Referenzmodell für IT-Service-Informationssysteme:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Logos-Verl.
2003
|
| Schriftenreihe: | Advances in information systems and management science
3 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XX, 300 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3832501614 |
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Inh alts
Geleitwort.........................................................................................................................
Vorwort..........................................................................................................................
Inhaltsverzeichnis...........................................................................................................
Abbildungsverzeichnis..................................................................................................XII
Tabellenverzeichnis.......................................................................................................
Abkürzungsverzeichnis................................................................................................XVI
Symbolverzeichnis........................................................................................................XIX
1 Notwendigkeit, Probleme und Lösungsansätze einer Informationssystem-
Unterstützung des IT-Servicemanagements.................................................................1
1.1 Motivation..............................................................................................................1
1.2 Zielsetzung und wissenschaftliche Einordnung der Arbeit...................................3
1.3 Aufbau der Arbeit..................................................................................................4
2 Terminologische und methodische Grundlagen...........................................................5
2.1 Begriffliche Grundlagen........................................................................................5
2.1.1 Unternehmung als System........................................................................5
2.1.2 Management..............................................................................................7
2.1.3 Information und Kommunikation...........................................................15
2.1.4 Informationstechnik................................................................................21
2.1.5 Informationssystem,
2.1.6 Infrastruktur............................................................................................32
2.1.7 IT-Infrastruktur.......................................................................................34
2.1.8 Dienstleistung.........................................................................................38
2.2 Referenzmodellierung - Gegenstand und Vorgehen...........................................41
2.2.1 Modelle, Modellierung und Informationsmodellierung.........................41
2.2.2 Referenzmodelle und Referenzmodellierung.........................................47
2.2.3 Vorgehensmodell Referenzmodellierung...............................................51
2.2.3.1 Phase 1 -Projektziel definieren...............................................52
2.2.3.2 Phase 2 - Definition der Referenzmodellierangstechnik.........53
2.2.3.3 Phase 3 - Referenzmodell erstellen..........................................55
2.2.3.4 Phase 5 - Referenzmodell evaluieren.......................................56
2.2.3.5 Phase 6 — Referenzmodell vermarkten.....................................57
3 Aufgaben der IT-Funktion..........................................................................................59
3.1 IT-Aufgaben in der Literatur...............................................................................59
3.1.1 Administrative Aufgaben........................................................................61
3.1.2 Operative Aufgaben................................................................................63
3.2 IT-Aufgaben am Markt........................................................................................67
3.2.1 IT-Dienstleistungsmarkt.........................................................................67
3.2.2 Produktportfolio der IT-Service-Unternehmen.......................................71
3.3 Synthese...............................................................................................................72
3.3.1 Kernaufgaben IT-Service........................................................................72
3.3.2 Schnittstellenaufgaben auf der Kundenseite...........................................75
3.3.3 Schnittstellenaufgaben auf der Lieferantenseite.....................................77
3.3.4 Sonstige Aufgaben..................................................................................78
-X-
3.4 Bestehende Ansätze.............................................................................................78
3.4.1
3.4.2 DMTF
3.4.3 IT
3.4.4 TeleManagementForum
Referenzmodell für IT-Servicemanagement-Informationssysteme............................94
4.1 Ordnungsrahmen für den IT-Service...................................................................94
4.1.1 Anforderungen an den Ordnungsrahmen................................................94
4.1.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens.......................................................97
4.2 Granddaten im IT-Service.................................................................................103
4.2.1 Aufbauorganisation...............................................................................104
4.2.2 Geodäten...............................................................................................108
4.2.3 Klassifikation........................................................................................110
4.2.4 IT-Infrastrakturkomponenten...............................................................112
4.2.4.1 Passive Verkabelung...............................................................112
4.2.4.2 Hardware.................................................................................114
4.2.4.3 Software und Anwendungen...................................................118
4.2.4.4 System.....................................................................................120
4.2.4.5 Dienst......................................................................................122
4.2.4.6 Service-Level-Agreements.....................................................124
4.2.4.7 Zugriffsrechte/Kennungen......................................................125
4.2.5 Anforderungsmanagement....................................................................127
4.2.5.1 Funktionssicht.........................................................................128
4.2.5.2 Datensicht...............................................................................134
4.2.5.3 Prozesssicht.............................................................................138
4.3 Kernleistungen im IT-Service............................................................................145
4.3.1 Beratung................................................................................................145
4.3.1.1 Funktionssicht.........................................................................147
4.3.1.2 Datensicht...............................................................................149
4.3.1.3 Prozesssicht.............................................................................149
4.3.2 Entwicklung..........................................................................................151
4.3.2.1 Funktionssicht.........................................................................152
4.3.2.2 Datensicht...............................................................................157
4.3.2.3 Prozesssicht.............................................................................160
4.3.3 Einführung............................................................................................176
4.3.3.1 Funktionssicht.........................................................................176
4.3.3.2 Datensicht...............................................................................182
4.3.3.3 Prozesssicht.............................................................................182
4.3.4 Betrieb...................................................................................................183
4.3.4.1 Funktionssicht.........................................................................184
4.3.4.2 Datensicht...............................................................................191
4.3.4.3 Prozesssicht.............................................................................192
4.3.5 Unterstützung........................................................................................201
4.3.5.1 Funktionssicht.........................................................................202
4.3.5.2 Datensicht...............................................................................206
4.3.5.3 Prozesssicht.............................................................................212
4.3.5.4 Exkurs: Organisationssicht der Unterstützung.......................228
4.3.6 Stilllegung.............................................................................................229
4.3.6.1 Funktionssicht.........................................................................229
-XI-
4.3.6.2 Datensicht...............................................................................231
4.3.6.3 Prozesssicht.............................................................................231
4.4 Vertriebsprozess................................................................................................235
1.1.1 Marketing..............................................................................................235
4.4.1 Leistungsvereinbarung Kunden............................................................237
4.4.2 Auftragsbearbeitung..............................................................................239
4.4.3 Leistungsabrechnung............................................................................239
4.4.4 Überwachung der Leistungsqualität.....................................................242
4.5 Beschaffungsprozess..........................................................................................243
4.5.1 Beschaffimgsmarktforschung...............................................................243
4.5.2 Einkauf..................................................................................................244
4.5.3 Beschafftmgslogistik.............................................................................245
4.5.4 Lieferantenabrechnung.........................................................................246
4.5.5 Lieferantenbewertung...........................................................................247
5 Resümee und Ausblick auf den weiteren Forschungsbedarf....................................248
Anhang..........................................................................................................................250
A
A.a Modelle der Funktionssicht...................................................................253
A.b Informationsobjekte der Funktionssicht...............................................255
A.c Modelle der Datensicht.........................................................................256
A.d Informationsobjekte der Datensicht......................................................259
A.e Modelle der Prozesssicht......................................................................261
A.f Informationsobjekte der Prozesssicht...................................................265
В
С
C.a Untersegmente nach
C.b Untersegmente nach ifo........................................................................276
C.c Untersegmente nach
Cd Untersegmente nach Luenendonk GmbH.............................................280
Literaturverzeichnis.......................................................................................................281
Index..............................................................................................................................298
Advances in Information Systems and Management Science
In
und der Betriebswirtschaftslehre. Sie stellen sowohl theoretisch fundierte Ergeb¬
nisse als auch deren Anwendung auf praxisbezogene Fragestellungen vor.
IT-Service-Informationssysteme werden in Unternehmen zur Unterstützung
des IT-Service-Managements eingesetzt. Sie sind unabdingbare Voraussetzung,
um Beratung, Entwicklung, Einführung, Betrieb, Unterstützung und Stillegung
zu bzw. von IT-Services effektiv und effizient zu realisieren. Hierfür müssen neben
der Komplexität und Kompliziertheit der Komponenten eines IT-Services (Hard¬
ware, Software und
digkeit in der IT als auch eine variable Leistungstiefe flexibel und ökonomisch
beherrscht und durch geeignete Systeme unterstützt werden. Obschon heute
de facto jede größere Organisation essenziell von IT-Dienstleistungen abhängig
ist, kann ein beachtliches Theoriedefizit hinsichtlich der Gestaltung von IT-
Service-Informationssystemen festgestellt werden.
Hier setzt Christian Probst in seiner Dissertation an, in der er Literatur und beste¬
hende Ansätze der Referenzmodellierung im Umfeld des IT-Service-
Managements (u. A. ITIL,
praktische Gestaltungsempfehlungen in Form eines ganzheitlichen
Ordnungsrahmens ableitet, der durch über 200 Prozess-,
modelle umfassend detailliert wird.
Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Wirtschaftsinformatik und
der Betriebswirtschaftslehre sowie an IT-Service-Manager,
Anwendungssystemgestalter im IT-Service-Management.
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