CRM und Vertriebssteuerung: Potenziale, Konzeption und Umsetzung eines mehrdimensionalen Systems der Kundenbewertung
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| Veröffentlicht: |
Bochum ; Freiburg [Breisgau]
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2007
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis I
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
Vorwort V
1 Einleitung 1
1.1 Entwicklungsstand im Kundenbeziehungsmanagement 1
1.2 Einordnung und Abgrenzung der Thematik 2
1.3 Strukturierung der Arbeit 3
2 Gang der Untersuchung 4
2.1 Herleitung der aktuellen Problemsituation 4
2.2 Zielsetzung der Arbeit 6
3 Theoretische Konzeption des Modells 7
3.1 Grundkonzeption des Berechnungsmodells 7
3.1.1 Dimensionswahl und Festlegung des Grundmodells 7
3.1.2 Konstruktion der geeigneten Kennzahlen Struktur 9
3.2 Identifikation der Spitzenkennzahlen 11
3.3 Zusammenstellung der Kennzahlen 13
3.3.1 Grobkonzeption anhand des Kundenlebenszyklus Modells 13
3.3.2 Feinkonzeption basierend auf qualitativen Analysen 18
3.4 Identifikation der Indikatoren 20
3.4.1 Ertragspotenzial 20
3.4.2 Entwicklungspotenzial 23
3.4.3 Cross Buying Potenzial 27
3.4.4 Loyalitätspotenzial 31
3.4.4.1 Bindungsart: Attraktivität (psychologische Bindung) 32
3.4.4.2 Bindungsart: Abhängigkeit (faktische Bindung) 37
3.4.5 Referenzpotenzial 38
3.4.6 Informationspotenzial 42
3.4.7 Kooperationspotenzial / Integrationspotenzial 45
3.4.8 Synergiepotenzial 48
3.4.8.1 Skaleneffekte (Economies of Scale) 48
3.4.8.2 Zentralisierte Entscheidungsprozesse 49
3.5 Zusammenstellung des Kennzahlenmodells 51
4 Praxiseinsatz des Kennzahlen Modells 53
4.1 Ausgangssituation und Ziele 53
4.2 Anforderungen an die Software (Lastenheft) 53
4.3 Basisinformationen: CERiX 56
4.4 Umsetzung der Anforderungen in CERiX (Pflichtenheft) 61
4.4.1 Benutzerfreundlichkeit 61
4.4.2 Flexibilität 62
4.4.3 Datenstrukturierung 62
4.4.4 Datenaggregation 63
4.4.5 Informationsdarstellung 63
5 Fazit und Ausblick 64
Anhang V
Literaturverzeichnis: Sammelwerke XI
Literaturverzeichnis: Monographien XIV
Literaturverzeichnis: Zeitschriften und Zeitungen XV
Literaturverzeichnis: Internetquellen XVI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Entwicklungsstufen im Customer Relationship Management 1
Abbildung 2: Handlungsfelder im Customer Relationship Management 2
Abbildung 3: Kundentypologien im Zeitverlauf 3
Abbildung 4: Übersicht der Kundenbewertungs Modelle 7
Abbildung 5: Grundkonzept des hierarchischen Kundenwertmodells 10
Abbildung 6: Erste Stufe des Kennzahlensystems: Spitzenkennzahlen 12
Abbildung 7: Gewinnmuster je Kunde in ausgewählten Branchen 13
Abbildung 8: Wertsteigerungsmaßnahmen im Kundenwert Management 15
Abbildung 9: Phasen des Kundenbeziehungs Lebenszyklus 17
Abbildung 10: Warum loyale Kunden gewinnträchtiger sind 17
Abbildung 11: Zweite Stufe des Kennzahlensystems: Kennzahlen 19
Abbildung 12: Schematischer Aufbau der Kundendeckungsbeitragsrechnung 20
Abbildung 13: Einsatzhäufigkeit von Analyse Modellen 22
Abbildung 14: Einschätzungen von kundenbezogenen Kennzahlen 22
Abbildung 15: Meistgenannte Kennzahlen und deren Erhebungshäufigkeiten 23
Abbildung 16: Berechnungsformel für den Customer Lifetime Value 25
Abbildung 17: Beispiel einer Customer Lifetime Value Berechnung 26'
Abbildung 18: Cross Selling Typologien von Cross Selling Aktivitäten 28
Abbildung 19: Bestimmungsgrößen des Cross Buying Potenzials 29
Abbildung 20: Systematik und Ausschöpfung von Cross Selling Aktivitäten . 30
Abbildung 21: Determinanten der Bindungsarten Attraktivität / Abhängigkeit. 31
Abbildung 22: Einflussfaktoren und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. 34
Abbildung 23: Bestimmungsgrößen des Referenzpotenzials 39
Abbildung 24: Referenzmodell im Massenkundengeschäft 40
Abbildung 25: Exemplarische Kalkulation des Referenzpotenzials 41
Abbildung 26: Unterschiedliche Stufen der Kundenintegration 43
Abbildung 27: Bestimmungsgrößen des Informationspotenzials 44
Abbildung 28: Abgrenzung verschiedener Stufen der Kundenintegration 46
Abbildung 29: Pragmatische Quantifizierung des Kooperationspotenzials 47
Abbildung 30: Schaubild des Gesamtmodells 51
Abbildung 31: Die fünf wichtigsten Anforderungen an die Software 54
Abbildung 32: Die sechs Ablaufschritte in CERiX 56
Abbildung 33: Beispiel einer Kundenbewertung mit fünf Indikatoren 59
Abbildung 34: Screenshot des Analyse Cockpits in CERiX 63 |
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis I
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis IV
Vorwort V
1 Einleitung 1
1.1 Entwicklungsstand im Kundenbeziehungsmanagement 1
1.2 Einordnung und Abgrenzung der Thematik 2
1.3 Strukturierung der Arbeit 3
2 Gang der Untersuchung 4
2.1 Herleitung der aktuellen Problemsituation 4
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4.4 Umsetzung der Anforderungen in CERiX (Pflichtenheft) 61
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5 Fazit und Ausblick 64
Anhang V
Literaturverzeichnis: Sammelwerke XI
Literaturverzeichnis: Monographien XIV
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Literaturverzeichnis: Internetquellen XVI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Entwicklungsstufen im Customer Relationship Management 1
Abbildung 2: Handlungsfelder im Customer Relationship Management 2
Abbildung 3: Kundentypologien im Zeitverlauf 3
Abbildung 4: Übersicht der Kundenbewertungs Modelle 7
Abbildung 5: Grundkonzept des hierarchischen Kundenwertmodells 10
Abbildung 6: Erste Stufe des Kennzahlensystems: Spitzenkennzahlen 12
Abbildung 7: Gewinnmuster je Kunde in ausgewählten Branchen 13
Abbildung 8: Wertsteigerungsmaßnahmen im Kundenwert Management 15
Abbildung 9: Phasen des Kundenbeziehungs Lebenszyklus 17
Abbildung 10: Warum loyale Kunden gewinnträchtiger sind 17
Abbildung 11: Zweite Stufe des Kennzahlensystems: Kennzahlen 19
Abbildung 12: Schematischer Aufbau der Kundendeckungsbeitragsrechnung 20
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Abbildung 15: Meistgenannte Kennzahlen und deren Erhebungshäufigkeiten 23
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