Total Quality Management im Bankwesen: Umsetzung des TQM in Universalbanken aufgrund des EFQM-Modells
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern u.a.
Haupt
2002
|
| Schriftenreihe: | Bank- und finanzwirtschaftliche Forschungen
338 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 262 S. |
| ISBN: | 3258064784 |
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Datensatz im Suchindex
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| adam_text | Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XVII
Teil I: Grundlegung
1. Kapitel: Einleitende Bemerkungen 3
1. 1. Problemstellung und Zielsetzungen 3
1. 2. Aufbau der Arbeit und Vorgehen 7
1. 3. Begriffe und thematische Abgrenzungen 13
2. Kapitel: Umweltanalyse aus der Optik des Qualitätsmanagements 19
2.1. Anmerkungen zur Bestimmung der wichtigsten Umweltfaktoren
aus der Optik des Qualitätsmanagements 19
2. 2. Wettbewerbssituation 20
2. 3. Schwindende Bedeutung traditioneller Standortvorteile 23
2. 4. Fortschritt von Elektronik und Informatik 25
2. 5. Shareholder Value Orientierung 27
2. 6. Verbreitung des Qualitätsmanagements und seines Instrumentariums 29
3. Kapitel: Das Instrumentarium des Qualitätsmanagements
im Bankwesen 31
3. 1. Bedeutung der Servicequalität 31
3. 2. Bedeutung von Kundenbindung und Kundentreue 45
3. 3. Weitere Instrumente des TQM 52
3. 4. Qualitätsmanagement als Instrumentarium
auf dem Weg zu Business Excellence 57
3. 5. Zusammenfassende Betrachtung 61
VII
Teil II: Integrative Qualitätsmodelle und ihre Anwendung
in Banken
4. Kapitel: Integrative Qualitätsmodelle 65
4. 1. Ursprünge ganzheitlichen Qualitätsmanagements:
Das Total Quality Control Modell und der Deming Prize 65
4. 2. Die Normenreihen ISO 9000ff. und ISO 14000ff. 69
4. 3. Der Malcolm Baldrige National Quality Award 86
4. 4. Das EFQM Modell 96
4. 5. Diskussion der Total Quality Management Modelle: Systematisches
Qualitätsmanagement mittels integrativer Qualitätsmodelle 109
5. Kapitel: Total Quality Management in der Bankpraxis 113
5.1. Einleitende Bemerkungen zum Einsatz des
Qualitätsinstrumentariums in Banken 113
5. 2. Der Einsatz von Programmen zur Steigerung von Servicequalität,
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 114
5. 3. Die Anwendung von ISO 9000ff. und ISO 14000ff. in Banken 128
5. 4. Die Anwendung des EFQM Modells in Banken 135
6. Kapitel: Beurteilung der Implementierung des TQM
in der Bankpraxis 147
6. 1. Beurteilung der Programme zur Steigerung von Servicequalität,
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 147
6. 2. Beurteilung der Zertifizierungen nach ISO 9000ff. und ISO 14000ff. 156
6. 3. Beurteilung der Umsetzung des EFQM Modells 161
Teil III: Anpassung des EFQM Modells an Bankenverhältnisse
7. Kapitel: Anpassung der Struktur des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 171
7. 1. Grundsätzliche Erwägungen zur Anpassung des EFQM Modells
an den Bankensektor zum Zwecke des Self Assessments 171
7. 2. Das bestehende EFQM Modell als Ausgangsbasis
für ein individuelles Self Assessment Modell 180
7.3. Anpassung der EFQM Modellkriterien und ihrer Gewichtungen
an die Bedürfnisse einer Universalbank 187
VIII
7. 4. Abschliessende Bemerkungen 199
8. Kapitel: Anpassung der Befähigerkriterien des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 201
8. 1. Einleitende Bemerkungen 201
8. 2. Kriterium 1. Führung 202
8. 3. Kriterium2. Politik Strategie 205
8. 4. Kriterium 3. Mitarbeiterorientierung 208
8. 5. Kriterium4. Partnerschaften Ressourcen 211
8. 6. Kriterium 5. Prozesse 213
9. Kapitel: Anpassung der Ergebniskriterien des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 217
9. 1. Kriterium 6. Kundenzufriedenheit Kundenbindung 217
9. 2. Kriterium 7. Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiterloyalität 221
9. 3. Kriterium 8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 224
9. 4. Kriterium 9. Geschäftsergebnisse 229
1 O.Kapitel: Schlussfolgerungen aus der Arbeit und
Entwicklungstendenzen im Qualitätsmanagement 239
10. 1. Abschliessende Beurteilung der TQM Strategien der Universalbanken... 239
10. 2. Abschliessende Bemerkungen zur Arbeit mit dem
EFQM Modell in der Bankpraxis 242
10. 3. Total Quality Management und Entwicklung des Unternehmenswertes... 244
10. 4. Entwicklungstendenzen im Qualitätsmanagement:
Das EFQM Reifegradmodell 246
Literaturverzeichnis 251
IX
Inhaltsverzeichnis
Teil I: Grundlegung
1. Kapitel: Einleitende Bemerkungen 3
1. 1. Problemstellung und Zielsetzungen 3
1. 1. 1. Problemstellung 3
1. 1. 2. Zielsetzungen 6
1. 2. Aufbau der Arbeit und Vorgehen 7
1. 2. 1. Aufbau der Arbeit 7
1. 2. 2. Vorgehen 10
1. 2. 2. 1. Desk Research 10
1. 2. 2. 2. Field Research 10
1. 3. Begriffe und thematische Abgrenzungen 13
1. 3. 1. Begriffe 13
1.3. 1. 1. Der Qualitätsbegriff. 13
1.3. 1.2. Total Quality Management (TQM) 14
1. 3. 1. 3. Business Excellence 16
1.3. 1.4. Benchmarking 16
1. 3. 2. Thematische Abgrenzungen 17
2. Kapitel: Umweltanalyse aus der Optik des Qualitätsmanagements 19
2.1. Anmerkungen zur Bestimmung der wichtigsten Umweltfaktoren
aus der Optik des Qualitätsmanagements 19
2. 2. Wettbewerbssituation 20
2. 3. Schwindende Bedeutung traditioneller Standortvorteile 23
2. 4. Fortschritt von Elektronik und Informatik 25
2. 5. Shareholder Value Onentierung 27
2. 6. Verbreitung des Qualitätsmanagements und seines Instrumentariums 29
3. Kapitel: Das Instrumentarium des Qualitätsmanagements
im Bankwesen 31
3. 1. Bedeutung der Servicequalität 31
3. 1. 1. Folgerungen aus der Umweltanalyse 31
3. 1.2. Konzepte zur Servicequalität 33
3. 1. 3. Empirische Verfahren zur Ermittlung der Servicequalität 36
3. 1.3. 1. Grundsätzliche Überlegungen zum Einsatz
empirischer Messverfahren im Rahmen des TQM.... 36
XI
3.1.3.2. Das SERVQUAL Konzept und der Einsatz
von GAP Analysen 38
3.1.3.3. Die Methodik des QSP Monitorings, dargestellt
am Beispiel der Credit Suisse Group 40
3. 2. Bedeutung von Kundenbindung und Kundentreue 45
3. 2. 1. Folgerungen aus der Umweltanalyse und grundsätzliche
Anmerkungen 45
3. 2. 2. Konzepte zu Kundentreue und Kundenbindung 47
3. 2. 3. Empirische Evidenz der Bedeutung der Kundenloyalität 50
3. 3. Weitere Instrumente des TQM 52
3. 3. 1. Das Streben nach kontinuierlichen Verbesserungen 52
3. 3. 2. Benchmarking 55
3.4. Qualitätsmanagement als Instrumentarium
auf dem Weg zu Business Excellence 57
3.4. 1. Business Excellence als Hauptziel des
Total Quality Managements 57
3. 4. 2. Empirische Evidenz des Beitrages von Qualitäts und Kunden¬
bindungsprogrammen zum Unternehmenserfolg 58
3. 5. Zusammenfassende Betrachtung 61
Teil II: Integrative Qualitätsmodelle und ihre Anwendung
in Banken
4. Kapitel: Integrative Qualitätsmodelle 65
4. 1. Ursprünge ganzheitlichen Qualitätsmanagements:
Das Total Quality Control Modell und der Deming Prize 65
4. 2. Die Normenreihen ISO 9000ff. und ISO 14000ff. 69
4. 2. 1. Die Qualitätsnonnen nach ISO 9000ff. 69
4. 2. 1. 1. Weiterentwicklung der Qualitätsnormen
nach ISO 9000ff. 79
4. 2. 2. Die Qualitätsnonnen nach ISO 14000ff. 80
4. 3. Der Malcolm Baldrige National Quality Award 86
4. 4. Das EFQM Modell 96
4.4. 1. Wesen und Entwicklung der European Foundation for
Quality Management und des EFQM Modells 96
4. 4. 2. Das EFQM Modell von 1999 100
4. 5. Diskussion der Total Quality Management Modelle: Systematisches
Qualitätsmanagement mittels integrativer Qualitätsmodelle 109
5. Kapitel: Total Quality Management in der Bankpraxis 113
5.1. Einleitende Bemerkungen zum Einsatz des
Qualitätsinstrumentariums in Banken 113
5. 2. Der Einsatz von Programmen zur Steigerung von Servicequalität,
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 114
5.2. 1. Programme zur Steigerung der Servicequalität 114
5. 2. 2. Kunden und Mitarbeiterbefragungen 119
5. 2. 3. Programme zur Steigerung der Kundenbindung 123
5. 3. Die Anwendung von ISO 9000ff. und ISO 14000ff. in Banken 128
5.3. 1. Zertifizierungen nach ISO 9000ff. 128
5. 3. 2. Zertifizierungen nach ISO 14000ff. 133
5. 4. Die Anwendung des EFQM Modells in Banken 135
5.4. 1. Die Anwendung des EFQM Modells im Gesamtunternehmen
oder in selbständigen Geschäftsbereichen 135
5. 4. 2. Die Anwendung des EFQM Modells in
einzelnen Abteilungen 141
5. 4. 3. Die Unterstützung des nationalen Schweizer Qualitätspreises
ESPRIX aus Bankensicht 144
6. Kapitel: Beurteilung der Implementierung des TQM
in der Bankpraxis 147
6. 1. Beurteilung der Programme zur Steigerung von Servicequalität,
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 147
6. 1. 1. Beurteilung der Programme zur Steigerung der
Servicequalität 147
6. 1.2. Beurteilung der Kunden und Mitarbeiterbefragungen 151
6. 1.3. Beurteilung der Programme zur Steigerung der
Kundenbindung 154
6. 2. Beurteilung der Zertifizierungen nach ISO 9OOOff. und ISO 14000ff. 156
6.2. 1. Beurteilung der Zertifizierungen nach ISO 9000ff. 156
6. 2. 2. Beurteilung der Zertifizierungen nach ISO 14000ff. 159
6. 3. Beurteilung der Umsetzung des EFQM Modells 161
6. 3. 1. Beurteilung der Umsetzung in der Gesamtbank
oder in grossen Geschäftsbereichen 161
6. 3. 2. Beurteilung der Umsetzung in einzelnen Abteilungen
oder in Teilbereichen der Bank 164
6. 3. 3. Abschliessende Bemerkungen zur Handhabung des EFQM
Modells in der Bankpraxis sowie zum Verhältnis des
EFQM Ansatzes zur ISO 9000ff. 167
XIII
Teil III: Anpassung des EFQM Modells an Bankenverhältnisse
7. Kapitel: Anpassung der Struktur des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 171
7. 1. Grundsätzliche Erwägungen zur Anpassung des EFQM Modells
an den Bankensektor zum Zwecke des Self Assessments 171
7. 1. 1. Erwägungen zur Anpassung des EFQM Modells
an unternehmensspezifische Gegebenheiten 171
7. 1.2. Erwägungen zur Anpassung der Gewichtungen
der Modellkriterien 174
1.2. Das bestehende EFQM Modell als Ausgangsbasis
für ein individuelles Self Assessment Modell 180
1.2. 1. Das dem EFQM Modell zugrunde liegende Kausalmodell 180
7. 2. 2. Das EFQM Modell für kleine und mittelgrosse Unternehmen
und das EFQM Modell für den öffentlichen Sektor 183
7.2.2.1. Das EFQM Modell für kleine und
mittelgrosse Unternehmen 183
7. 2. 2. 2. Das EFQM Modell für den öffentlichen Sektor 184
7. 2. 3. Anmerkungen zur Neulancierung des
EFQM Modells von 1999 185
7. 3. Anpassung der EFQM Modellkriterien und ihrer Gewichtungen
an die Bedürfnisse einer Universalbank 187
7. 3. 1. Analyse des EFQM Kausalmodells aus Bankensicht 187
7. 3. 2. Anpassung der EFQM Modellkriterien und ihrer
Gewichtungen an die Bedürfhisse einer Universalbank
zum Zwecke des Self Assessments 190
7. 4. Abschliessende Bemerkungen 199
8. Kapitel: Anpassung der Befähigerkriterien des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 201
8. 1. Einleitende Bemerkungen 201
8. 2. Kriterium 1. Führung 202
8. 3. Kriterium 2. Politik Strategie 205
8. 4. Kriterium 3. Mitarbeiterorientierung 208
8. 5. Kriterium 4. Partnerschaften Ressourcen 211
8. 6. Kriterium 5. Prozesse 213
xrv
9. Kapitel: Anpassung der Ergebniskriterien des EFQM Modells
an Bankenverhältnisse 217
9. 1. Kriterium 6. Kundenzufriedenheit Kundenbindung 217
9. 2. Kriterium 7. Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiterloyalität 221
9. 3. Kriterium 8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 224
9. 4. Kriterium 9. Geschäftsergebnisse 229
1 O.Kapitel: Schlussfolgerungen aus der Arbeit und
Entwicklungstendenzen im Qualitätsmanagement 239
10. 1. Abschliessende Beurteilung der TQM Strategien der Universalbanken... 239
10. 2. Abschliessende Bemerkungen zur Arbeit mit dem
EFQM Modell in der Bankpraxis 242
10. 3. Total Quality Management und Entwicklung des Unternehmens wertes... 244
10. 4. Entwicklungstendenzen im Qualitätsmanagement:
Das EFQM Reifegradmodell 246
Literaturverzeichnis 251
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1/1: Aufbauschema der Arbeit 9
1/2: Quality means different things in different cultures 14
Abbildung 2/1: Themenbereiche der Umweltanalyse 20
2/2: Auswirkungen des Fortschrittes von Elektronik und Informatik... 26
Abbildung 3/1: Das Messmodell des QSP Monitorings in der Credit Suisse 44
Abbildung 4/1: Die Hauptkriterien des Total Quality Control Modells 67
4/2: Darstellung der Beziehungen der ISO 9000 Normenfamilie
zu den Grundnormen ISO 9001: 1994, 9002: 1994
und 9003: 1994 71
4/3: Die 20 Kapitel beziehungsweise Elemente der Norm
ISO 9001: 1994 72
4/4: Ablauf von Zertifizierung und Zertifikatspflege
(stark vereinfacht) 73
4/5: Aufbau und Hierarchie der Dokumentation eines
Qualitätsmanagementsystems 74
4/6: Unmittelbare Kosten der Zertifizierung 77
4/7: Gliederung der Normenreihe ISO 14000ff. 82
4/8: Die Kapitel beziehungsweise Elemente der Norm ISO 14001 83
4/9: Die Hauptkriterien des Malcolm Baldrige National Quality
Awards 1998 und ihr Zusammenwirken 89
4/10: Die Hauptkriterien und Unterpunkte (Exarmnation Items) des
Malcolm Baldrige National Quality Awards 1998 90
4/11: Der Bewertungsraster (Greencard) für den Malcolm
Baldrige National Quality Award (vereinfacht) 93
4/12: Die Grundidee des EFQM Modells 98
4/13: Das EFQM Excellence Model 101
4/14: Die Befähigerkriterien 1 bis 3 des EFQM Excellence Models
von 1999 und ihre Unterpunkte 103
4/15: Die Befähigerkriterien 4 und 5 des EFQM Excellence Models
von 1999 und ihre Unterpunkte 104
4/16: Die Ergebniskriterien des EFQM Excellence Models
von 1999 und ihre Unterpunkte 105
4/17: Der Bewertungsraster des European Quality Awards nach
dem RADAR Prinzip (vereinfachte Darstellung) 106
XVII
Abbildung 5/1: Die 10 Qualitätsstandards der Credit Suisse 116
5/2: Detaillierung des CS Qualitätsstandards 9 für den Bereich
Zahlungsverkehr 117
5/3: Die Servicestandards der Deutschen Bank 118
5/4: Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kunden¬
verhalten gemäss dem QSP Monitoring in der Credit Suisse 121
5/5: Mit der Zertifizierung nach ISO 9001 verbundene Kosten für
einen Finanzdienstleistungsbereich von 5000 Mitarbeitenden... 130
5/6: Hauptkriterien und Unterpunkte der Leitlinien zur Kunden¬
orientierung der Credit Suisse Group 137
Abbildung 6/1: Entwicklung des TQM Instrumentariums in der
Credit Suisse Group 150
6/2: Das EFQM Modell und seine Abdeckung durch die
Normenreihe ISO 9000ff. 163
Abbildung 7/1: Dynamik verschiedener Ansätze des TQM 174
7/2: Argumentarium für und wider individualisierte Modelle im
Self Assessment 179
7/3: Das Kausalmodell des European Quality Awards 181
7/4: Self Assessment Modell nach dem EFQM Modell mit
Hervorhebung der Stakeholder 182
7/5: Vorgehensschritte bei der Ableitung eines individualiserten
Self Assessment Modells aus dem EFQM Modell 188
7/6: Aus Bankensicht bedeutsame Beziehungen gemäss dem
EFQM Kausalmodell 189
7/7: Das Self Assessment Modell für Universalbanken 194
7/8: Die Befähigerkriterien 1 bis 3 des Self Assessment Modells
für Universalbanken und ihre Unterpunkte 196
7/9: Die Befähigerkriterien 4 und 5 des Self Assessment Modells
für Universalbanken und ihre Unterpunkte 197
7/10: Die Ergebniskriterien des Self Assessment Modells
für Universalbanken und ihre Unterpunkte 198
Abbildung 8/1: Kriterium 1. Führung des Self Assessment Modells
für Universalbanken 204
8/2: Kriterium 2. Politik Strategie des Self Assessment
Modells für Universalbanken 207
8/3: Kriterium 3. Mitarbeiterorientierung des Self Assessment
Modells für Universalbanken 210
8/4: Kriterium 4. Partnerschaften Ressourcen des Self
Assessment Modells für Universalbanken 213
xvm
8/5: Kriterium 5. Prozesse des Self Assessment Modells
für Universalbanken 216
Abbildung 9/1: Kriterium 6. Kundenzufriedenheit Kundenbindung des
Self Assessment Modells für Universalbanken 220
9/2: Kriterium 7. Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiterloyalität
des Self Assessment Modells für Universalbanken 223
9/3: Kriterium 8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse des
Self Assessment Modells für Universalbanken 228
9/4: Kriterium 9. Geschäftsergebnisse des Self Assessment
Modells für Universalbanken 237
Abbildung 10/1: Zusammenfassung wesentlicher Erkenntnisse und
Empfehlungen aus der Arbeit 245
10/2: Reifegradmodell für den European Quality Award 247
XIX
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