3.4.3 UEBERBEWERTUNG EINES HOHEN FEHLERAUSMASSES 101
3.4.4 HYPOTHESEN 103
3.4.4.1 DISTRIBUTIVE GERECHTIGKEIT UND FEHLERAUSMASS 103
3.4.4.2 PROZEDURALE GERECHTIGKEIT UND FEHLERAUSMASS 104
3.4.4.3 INTERAKTIONALE GERECHTIGKEIT UND FEHLERAUSMASS 105
3.5 FEHLERTYP 106
3.5.1 UEBERBLICK 106
3.5.2 RESOURCE-EXCHANGE-THEORIE 107
3.5.3 HYPOTHESEN 109
3.6 ZUSAMMENFASSUNG DER HYPOTHESEN 111
IMAGE 4
X II INHALTSVERZEICHNIS
4 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 113
4.1 THEORETISCHE EINFUEHRUNG IN STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE 113
4.1.1 PRINZIP 113
4.1.1.1 EINFUEHRUNG UND VORTEILE 113
4.1.1.2 AUFBAU IN MESS- UND STRUKTURMODELL 114
4.1.2 LOKALE GUETE DES MESSMODELLS 116
4.1.2.1 VALIDITAETSKONZEPTE 116
4.1.2.2 RELIABILITAETSMASSE 118
4.1.2.3 FORNELL-LARCKER-KRITERIUM UND JC -DIFFERENZENTEST 120
4.1.3 LOKALE GUETEKRITERIEN DES STRUKTURMODELLS 120
4.1.3.1 BESTAETIGTES BEZIEHUNGSGEFLECHT 120
4.1.3.2 QUADRIERTE MULTIPLE KORRELATION 121
4.1.4 GLOBALE GUETEKRITERIEN 122
4.1.5 ZUSAMMENFASSUNG 123
4.2 STECKBRIEF DER STUDIE 124
4.2.1 UNTERSUCHUNGSDESIGN, DATENSAMMLUNG UND STICHPROBE 124
4.2.2 OPERATIONALISIERUNG DER VARIABLEN 127
4.2.2.1 MODERATORVARIABLEN 127
4.2.2.2 UNABHAENGIGE UND ABHAENGIGE VARIABLEN 131
4.2.2.3 KONTROLLVARIABLEN 132
4.2.3 ANALYSEVORGEHEN 133
4.2.3.1 ABLAUF GUETEPRUEFUNG 133
4.2.3.2 MEHRGRUPPENVERGLEICH 136
4.3 GUETEPRUEFUNG 140
4.3.1 LOKALE GUETE MESSMODELL 140
4.3.2 LOKALE GUETE STRUKTURMODELL 144
4.3.3 GLOBALE GUETE CFA UND UNTERSUCHUNGSMODELL 145
4.4 ERGEBNISSE MEHRGRUPPENVERGLEICH 147
4.4.1 ALTER 147
4.4.1.1 TEST AUF SKALENINVARIANZ 147
4.4.1.2 HYPOTHESENPRUEFUNG 147
4.4.2 GESCHLECHT 150
4.4.2.1 TEST AUF SKALENINVARIANZ 150
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
4.4.2.2 HYPOTHESENPRUEFUNG 150
4.4.3 FEHLERAUSMASS 152
4.4.3.1 TEST AUF SKALENINVARIANZ 152
4.4.3.2 HYPOTHESENPRUEFUNG 152
4.4.4 FEHLERTYP 154
4.4.4.1 TEST AUF SKALENINVARIANZ 154
4.4.4.2 HYPOTHESENPRUEFUNG 155
4.4.5 ZUSAMMENFASSUNG 157
5 DISKUSSION......... 159
5.1 IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG 159
5.1.1 GERECHTIGKEITSDIMENSIONEN 159
5.1.2 KONTEXTVARIABLEN 160
5.1.3 KONTROLLVARIABLEN 164
5.2 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE PRAXIS 165
5.2.1 EINFUEHRUNG 165
5.2.1.1 GENERELLE VS. KUNDEN- UND SITUATIONSSPEZIFISCHE MASSNAHMEN... 165
5.2.1.2 BESCHWERDEBEHANDLUNG ALS PROZESS 165
5.2.2 GENERELLE HANDLUNGSFELDER 167
5.2.2.1 ERGEBNISORIENTIERTE MASSNAHMEN 167
5.2.2.2 PROZESSORIENTIERTE MASSNAHMEN 175
5.2.2.3 INTERAKTIONSORIENTIERTE MASSNAHMEN 177
5.2.3 KUNDENBEZOGENE MASSNAHMEN 181
5.2.3.1 ERFASSUNG VON ALTERUND GESCHLECHT DES KUNDEN 181
5.2.3.2 ALTERSGERECHTE BESCHWERDEANNAHMEPROZESSE 182
5.2.3.3 ALTERSGERECHTE KOMMUNIKATION 186
5.2.3.4 GESCHLECHTSSPEZIFISCHE KOMPENSATIONSHOEHE 188
5.2.3.5 GESCHLECHTSSPEZIFISCHE PROZESSPRIORITAET 189
5.2.4 SITUATIONSBEZOGENE MASSNAHMEN 190
5.2.4.1 ERFASSUNG VON FEHLERAUSMASS UND FEHLERTYP DES
BESCHWERDEFALLS 190
5.2.4.2 ANPASSUNG DER PROZESSE AN DAS FEHLERAUSMASS 191
5.2.4.3 ANPASSUNG DER KOMMUNIKATION AN DAS FEHLERAUSMASS 193
5.2.4.4 ANPASSUNG DER KOMPENSATIONSHOEHE AN DEN FEHLERTYP 195
IMAGE 6
X IV INHALTSVERZEICHNIS
5.2.4.5 ANPASSUNG DER PROZESSE AN DEN FEHLERTYP 196
5.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 197
5.3 GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 199
5.3.1 GERECHTIGKEITSWAHRNEHMUNG 199
5.3.2 KONTEXTVARIABLEN 201
ANHANG 205
LITERATURVERZEICHNIS 209
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