Vertriebsmanagement im Finanzdienstleistungssektor: Erfolgsfaktoren und Gestaltungsaspekte unter Berücksichtigung der Zielgruppe Senioren
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| Format: | Buch |
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Hannover
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2007
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis................................................................................................IV
Tabellenverzeichnis.......................................................................................................V
Abkürzungsverzeichnis...............................................................................................VI
Management Summary...............................................................................................VII
1 Einführung................................................................................................................1
1.1 Herausforderungen des Finanzdienstleistungssektors.................................1
1.2 Abgrenzung des Themas und Zielsetzung der Arbeit.................................2
1.3 Gang der Untersuchung...............................................................................4
2 Theoretische Grundlagen.........................................................................................6
2.1 Grundlagen zu Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen und zum
Finanzdienstleistungssektor.........................................................................6
2.1.1 Charakteristika von Dienstleistungen..............................................6
2.1.2 Besonderheiten von Finanzdienstleistungen...................................8
2.1.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen im
Finanzdienstleistungssektor...........................................................10
2.2 Zielgruppe der Senioren............................................................................13
2.2.1 Begriff und Zukunftspotentiale.....................................................13
2.2.2 Charakteristische Verhaltens- und Konsummuster.......................15
2.2.3 Ansätze zur Abgrenzung des Seniorenmarktes.............................16
2.3 Grundlagen des Kunden- und Vertriebsmanagements..............................19
2.3.1 Bestandteile des Kundenmanagements.........................................19
2.3.2 Kundenrückgewinnungsmanagement............................................20
3 Aufbau und Inhalt des Bezugsrahmens................................................................22
4 Überlegungen zur Entwicklung einer Kundenrückgewinnungsstrategie.........25
4.1 Zieldimensionen einer Kundenrückgewinnungsstrategie..........................25
4.1.1 Kundenbezogene Ziele..................................................................25
4.1.2 Prozessbezogene Ziele...................................................................26
4.1.3 Finanzbezogene Ziele....................................................................27
4.1.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews........................................27
4.2 Bestandteile einer Kundenrückgewinnungsstrategie.................................28
4.2.1 Konstitutive Elemente...................................................................28
4.2.2 Informationstechnologische Gestaltungsparameter.......................30
4.2.3 Organisatorische und personalpolitische Rahmenbedingungen.... 31
4.2.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews........................................34
I
5 Darstellung eines idealtypischen
Kundenrückgewinnungsmanagementprozesses..................................................36
5.1 Analysephase.............................................................................................36
5.1.1 Prozessstufe 1: Vorüberlegungen..................................................36
5.1.1.1 Identifikation abgewanderter Kunden...............................36
5.1.1.2 Aufbau von Frühwarnsystemen.........................................37
5.1.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................39
5.1.2 Prozessstufe 2: Erforschung der Abwanderungsursachen.............40
5.1.2.1 Darstellung von Abwanderungsgründen...........................40
5.1.2.2 Methoden zur Analyse der Abwanderungsgründe............43
5.1.2.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................46
5.1.3 Prozessstufe 3: Bewertung der Kundenattraktivität......................48
5.1.3.1 Darstellung von Kundenbewertungsverfahren..................48
5.1.3.2 Kundenattraktivitätsbewertung am Beispiel eines Scoring-
Modells..............................................................................49
5.1.3.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................52
5.2 Planungs- und Umsetzungsphase..............................................................52
5.2.1 Prozessstufe 4: Planung der Rückgewinnungsaktivitäten.............52
5.2.1.1 Problembehebung..............................................................52
5.2.1.2 Kundenansprache...............................................................53
5.2.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................55
5.2.2 Prozessstufe 5: Durchführung der Rückgewinnungsmaßnahmen. 56
5.2.2.1 Darstellung operativer Rückgewinnungsmaßnahmen.......56
5.2.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................59
5.3 Nachbetreuungs- und Kontrollphase.........................................................60
5.3.1 Prozessstufe 6: Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden.. 60
5.3.1.1 Intensivierung der Kundenbindung am Beispiel eines
Kundenklubs......................................................................60
5.3.1.2 Darstellung von Kundenbindungsinstrumenten................61
5.3.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................64
5.3.2 Prozessstufe 7: Kontrolle der Rückgewinnungsmaßnahmen........65
5.3.2.1 Darstellung von Kosten und Nutzen eines
Kundenrückgewinnungsmanagements..............................65
5.3.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews............................67
II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Darstellung der Vorgehensweise...............................................................5
Abbildung 2: Kennzeichen und Dimensionen von Dienstleistungen..............................8
Abbildung 3: Aktuelle Trends im Finanzdienstleistungssektor....................................11
Abbildung 4: Abgrenzungsansätze des Seniorenmarktes..............................................17
Abbildung 5: Kundenmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus......................19
Abbildung 6: Begriffsinterpretation der Kundenrückgewinnung..................................21
Abbildung 7: Darstellung und Erläuterung des Bezugsrahmens...................................24
Abbildung 8: Klassifikation von Zielen des Kundenrückgewinnungsmanagements....25
Abbildung 9: Dimensionen des Strategiebegriffes........................................................29
Abbildung 10: Verfahren zur Ermittlung der Abwanderungsgründe............................44
Abbildung 11: Übersicht zu den Kundenbewertungsverfahren....................................48
Abbildung 12: Das Kundenrückgewinnungsportfolio...................................................51
Abbildung 13: Operative Kundenrückgewinnungsstrategien.......................................56
Abbildung 14: Kommunikationspolitische Kundenbindungsinstrumente....................64
IV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Unterteilung des subjektiv erlebten Alters...................................................18
Tabelle 2: Charakteristika einer rückgewinnungsfördernden Kultur............................30
Tabelle 3: Klassifikation von Kündigungsfrühwarnindikatoren bei Banken................38
Tabelle 4: Systematisierung von Abwanderungsgründen.............................................42
Tabelle 5: Beispielfragen innerhalb einer Fokusgruppe................................................45
Tabelle 6: Ein Scoring-Modell für die Kundenrückgewinnung....................................50
Tabelle 7: Materielle und immaterielle Anreize zur Kundenrückgewinnung...............57
|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.IV
Tabellenverzeichnis.V
Abkürzungsverzeichnis.VI
Management Summary.VII
1 Einführung.1
1.1 Herausforderungen des Finanzdienstleistungssektors.1
1.2 Abgrenzung des Themas und Zielsetzung der Arbeit.2
1.3 Gang der Untersuchung.4
2 Theoretische Grundlagen.6
2.1 Grundlagen zu Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen und zum
Finanzdienstleistungssektor.6
2.1.1 Charakteristika von Dienstleistungen.6
2.1.2 Besonderheiten von Finanzdienstleistungen.8
2.1.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen im
Finanzdienstleistungssektor.10
2.2 Zielgruppe der Senioren.13
2.2.1 Begriff und Zukunftspotentiale.13
2.2.2 Charakteristische Verhaltens- und Konsummuster.15
2.2.3 Ansätze zur Abgrenzung des Seniorenmarktes.16
2.3 Grundlagen des Kunden- und Vertriebsmanagements.19
2.3.1 Bestandteile des Kundenmanagements.19
2.3.2 Kundenrückgewinnungsmanagement.20
3 Aufbau und Inhalt des Bezugsrahmens.22
4 Überlegungen zur Entwicklung einer Kundenrückgewinnungsstrategie.25
4.1 Zieldimensionen einer Kundenrückgewinnungsstrategie.25
4.1.1 Kundenbezogene Ziele.25
4.1.2 Prozessbezogene Ziele.26
4.1.3 Finanzbezogene Ziele.27
4.1.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews.27
4.2 Bestandteile einer Kundenrückgewinnungsstrategie.28
4.2.1 Konstitutive Elemente.28
4.2.2 Informationstechnologische Gestaltungsparameter.30
4.2.3 Organisatorische und personalpolitische Rahmenbedingungen. 31
4.2.4 Ergebnisse aus den Experteninterviews.34
I
5 Darstellung eines idealtypischen
Kundenrückgewinnungsmanagementprozesses.36
5.1 Analysephase.36
5.1.1 Prozessstufe 1: Vorüberlegungen.36
5.1.1.1 Identifikation abgewanderter Kunden.36
5.1.1.2 Aufbau von Frühwarnsystemen.37
5.1.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews.39
5.1.2 Prozessstufe 2: Erforschung der Abwanderungsursachen.40
5.1.2.1 Darstellung von Abwanderungsgründen.40
5.1.2.2 Methoden zur Analyse der Abwanderungsgründe.43
5.1.2.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews.46
5.1.3 Prozessstufe 3: Bewertung der Kundenattraktivität.48
5.1.3.1 Darstellung von Kundenbewertungsverfahren.48
5.1.3.2 Kundenattraktivitätsbewertung am Beispiel eines Scoring-
Modells.49
5.1.3.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews.52
5.2 Planungs- und Umsetzungsphase.52
5.2.1 Prozessstufe 4: Planung der Rückgewinnungsaktivitäten.52
5.2.1.1 Problembehebung.52
5.2.1.2 Kundenansprache.53
5.2.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews.55
5.2.2 Prozessstufe 5: Durchführung der Rückgewinnungsmaßnahmen. 56
5.2.2.1 Darstellung operativer Rückgewinnungsmaßnahmen.56
5.2.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews.59
5.3 Nachbetreuungs- und Kontrollphase.60
5.3.1 Prozessstufe 6: Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden. 60
5.3.1.1 Intensivierung der Kundenbindung am Beispiel eines
Kundenklubs.60
5.3.1.2 Darstellung von Kundenbindungsinstrumenten.61
5.3.1.3 Ergebnisse aus den Experteninterviews.64
5.3.2 Prozessstufe 7: Kontrolle der Rückgewinnungsmaßnahmen.65
5.3.2.1 Darstellung von Kosten und Nutzen eines
Kundenrückgewinnungsmanagements.65
5.3.2.2 Ergebnisse aus den Experteninterviews.67
II
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Darstellung der Vorgehensweise.5
Abbildung 2: Kennzeichen und Dimensionen von Dienstleistungen.8
Abbildung 3: Aktuelle Trends im Finanzdienstleistungssektor.11
Abbildung 4: Abgrenzungsansätze des Seniorenmarktes.17
Abbildung 5: Kundenmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus.19
Abbildung 6: Begriffsinterpretation der Kundenrückgewinnung.21
Abbildung 7: Darstellung und Erläuterung des Bezugsrahmens.24
Abbildung 8: Klassifikation von Zielen des Kundenrückgewinnungsmanagements.25
Abbildung 9: Dimensionen des Strategiebegriffes.29
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Abbildung 11: Übersicht zu den Kundenbewertungsverfahren.48
Abbildung 12: Das Kundenrückgewinnungsportfolio.51
Abbildung 13: Operative Kundenrückgewinnungsstrategien.56
Abbildung 14: Kommunikationspolitische Kundenbindungsinstrumente.64
IV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Unterteilung des subjektiv erlebten Alters.18
Tabelle 2: Charakteristika einer rückgewinnungsfördernden Kultur.30
Tabelle 3: Klassifikation von Kündigungsfrühwarnindikatoren bei Banken.38
Tabelle 4: Systematisierung von Abwanderungsgründen.42
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| spelling | Wiedmann, Klaus-Peter 1952- Verfasser (DE-588)123042127 aut Vertriebsmanagement im Finanzdienstleistungssektor Erfolgsfaktoren und Gestaltungsaspekte unter Berücksichtigung der Zielgruppe Senioren Klaus-Peter Wiedmann ; Frank Bachmann ; Ljubo Milicevic Hannover Inst. für Marketing & Management 2007 VII, 144 S. graph. Darst. 30 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe Marketing, Management Literaturverz. S. 79 - 106 Vertrieb (DE-588)4127117-8 gnd rswk-swf Finanzdienstleistung (DE-588)4212226-0 gnd rswk-swf Management (DE-588)4037278-9 gnd rswk-swf Vertrieb (DE-588)4127117-8 s Management (DE-588)4037278-9 s Finanzdienstleistung (DE-588)4212226-0 s DE-604 Bachmann, Frank 1969- Verfasser (DE-588)118056174 aut Milicevic, Ljubo Verfasser aut HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016453374&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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