Verfügbarkeit: Reputation als strategischer Erfolgsfaktor in der Assekuranz

Reputation als strategischer Erfolgsfaktor in der Assekuranz: Herausforderungen im Beschwerdemanagementprozess für ein zukunftsorientiertes Reputationsmanagement

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Wiedmann, Klaus-Peter 1952- (VerfasserIn), Seegebarth, Barbara 1982- (VerfasserIn), Reuter, Merle (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Hannover Inst. für Marketing & Management 2009
Schriftenreihe:	Schriftenreihe Marketing, Management
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Literaturverz. S. 123 - 136
Beschreibung:	VII Bl., 136 S. graph. Darst. 30 cm
ISBN:	9783867000673

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adam_text	PROF. DR. KLAUS-PETER WIEDMANN INSTITUT FUER MARKETING UND MANAGEMENT LEIBNIZ UNIVERSITAET HANNOVER DIPL.-OEK. BARBARA SEEGEBARTH INSTITUT FUER MARKETING UND MANAGEMENT LEIBNIZ UNIVERSITAET HANNOVER DIPL.-OEK. MERLE REUTER INSTITUT FUER MARKETING UND MANAGEMENT LEIBNIZ UNIVERSITAET HANNOVER SCHRIFTENREIHE MARKETING MANAGEMENT HERAUSGEGEBEN VOM: INSTITUT FUER MARKETING & MANAGEMENT LEIBNIZ UNIVERSITAET HANNOVER KOENIGSWORTHER PLATZ 1 30 167 HANNOVER FON 0511/762-4862 FAX 0511/762-3142 HTTP://WWW.M2.UNI-HANNOVER.DE 2009 MARKETING & MANAGEMENT HANNOVER ISBN 978-3-86700-067-3 INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS I ABBILDUNGSVERZEICHNIS ^ III TABELLENVERZEICHNIS IV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS V MANAGEMENT SUMMARY VII 1 EINLEITUNG 1 1.1 RELEVANZ DER THEMATIK , 1 1.2 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 2 1.3 ABGRENZUNG DES THEMAS UND GANG DER UNTERSUCHUNG 3 2 GRUNDLAGEN 5 2.1 THEORETISCHE PERSPEKTIVEN DES REPUTATIONSMANAGEMENTS 5 2.1.1 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES REPUTATIONSBEGRIFFS ZU VERWANDTEN KONSTRUKTEN *! 5 2.1.2 OPERATIONALISIERUNG VON REPUTATION - MESSKONZEPTE IM UEBERBLICK... 11 2.1.3 REPUTATIONSMANAGEMENT 15 2.2 VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT IN DEUTSCHLAND 17 2.2.1 CHARAKTERISTIKA UND RELEVANTE RAHMENFAKTOREN DER VERSICHERUNGSBRANCHE 17 2.2.2 STELLENWERT DES REPUTATIONSMANAGEMENTS IN DER ASSEKURANZ 21 2.3 GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 23 2.3.1 BEGRIFF UND AUSPRAEGUNGEN EINER BESCHWERDE 23 2.3.2 BESCHWERDEMANAGEMENT - INNOVATIVE REAKTIONSSTRATEGIE IM QUALITAETSMANAGEMENT VON VERSICHERUNGEN 25 3 KONZEPTUALISIERUNG DES ZUSAMMENHANGS VON BESCHWERDE- UND REPUTATIONSMANAGEMENT IN DER ASSEKURANZ 29 3.1 VERHALTENSWISSENSCHAFTEN ALS ERKLAERUNGSANSATZ FUER DIE RELEVANZ EINES REPUTATIONSMANAGEMENTS 29 3.1.1 C/D-PARADIGMA ALS THEORETISCHES MODELL DER ZUFRIEDENHEITSBILDUNG.. 29 3.1.2 AUSWIRKUNGEN INDIVIDUELLER. ZUFRIEDENHEIT UND INTERDEPENDENZEN MIT DER UNTERNEHMENSREPUTATION 32 3.2 AUFBAU DES BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESSES IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE 35 3.2.1 DIREKTER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS 35 3.2.1.1 BESCHWERDESTIMULIERUNG 35 I 3.2.1.2 BESCHWERDEAEUSSERUNG UND -ANNAEHME 37 3.2.1.3 BESCHWERDEBEHANDLUNG UND -REAKTION 39 3.2.1.4 BESCHWERDE(UN-)ZUFRIEDENHEIT 43 1 3.2.2 INDIREKTER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS 45 3.2.2.1 BESCHWERDEANALYSE 45 3.2.2.2 BESCHWERDEMANAGEMENTCONTROLLING 46 3.2.3 BESONDERE AUSWIRKUNGEN DER BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT AUF DIE EINSTELLUNG DES VERSICHERUNGSNEHMERS 47 3.3 KORRELATIONEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS MIT DEM REPUTATION QUOTIENT.. 49 3.4 VISUALISIERUNG DES BEZUGSRAHMENS 51 3.5 HYPOTHESENBASIS FUER DIE EMPIRISCHE STUDIE 53 4 REPUTATIONSGEWINNE DURCH EIN ERFOLGREICHES BESCHWERDEMANAGEMENT - EINE EMPIRISCHE STUDIE FUER DIE ASSEKURANZ 56 4.1 OPERATIONARISIERUNG DES FORMALEN FORSCHUNGSPLANS 56 4.1.1 FORSCHUNGSDESIGN ; 56 4.1.2 DARSTELLUNG DER DATENERHEBUNG UND BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 59 4.1.3 METHODISCHE BASIS AUSGEWAEHLTER ANALYSEVERFAHREN 61 4.2 ERGEBNISSE DER DATENANALYSE 64 4.2.1 RESULTATE DER EXPLORATIVEN FAKTORENANALYSE 64 4.2.2 RESULTATE DER RELIABILITAETSANALYSE 70 4.2.3 RESULTATE DER VARIANZANALYSE 71 4.2.4 RESULTATE DER CLUSTERANALYSE 80 4.2.5 WEITERE STUDIENERKENNTNISSE 84 5 IMPLIKATIONEN FUER DAS MARKETING - GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN IM BESCHWERDEMANAGEMENT ZUR LANGFRISTIGEN OPTIMIERUNG DES REPUTATIONSMANAGEMENTS IN DER ASSEKURANZ 88 6 FAZIT UND AUSBLICK 92 LITERATURVERZEICHNIS 95 ANHANGSVERZEICHNIS 109 ANHANG 110 II
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