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Düsseldorf
Kempa
2002
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 13
1. Einleitung 14
2. Das Untersuchungsmaterial 16
3. Das Marktumfeld der elektronischen Fachinformation 18
3.1. Fachinformationspolitik 18
3.2. Der Markt für Online-Fachinformation 20
3.3. Die Entwicklung der Anbieter von Online-Fachinformation 22
3.4. Neue Informationsanbieter im Markt Internet 23
3.5. Die CD-ROM 25
4. Begriff der Qualität 27
4.1. Geschichte 27
4.2. Definition von Qualität 29
4.2.1. Aspekte von Qualität: absoluter Qualitätsbegriff 30
4.2.2. Subjektive und objektive Qualität 33
4.2.3. Produktqualität und Dienstleistungsqualität 34
4.2.3.1. Definition der Begriffe Produkt, materielles Gut und Dienstleistung 35
4.2.3.2. Definition Produktqualität 36
4.2.3.3. Definition Dienstleistungsqualität 37
4.2.3.4. Unterschiede zwischen Produkt- und Dienstleistungsqualität 40
4.2.4. Allgemeine Definition von Qualität für den Informationsbereich 40
4.3. Meßbarkeit von Qualität 41
_ -
4.3.1. Ist Qualität meßbar? 41
4.3.2. Methoden der Qualitätsmessung 43
4.3.2.1. Grundlegende Werkzeuge aus der Statistik zur Qualitätsmessung 44
4.3.2.1.1 Prozeßanalyse 44
4.3.2.1.2 Datenerhebung 44
4.3.2.1.3 Pareto-Diagramme 45
4.3.2.1.4 Datenanalyse und Messung von Abweichung 46
4.3.2.1.5 Statistische Prozeßkontrolle 47
4.3.2.2. Modelle zur Bestimmung und Messung von Dienstleistungsqualität 49
4.3.2.2.1 Modelle der Dienstleistungsqualität 49
4.3.2.2.2 Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität 52
4.3.2.2.3 Verwendung für den Bereich der Online-Fachinformation 54
4.4. Total Quality Management und Total Quality Control 54
4.4.1. Geschichte 54
4.4.2. (Total) Quality Control 56
4.4.3. Definition von Total Quality Management 59
4.4.4. TQM im Detail 60
4.4.4.1. Der Kunde im TQM 60
4.4.4.2. Produktentwicklung 61
4.4.4.2.1 Quality Function Deployment 62
4.4.4.2.2 Zuordnung der Qualitätseigenschaften nach Relevanz 65
4.4.4.2.3 Beurteilung von QFD 66
4.4.4.3. Fehlervermeidung 66
4-4.4.4. Einbindung des Top-Managements 67
4.4.4.5. Kaizenund Kontrolle 69
4.4.4.6. Delegation von Verantwortung 71
4.4.4.7. Mitarbeiter und Qualitätszirkel 72
4.4.4.8. Schulung der Mitarbeiter 73
7
4.4.5. Kritik am TQM 74
4.4.6. Entwicklung des TQM 75
4.4.7. Schlüsselkonzepte des TQM heute 76
4.5. ISO 9000 79
5. Qualität in der Informationswirtschaft 83
5.1. Definition Information 83
5.2. Definition der Aspekte von Informationsqualität 87
5.3. Qualitätsmerkmale des Informationsdienstes 92
5.3.1. Angebotsumfang 93
5.3.2. Widerspruchsfreiheit 93
5.3.3. Archivumfang 94
5.3.4. Aggregation 94
5.3.5. Integration 94
5.3.6. Indexierung 95
5.3.7. Sprache 95
5.3.8. Bedienerfreundlichkeit 96
5.3.9. Funktionalität 96
5.3.10. Effizienz 98
5.3.11. Ausgabe 98
5.3.12. Kundenservice 99
5.3.13. Zugang 99
5.3.14. Kosteneffektivität 100
5.3.15. Abrechnung 102
5.3.16. Mehrwert 103
5.4. (T)QM im Bereich der Online-Fachinformation 103
5.4.1. Erfolgs faktoren 104
5.4.2. Methoden 106
5.4.3. Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung 111
5.4.4. Probleme bei der Umsetzung von (T)QM im Bereich der Online-
Fachinformation 113
,. Fallbeispiele 116
6.1. Qualität in der Datenbankproduktion 116
6.1.1. Umweltbundesamt 116
6.1.1.1. Zertifizierung 116
6.1.1.2. Arbeitsablauf 117
6.1.1.3. Fazit 118
6.1.2. Nomina 119
6.1.2.1. Datenangebot und Datenstruktur 119
6.1.2.2. Ablauf der Datenbankproduktion 121
6.1.2.3. Qualitätskriterien von Nomina 121
6.1.2.4. Strategie für das Angebot im Internet 123
6.1.2.5. Kundenorientierung 123
6.1.2.6. Kundenstruktur 124
6.1.2.7. Fazit 124
6.1.3. Büss/GBI 124
6.1.3.1. Inhalte 125
6.1.3.2. Qualita tskontrollmechanismen 125
6.1.3.3. Fazit 126
6.2. Kommerzielle Datenbankanbieter 126
6.2.1. The Dialog Corporation 126
6.2.1.1. Dialog 127
6.2.1.2. Datastar 129
6.2.1.3. Profound 130
6.2.1.4. Fazit 131
9
6.2.2. Lexis-Nexis 131
6.2.3. GBI 132
6.2.4. GENIOS Wirtschaftsdatenbanken 134
7. Hostorganisation zur Sicherstellung der Qualität 138
7.1. Die Definition des Informationsdienstes 138
7.1.1. Zielsetzung 138
7.1.2. Marktanalyse 139
7.1.3. Produktgestaltung 140
7.1.4. Auswahl der Inhalte 142
7.1.4.1. Durch den Anbieter 142
7.1.4.2. Durch den Produzenten 143
7.1.4.3. Durch den Kunden 143
7.2. Formale Qualitätssicherung 144
7.2.1. Ablauf der Datenbankproduktion 146
7.2.2. Datenbankstrukturierung 150
7.2.3. Hypertextuelle Strukturierung 151
7.2.4. Datensicherung und technischer Service 154
7.3. Inhaltliche Qualitätssicherung 155
7.3.1. Indexierung und Verschlagwortung 155
7.3.1.1. Vorgang der intellektuellen Indexierung und Yerschlagwortung 155
7.3.1.2. Automatische Indexierung 157
7.3.1.3. Qualitätsbewertung in der Indexierung 158
7.3.2. Überwachung der Inhalte (Vollständigkeit, Plausibilität) 159
7.3.3. Sprachliche Überarbeitung der Inhalte 161
7.3.4. Erweiterung der Inhalte 162
7.3.5. Abstracting 163
7.4. Fremdsprachige Texte 164
0 __ 7.4.1. IBM TranslationManager 166
7.4.2. Babel Fish/Systran Translation Software 168
7.5. Die Plattform 169
7.5.1. Zugang zum System 171
7.5.2. Information über das System 172
7.5.3. Orientierung im System: Informationsarchitektur 174
7.5.3.1. Systemorganisation: Organisationsschemata 175
7.5.3.2. Organisationsstrukturen 177
7.5.3.3. Benennung der Inhalte (Labeling) 179
7.5.3.4. Metasuchfunktionalität 180
7.5.4. Zugriff auf die Datenbanken 180
7.5.4.1. Aggregation und Integration der Inhalte in der Anwendung 181
7.5.4.2. Die Klassifikationsstruktur als Zugriffsweg auf die Inhalte 182
7.5.4.3. Suchmasken und Suchfunktionalitäten 183
7.5.4.4. Trefferanzeige und Dokumentausgabe 184
7.5.4.5. Konfektionierung von Information für Profirechercheure 185
7.5.4.6. Nutzerführung für Endnutzer 186
7.5.5. Präsentation verschiedensprachiger Texte 187
7.6. Kundenservice und Beschwerdemanagement 188
7.7. Vertrieb 189
7.8. Schulung der Mitarbeiter 190
7.9. Individuelle Lösungen für Kunden 191
7.10. Individuelle Lösungen für Datenbankproduzenten 192
7.11. Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement 192
8. Qualitätskontrolle, Qualitätsicherung und Angebotsentwicklung bei
Datenbankanbietern 194
11
Anhang 1: Beispielhafter Ablauf der Datenbankproduktion 198
Anhang 2: House of Quality 200
Anhang 3: Ablauf einer gesteuerten Suche für Endnutzer 202
Literaturliste 204
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