Kundenwertsteigerung und Außendienst: Organisation, Personal- und Informationsmanagement im persönlichen Vertrieb
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Schmidt
2004
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| Schriftenreihe: | Duisburger betriebswirtschaftliche Schriften
28 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Duisburg, Univ., Diss., 2003 |
| Beschreibung: | XXIII, 407 S. graph. Darst. |
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| adam_text | KUNDENWEITSTEIGERUNG UND AUSSENDIENST ORGANISATION, PERSONAL- UND
INFORMATIONS- MANAGEMENT IM PERSOENLICHEN VERTRIEB VON DR. JENS OLIVER
REINERS ERICH SCHMIDT VERLAG INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX FORMELVERZEICHNIS XXIII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XXV 1 GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG DER ARBEIT 1
1.1.1 BEDEUTUNG DES PERSOENLICHEN VERTRIEBS 1 1.1.2 SCHWAECHEN GAENGIGER
OPTIMIERUNGSANSAETZE 3 1.2 METHODISCHE GRUNDLAGEN 5 1.2.1 ZIELSETZUNG DER
ARBEIT 5 1.2.2 INHALTLICHER AUFBAU 6 1.3 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN 9
1.3.1 BEGRIFF KUNDENWERT 9 1.3.2 PERSOENLICHER VERTRIEB 11 1.3.3
AUSSENDIENSTMITARBEITER ALS RESSOURCE 14 2 ERMITTLUNG UND BEEINFLUSSUNG
VON KUNDENWERTEN 17 2.1 KLASSISCHE ANSAETZE ZUR ERMITTLUNG VON
KUNDENWERTEN 18 2.1.1 KLASSIFIZIERUNG DER METHODEN ZUR KUNDENBEWERTUNG
19 2.1.2 KUNDENBEZOGENE INFORMATIONEN ALS VORAUSSETZUNG DER BEWERTUNG 20
2.1.3 EINDIMENSIONALE ANSAETZE DER BEWERTUNG 25 IX INHALTSVERZEICHNIS
2.1.3.1 QUALITATIVE RANKINGS 25 2.1.3.2 UMSATZBEZOGENE ABC-ANALYSE 26
2.1.3.3 KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 27 2.1.3.4
KUNDENLEBENSZYKLUSRECHNUNG 31 2.1.4 MEHRDIMENSIONALE ANSAETZE DER
BEWERTUNG 34 2.1.4.1 SCORING-MODELLE 35 2.1.4.2 PORTFOLIO-BEWERTUNG 37
2.2 GANZHEITLICHER ANSATZ DURCH WERTORIENTIERUNG 40 2.2.1 CUSTOMER
EQUITY ALS KUNDENWERT AUS ANBIETERPERSPEKTIVE 41 2.2.1.1 SCHAETZUNG DES
ZUKUENFTIGEN CASHFLOW 41 2.2.1.2 FESTLEGUNG DES PLANUNGSZEITRAUMS 43
2.2.1.3 BESTIMMUNG DES RISIKOADAEQUATEN ZINSSATZES 45 2.2.1.4 UEBERFUEHRUNG
DES CUSTOMER EQUITY IN DEN SHARE- HOLDERVALUE 47 2.2.2 CUSTOMER VALUE
ALS KUNDENWERT AUS NACHFRAGER- PERSPEKTIVE 48 2.2.3 WERTTREIBER DER
KUNDENBEZIEHUNG IM CUSTOMER EQUITY- NETZWERK 51 2.2.3.1 KUNDENNAEHE 54
2.2.3.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 57 2.2.3.3 KUNDENBINDUNG 60 2.2.3.4 EINFLUSS
DER KUNDENKONSTRUKTE AUF DEN KUNDEN- WERT 63 2.3 EIGNUNG DER
BEWERTUNGSANSAETZE ZUR AUSSENDIENST-STEUERUNG 66 X INHALTSVERZEICHNIS 3
EFFIZIENZ UND EFFEKTIVITAET DER NUTZUNG VON AUSSENDIENST- RESSOURCEN 69
3.1 AUSSENDIENSTMITARBEITER ALS FIXKOSTENINTENSIVE RESSOURCE 70 3.1.1
CHARAKTERISIERUNG FIXER KOSTEN 70 3.1.2 WESENTLICHE KOSTENARTEN IM
PERSOENLICHEN VERTRIEB 72 3.1.3 VERHALTEN UND ZURECHENBARKEIT VON
VERTRIEBSKOSTEN 74 3.2 VERLUSTSYSTEMATIKEN FUER FIXKOSTENINTENSIVE
RESSOURCEN IN DER PRODUKTION 78 3.2.1 ZIELSETZUNG DER ENTWICKLUNG
SYSTEMATISCHER VERLUST- ANALYSEN 78 3.2.2 VORGEHEN BEI DER
KLASSIFIZIERUNG VON KAPAZITAETS- NUTZUNGSZEITEN 80 3.2.3 VERBREITETE
VERLUSTSYSTEMATIKEN IN DER PRAXIS 83 3.2.3.1 ZEITANALYSEN FUER EINZELNE
PRODUKTIONSFAKTOREN 83 3.2.3.2 PRODUKTIONSFAKTORUEBERGREIFENDE VERLUST-
SYSTEMATIKEN 87 3.3 VERLUSTE VON HUMANRESSOURCEN IM PERSOENLICHEN
VERTRIEB 89 3.3.1 ZEITVERLUSTE IM TAETIGKEITSSPEKTRUM DES AUSSENDIENSTES
90 3.3.2 MANGELNDE WIRKUNG IM VERKAUFSGESPRAECH 93 3.4 ENTWICKLUNG EINER
GANZHEITLICHEN VERLUSTSYSTEMATIK 95 3.4.1 EFFIZIENZVERLUSTE 97 3.4.2
EFFEKTIVITAETSVERLUSTE 102 3.4.3 RESSOURCENMODELL FUER DEN AUSSENDIENST 104
XI INHALTSVERZEICHNIS 4 INTEGRATION VON KUNDENWERT UND RESSOURCENNUTZUNG
IM VERTRIEBSPROZESS 107 4.1 SYSTEMATISIERUNG RELEVANTER PROZESSE IM
PERSOENLICHEN VERTRIEB 108 4.1.1 EINORDNUNG DES VERTRIEBSPROZESSES IN DIE
UNTERNEHMENS- WERTKETTE 108 4.1.2 KAUFENTSCHEIDUNGS-PROZESSE BEI
ABNEHMERN 112 4.1.2.1 PRIVAT-HAUSHALTE 114 4.1.2.2 INDUSTRIEUNTERNEHMEN
115 4.1.2.3 HANDELSUNTERNEHMEN 117 4.1.2.4 OEFFENTLICHE INSTITUTIONEN 118
4.1.3 DEFINITION DER TEILPROZESSE IM PERSOENLICHEN VERTRIEB 120 4.1.3.1
IDENTIFIKATION ZIELKUNDEN 123 4.1.3.2 KUNDENPLANUNG 124 4.1.3.3
KONTAKTVORBEREITUNG 126 4.1.3.4 KONTAKTDURCHFUEHRUNG 127 4.1.3.5
KONTAKTNACHBEREITUNG 129 4.1.3.6 NACHKAUFBETREUUNG 129 4.2 GENERELLE
EINFLUSSGROESSEN AUF VERTRIEBSPROZESSE (INTER- ORGANISATIONAL) 130 4.2.1
UNTERNEHMEN 131 4.2.2 PRODUKTEIGENSCHAFTEN 133 4.2.3 MARKT UND
WETTBEWERB 134 4.3 SITUATIVE EINFLUSSGROESSEN AUF VERTRIEBSPROZESSE
(INTRA- ORGANISATIONAL) 136 4.3.1 KUNDENSPEZIFISCHE MERKMALE 137 4.3.2
TRANSAKTIONSSPEZIFISCHE MERKMALE 139 4.3.3 GESPRAECHSSPEZIFISCHE MERKMALE
140 XII INHALTSVERZEICHNIS 4.4 INPUT-OUTPUT-RELATION ALS
WIRTSCHAFTLICHKEIT DES VERTRIEBS- PROZESSES 145 4.4.1 BESUCHSKOSTEN ALS
INPUT DES VERTRIEBSPROZESSES 147 4.4.2 KUNDENWERTSTEIGERUNG ALS OUTPUT
DES VERTRIEBSPROZESSES 152 4.5 WESENTLICHE GESTALTUNGSFELDER DER
AUSSENDIENSTOPTIMIERUNG 158 4.5.1 ORGANISATION 158 4.5.2
PERSONALMANAGEMENT 159 4.5.3 INFORMATIONSMANAGEMENT 159 5 OPTIMIERUNG
DER AUSSENDIENSTORGANISATION 161 5.1 GRUNDLAGEN DER
ORGANISATIONSGESTALTUNG IM AUSSENDIENST 162 5.1.1 ZENTRALE
ORGANISATIONSTHEORIEN 163 5.1.1.1 HUMAN-RESSOURCEN-ANSATZ 165 5.1.1.2
NEUE INSTITUTIONENOEKONOMIK 166 5.1.1.3 STRUKTURALISTISCHER ANSATZ 170
5.1.2 WESENTLICHE ORGANISATORISCHE FRAGESTELLUNGEN IM AUSSENDIENST 172
5.1.3 GRUNDLAGEN DER ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN 173 5.2 SPEZIALISIERUNG
DURCH ARBEITSTEILUNG ZWISCHEN KUNDENNAHEN BEREICHEN 177 5.2.1 ANALYSE
DER ABLAUFORGANISATION 179 5.2.2 REGELUNG DES SPEZIALISIERUNGSGRADES
KUNDENNAHER PROZESSE 180 5.2.3 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZUR
ARBEITSTEILUNG 184 5.3 SPEZIALISIERUNG DURCH ARBEITSTEILUNG INNERHALB
DES AUSSENDIENSTES 187 XIII INHALTSVERZEICHNIS 5.3.1 MOEGLICHE
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN IM AUSSENDIENST 187 5.3.2 ABLEITUNG VON
EMPFEHLUNGEN ZUR HORIZONTALEN DIFFEREN- ZIERUNG 190 5.4 BESTIMMUNG DER
OPTIMALEN AUSSENDIENSTGROESSE 194 5.4.1 VERFAHREN ZUR ERMITTLUNG DER
SOLL-KAPAZITAET IM AUSSENDIENST 195 5.4.1.1 BUDGETVERFAHREN 195 5.4.1.2
ARBEITSLASTVERFAHREN 197 5.4.1.3 RENTABILITAETSVERFAHREN 199 5.4.2
OPTIMIERUNG VON GEBIETSGRENZEN 201 5.4.3 ABSCHLIESSENDE EMPFEHLUNG ZUR
VORGEHENSWEISE 205 5.5 FESTLEGUNG DES LEITUNGSSYSTEMS IM AUSSENDIENST 206
5.5.1 STRUKTUR DER WEISUNGSBEZIEHUNGEN 206 5.5.2 LEITUNGSSPANNE UND
GLIEDERUNGSTIEFE 208 5.5.3 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZUM LEITUNGSSYSTEM
210 5.6 KOORDINATION ARBEITSTEILIG ERBRACHTER AKTIVITAETEN MIT
KUNDENBEZUG 213 5.6.1 VERRINGERUNG DES KOORDINATIONSBEDARFS DURCH
SCHNITT- STELLENVERMEIDUNG 215 5.6.2 BEWAELTIGUNG DES
KOORDINATIONSBEDARFS DURCH SCHNITT- STELLENMANAGEMENT 216 5.7
FORMARISIERUNG DER AUSSENDIENSTORGANISATION 220 5.8 ZUSAMMENFASSUNG: AM
CUSTOMER EQUITY ORIENTIERTE ORGANI- SATIONSGESTALTUNG 224 XIV
INHALTSVERZEICHNIS 6 OPTIMIERUNG DES PERSONALMANAGEMENT IM AUSSENDIENST
227 6.1 GRUNDLAGEN DES PERSONALMANAGEMENT IM AUSSENDIENST 228 6.1.1
DETERMINANTEN MENSCHLICHER LEISTUNG 228 6.1.1.1 DIMENSIONEN DER
LEISTUNGSFAEHIGKEIT 229 6.1.1.2 LEISTUNGSBEREITSCHAFT IN DER
MOTIVATIONSTHEORIE 229 6.1.1.3 EINFLUSS VON ARBEITSBEDINGUNGEN 233 6.1.2
MENSCHLICHE LEISTUNG, MITARBEITER- UND KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT 233 6.1.3
ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DES PERSONALMANAGEMENT IM AUSSENDIENST 236 6.2
PERSONALBESCHAFFUNG IM AUSSENDIENST 237 6.2.1 BESCHAFFUNGSZIELE AUS DER
PERSONALBEDARFSERMITTLUNG 238 6.2.2 WEGE DER PERSONALANWERBUNG 242 6.2.3
INSTRUMENTE DER PERSONALAUSWAHL 243 6.2.4 EINARBEITUNG NEUER MITARBEITER
247 6.2.5 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZUR PERSONALBESCHAFFUNG 248 6.3
PERSONALENTWICKLUNG IM AUSSENDIENST 252 6.3.1 ERMITTLUNG VON
ENTWICKLUNGSBEDARF UND -POTENZIAL 253 6.3.2 UMSETZUNG INDIVIDUELLER
ENTWICKLUNGSMASSNAHMEN 256 6.3.3 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZUR
PERSONALENTWICKLUNG 260 6.4 DIREKTE FUEHRUNG VON AUSSENDIENSTMITARBEITERN
264 6.4.1 THEORETISCHE ABLEITUNG VON FUEHRUNGSKONZEPTEN 265 6.4.2
SPEZIFIKA DER FUEHRUNGSSITUATION IM AUSSENDIENST 269 6.4.3 AUSGESTALTUNG
VON SELBST- UND FREMDSTEUERUNG 271 6.4.4 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZUR
FUEHRUNG IM AUSSEN- DIENST 274 6.5 ENTGELTSYSTEME ALS INSTRUMENT DER
INDIREKTEN FUEHRUNG 277 XV INHALTSVERZEICHNIS 6.5.1 ANFORDERUNGEN AN
VERGUETUNGSSYSTEME IM AUSSENDIENST 278 6.5.2 MOEGLICHE VERGUETUNGSFORMEN IM
AUSSENDIENST 281 6.5.3 ABLEITUNG VON EMPFEHLUNGEN ZU VERGUETUNGSSYSTEMEN
287 6.6 ZUSAMMENFASSUNG: AM CUSTOMER EQUITY ORIENTIERTES PERSONAL-
MANAGEMENT 292 7 OPTIMIERUNG DES INFORMATIONSMANAGEMENT IM AUSSENDIENST
295 7.1 GRUNDLAGEN DES INFORMATIONSMANAGEMENT 296 7.1.1 AUFGABENBEREICHE
DES INFORMATIONSMANAGEMENT 296 7.1.2 BEDEUTUNG COMPUTERGESTUETZTER
INFORMATIONSSYSTEME 299 7.1.3 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DES
INFORMATIONSMANAGEMENT IM AUSSENDIENST 306 7.2 GESTALTUNG
COMPUTERGESTUETZTER VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEME 306 7.2.1
INFORMATIONSBEDARF IM VERTRIEBSPROZESS 307 7.2.2 BESTANDTEILE
COMPUTERGESTUETZTER VERTRIEBSINFORMATIONS- SYSTEME 310 7.2.2.1
DATENBANKEN 312 7.2.2.2 OPERATIVE SYSTEME 313 7.2.2.3 BERICHTSSYSTEME
316 7.2.2.4 ANALYSESYSTEME 318 7.2.2.5 STEUERUNGSSYSTEME 319 7.3
EINFLUSS DER INFORMATIONSSYSTEME AUF DIE AUSSENDIENST- OPTIMIERUNG 323
7.3.1 AUSWIRKUNGEN AUF DIE ORGANISATIONSGESTALTUNG 324 7.3.2
AUSWIRKUNGEN AUF DAS PERSONALMANAGEMENT 327 XVI INHALTSVERZEICHNIS 1A
ZUSAMMENFASSUNG: AM CUSTOMER EQUITY ORIENTIERTE INFORMATIONSSYSTEME 331
8 SCHLUSSBEMERKUNGEN 339 8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 339 8.2
VORGEHEN BEI DER AUSSENDIENSTOPTIMIERUNG 344 8.3 AUSBLICK 346
LITERATURVERZEICHNIS 349 STICHWORTVERZEICHNIS 402 XVII
|
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