Call-Center-Praxis: so bringen Sie Ihren Vertrieb voran
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Neuwied [u.a.]
Luchterhand
2000
|
| Ausgabe: | 2., erw. und überarb. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 1. Aufl. u.d.T.: Köpf, Johannes: Call Center concept |
| Beschreibung: | IX, 163 S. Ill. |
| ISBN: | 3472040564 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV013061185 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20041012 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 000229s2000 gw a||| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 958452431 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3472040564 |c kart. : ca. DM 48.00, ca. sfr 48.00, ca. S 350.00 |9 3-472-04056-4 | ||
| 035 | |a (OCoLC)76134954 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV013061185 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-70 |a DE-898 |a DE-355 |a DE-473 |a DE-859 |a DE-1050 |a DE-M347 |a DE-634 |a DE-2070s | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a QP 621 |0 (DE-625)141912: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Rupp, Stefan |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Call-Center-Praxis |b so bringen Sie Ihren Vertrieb voran |c Stefan Rupp ; Oliver Kremers |
| 246 | 1 | 3 | |a Call Center Praxis |
| 250 | |a 2., erw. und überarb. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Neuwied [u.a.] |b Luchterhand |c 2000 | |
| 300 | |a IX, 163 S. |b Ill. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a 1. Aufl. u.d.T.: Köpf, Johannes: Call Center concept | ||
| 650 | 7 | |a Centres d'appels |2 ram | |
| 650 | 0 | 7 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Direktmarketing |0 (DE-588)4012421-6 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Telefonverkauf |0 (DE-588)4117183-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Telefonverkauf |0 (DE-588)4117183-4 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Direktmarketing |0 (DE-588)4012421-6 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Kremers, Oliver |e Verfasser |4 aut | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008899987&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008899987 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804127760527917056 |
|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Teil I: Die Lösung für Ihren Vertrieb ein Szenario 1
1. Einführung 3
2. Das Problem und die Herausforderung 5
2.1 Was ist Database Marketing? 7
2.2 Die fünf Vorteile des Database Marketing 8
3. Die Zielgruppenbestimmung 10
3.1 Die Selektionsmöglichkeiten von Adressen 14
3.2 Die Robinson Liste 19
4. Kommunikations und Dialog Werkzeuge 22
4.1 Der persönliche Kontakt 22
4.2 Der mediale Kontakt 22
4.3 Die Massenansprache 23
4.4 Der telefonische Kontakt 25
4.5 Was ist Telefonmarketing? 26
4.6 Das passive Telefonmarketing 27
4.7 Das aktive Telefonmarketing 30
4.8 Anforderungen an die Telefonmitarbeiter 32
4.9 Das Telefonscript 34
4.10 Integration von Telefonie Ö EDV 37
5. Integration von Marketing und Vertrieb 40
6. Schlussbetrachtung 49
Teil II: Das Call Center die praktische Umsetzung 53
7. Planung und allgemeine Fragen 55
7.1 Der Test 63
7.2 Die Gestaltung von Telefonarbeitsplätzen 64
8. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 67
8.1 Die Personalauswahl 67
8.2 Die Entlohnung der Telefonverkäufer 71
VII
Inhaltsverzeichnis
8.3 Die Personalschulung 74
8.4 Die Personalentwicklung 90
8.5 Arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen 92
8.6 Vorschriften für Bildschirmarbeitsplätze 97
9. Die Akquisition 101
9.1 Das Telefonscript 103
9.2 Erfolgskontrolle über die Statistik 104
9.3 Die Adressverwaltung 106
9.4 Controlling im Call Center 107
10. Call Center im Outsourcing 110
11. Einrichtung eines Call Centers nach dem
DMC Konzept 121
12. Qualitätssicherung im Call Center 123
12.1 Qualitätssicherung durch ACD Reports 123
13. Rechtliche Rahmenbedingungen 129
13.1 Der Datenschutz 129
13.2 Die Akquisition am Telefon 130
13.3 Telefonmarketing unter Geschäftsleuten 131
13.4 Rechtliche Fragen zum Outsourcing 132
Anhang: Abkürzungen und SachWorterklärungen 134
Literaturverzeichnis 157
Stichwort 159
VIII
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Rupp, Stefan Kremers, Oliver |
| author_facet | Rupp, Stefan Kremers, Oliver |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Rupp, Stefan |
| author_variant | s r sr o k ok |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV013061185 |
| classification_rvk | QP 620 QP 621 |
| ctrlnum | (OCoLC)76134954 (DE-599)BVBBV013061185 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 2., erw. und überarb. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01880nam a22004698c 4500</leader><controlfield tag="001">BV013061185</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20041012 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">000229s2000 gw a||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">958452431</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3472040564</subfield><subfield code="c">kart. : ca. DM 48.00, ca. sfr 48.00, ca. S 350.00</subfield><subfield code="9">3-472-04056-4</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)76134954</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV013061185</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-70</subfield><subfield code="a">DE-898</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 621</subfield><subfield code="0">(DE-625)141912:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Rupp, Stefan</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Call-Center-Praxis</subfield><subfield code="b">so bringen Sie Ihren Vertrieb voran</subfield><subfield code="c">Stefan Rupp ; Oliver Kremers</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">Call Center Praxis</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">2., erw. und überarb. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Neuwied [u.a.]</subfield><subfield code="b">Luchterhand</subfield><subfield code="c">2000</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">IX, 163 S.</subfield><subfield code="b">Ill.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl. u.d.T.: Köpf, Johannes: Call Center concept</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Centres d'appels</subfield><subfield code="2">ram</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Direktmarketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012421-6</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Telefonverkauf</subfield><subfield code="0">(DE-588)4117183-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Telefonverkauf</subfield><subfield code="0">(DE-588)4117183-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Direktmarketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012421-6</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Kremers, Oliver</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008899987&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008899987</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV013061185 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T18:38:28Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3472040564 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008899987 |
| oclc_num | 76134954 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-70 DE-898 DE-BY-UBR DE-355 DE-BY-UBR DE-473 DE-BY-UBG DE-859 DE-1050 DE-M347 DE-634 DE-2070s |
| owner_facet | DE-1049 DE-70 DE-898 DE-BY-UBR DE-355 DE-BY-UBR DE-473 DE-BY-UBG DE-859 DE-1050 DE-M347 DE-634 DE-2070s |
| physical | IX, 163 S. Ill. |
| publishDate | 2000 |
| publishDateSearch | 2000 |
| publishDateSort | 2000 |
| publisher | Luchterhand |
| record_format | marc |
| spelling | Rupp, Stefan Verfasser aut Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran Stefan Rupp ; Oliver Kremers Call Center Praxis 2., erw. und überarb. Aufl. Neuwied [u.a.] Luchterhand 2000 IX, 163 S. Ill. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier 1. Aufl. u.d.T.: Köpf, Johannes: Call Center concept Centres d'appels ram Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd rswk-swf Direktmarketing (DE-588)4012421-6 gnd rswk-swf Telefonverkauf (DE-588)4117183-4 gnd rswk-swf Telefonverkauf (DE-588)4117183-4 s DE-604 Callcenter (DE-588)4456666-9 s Direktmarketing (DE-588)4012421-6 s Kremers, Oliver Verfasser aut HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008899987&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Rupp, Stefan Kremers, Oliver Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran Centres d'appels ram Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Direktmarketing (DE-588)4012421-6 gnd Telefonverkauf (DE-588)4117183-4 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4456666-9 (DE-588)4012421-6 (DE-588)4117183-4 |
| title | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran |
| title_alt | Call Center Praxis |
| title_auth | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran |
| title_exact_search | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran |
| title_full | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran Stefan Rupp ; Oliver Kremers |
| title_fullStr | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran Stefan Rupp ; Oliver Kremers |
| title_full_unstemmed | Call-Center-Praxis so bringen Sie Ihren Vertrieb voran Stefan Rupp ; Oliver Kremers |
| title_short | Call-Center-Praxis |
| title_sort | call center praxis so bringen sie ihren vertrieb voran |
| title_sub | so bringen Sie Ihren Vertrieb voran |
| topic | Centres d'appels ram Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Direktmarketing (DE-588)4012421-6 gnd Telefonverkauf (DE-588)4117183-4 gnd |
| topic_facet | Centres d'appels Callcenter Direktmarketing Telefonverkauf |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008899987&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT ruppstefan callcenterpraxissobringensieihrenvertriebvoran AT kremersoliver callcenterpraxissobringensieihrenvertriebvoran AT ruppstefan callcenterpraxis AT kremersoliver callcenterpraxis |