Dienstleistungsmanagement: die SAP-Lösung für personalintensive Dienstleister
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn
Galileo Press
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | SAP press
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| Beschreibung: | 235 S. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
1. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen 1
1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft 1
1.2 Charakteristika von Dienstleistungen 5
1.3 Die Phasen der Dienstleistung 8
1.4 Definition der Dienstleistung 11
1.5 Modelle von Dienstleistungen 12
1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements 16
2. Der Kunde im Fokus 23
2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich 23
2.2 Die Bildung von Erwartungen 27
2.3 Leistungswahrnehmung und bewertung 31
2.3.1 DerProzess der Leistungswahrnehmung und bewertung 31
2.3.2 Resultierende Konstrukte des Bewertungsprozesses: Qualitätsurteil,
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 33
2.3.3 Das Gap Modell der Servicequalität 38
2.3.4 Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen 42
2.3.4.1 Penalty Reward Dimensionen und Kano s Modell der
Kundenzufriedenheit 42
2.3.4.2 Die Dienstleistungsdimensionen nach Parasuraman/Zeithaml/Berry 46
3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich 49
3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung 49
3.2 Analyse der externen und internen Umwelt 51
3.3 Unternehmensmission, ziele und Erfolgsfaktoren 59
3.4 Entwicklung von Strategien 63
3.4.1 Wachstumsstrategien 64
3.4.2 Wettbewerbsvorteile 67
4. Service Design ^
4.1 Marktsegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung im
Dienstleistungsbereich 3
4.1.1 Auswirkung der Besonderheiten von Dienstleistungen auf die
Segmentierung ¦*
VII
Inhaltsverzeichnis 4.1.2 Der Einsatz der klassischen Segmentierungskriterien 75
4.1.3 Die Basis der Segmentierung: Database Marketing und Data Mining 81
4.1.4 Die Auswahl von Zielmärkten 82
4.1.5 Die Positionierung von Dienstleistungen 83
4.2 Service Engineering und Service Design 84
4.2.1 Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als
Herausforderung für die Zukunft 84
4.2.2 Service Engineering und Service Design: Zielsetzungen und
theoretisches Rahmenmodell 86
4.2.3 Die Phasen im Prozess des Service Engineerings 89
4.2.3.1 Ideenfindung und bewertung 89
4.2.3.2 Aufnahme der Anforderungen 91
4.2.3.3 Entwicklung, Evaluation und Auswahl von Servicekonzepten 95
4.2.3.4 Design der Prozesse 97
4.2.3.5 Design der materiellen Komponenten: Servicescapes 98
4.2.3.6 Die Phase der Implementierung 104
5. Dienstleistungsmarketing 107
5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings 107
5.2 Leistungspolitik (Produktpolitik) 109
5.2.1 Markierungspolitik 109
5.2.1.1 Grundlagen und Ziele von Markierungen 109
5.2.1.2 Markierungsformen 111
5.2.1.3 Träger der Markierung 113
5.2.1.4 Strategische Markenführung 115
5.2.2 Entscheidungen zum Leistungsumfang und zur Leistungsqualität 117
5.2.3 Leistungsprogrammpolitik 123
5.3 Kontrahierungspolitik 127
5.3.1 Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich 128
5.3.2 Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung im
Dienstleistungsbereich 133
5.3.2.1 Preisdifferenzierung 134
5.3.2.2 Preisbündelung/Entbündelung 136
5.3.2.3 Nichtlineare Preisbildung 138
5.3.2.4 Yield Management 139
5.3.3 Konditionenbezogene Strategien 142
5.4 Distributionspolitik 143
5.4.1 Festlegung der Absatzwege 144
5.4.2 Standortwahl 147
5.4.2.1 Methoden der Standortbewertung 149
5.4.2.2 Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets 149
5.4.2.3 Analyse der Standortfaktoren 151
VIII
Inhaltsverzeichnis
5.4.2.4 Verschiedene Standortbewertungsverfahren 153
5.4.2.5 Der Ablauf einer Standortanalyse 156
5.5 Kommunikationspolitik 157
5.5.1 Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten im
Dienstleistungsbereich 157
5.5.2 Werbung 159
5.5.3 Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) 169
5.5.4 Verkaufsförderung 170
5.5.5 Persönliche Kommunikation 172
5.5.6 Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik 173
5.6 Internes Marketing 174
6. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) 177
6.1 Prozessmanagement 177
6.1.1 Die prozessorientierte Unternehmensorganisation 177
6.1.2 Merkmale von Prozessen 179
6.1.3 Prozessgestaltung 180
6.1.3.1 Prozessdefinition 180
6.1.3.2 Prozessstrukturierung 182
6.1.3.3 Prozessrealisation und kontinuierliche Verbesserung 189
6.2 Ressourcenplanung und management 191
6.2.1 Aufgaben und Planungsebenen 191
6.2.2 Vorhersage der Nachfrage 192
6.2.3 Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen 198
6.2.4 Kapazitätsmanagement 206
6.2.4.1 Begriffe und Grundlagen 206
6.2.4.2 Langfristige Kapazitätsentscheidungen 207
6.2.4.3 Mittelfristige Kapazitätsentscheidungen 209
6.2.4.4 Warteschlangenmanagement 213
7. Mitarbeiter führen und motivieren 223
7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich 223
7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung 226
7.2.1 Personalauswahl 226
7.2.2 Mitarbeitereinarbeitung und training 228
7.3 Servicepersonal führen 231
7.3.1 Die Mitarbeiter als Informationsquelle: Zufriedenheitsbeurteilungen 231
7.3.2 Motivations und Anreizsysteme 235
7.3.3 Empowerment 241
7.4 Unternehmenskommunikation 246
IX
Inhaltsverzeichnis 8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 249
8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister 249
8.1.1 Total Quality Management als Führungsphilosophie im
Dienstleistungsbereich 249
8.1.2 Das EFQM Modell als Basismodell 252
8.1.3 Zertifizierung und Akkreditierung 257
8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements 261
8.2.1 Planung des Qualitätsmanagements 261
8.2.2 Messung von Dienstleistungsqualität 264
8.2.3 Verbesserungen umsetzen 270
8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich 281
8.3.1 Kennzahlen des Qualitätscontrolling 281
8.3.2 Ermittlung des Return on Quality (ROQ) 283
Quellenverzeichnis 291
Stichwortverzeichnis 309
X
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