Kundenbindung in der Anlageberatung vermögender Privatkunden: Messung und Ableitung von Maßnahmen am Beispiel eines deutschen Kreditinstituts
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
2006
|
| Schriftenreihe: | Berichte aus der Betriebswirtschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VIII, 277 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783832253042 3832253041 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS V TABELLENVERZEICHNIS * VIII J.
UEINIEIIUNE
*******»**** **********((***************** **************»**»***************
***** 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELE UND VORGEHENSWEISE DER
UNTERSUCHUNG 4 2 DIE BANKLEISTUNG DER ANLAGEBERATUNG 8 2.1
DIENSTIEISTUNGSTYPISCHE MERKMALE DER BARLEISTUNGEN 8 2.1.1
IMMATERIALITAET 8 2.1.2 MANGELNDE LAGERFAEHIGKEIT 9 2.1.3 INTEGRATION DES
KUNDEN 10 2.1.4 MONETAERE AUSRICHTUNG 10 2.1.5 DAUERHAFTIGKEIT 11 2.2 DER
BEGRIFF DER ANLAGEBERATUNG.... 11 2.3 RECHTLICHE PFLICHTEN DER BANK BEI
DER ANLAGEBERATUNG 13 2.3.1 BERATUNGSPFLICHT 14 2.3.2 WARNPFLICHT 14
2.3.3 INFORMATIONSPFLICHT.. , ....15 2.4 FORMEN DER ANLAGEBERATUNG 15
2.4.1 CUSTODY-GESCHAEFT 15 2.4.2 ORDERBEGLEITENDE BERATUNG 16 2.4.3
ACTIVE ADVIAORY 16 2.4.4 VERMOEGENSVERWALTUNG , 16 2.4.5 SPEZIELLE
LEISTUNGEN ,., 17 3 DER BEGRIFF DES PRIVATKUNDEN 19 3.1 ABGRENZUNG ZU
ANDEREN KUNDENGRUPPEN 19 3.2 KONZEPTE ZUR PRIVATKUNDENSEGMENTIERUNG 20
3.2.1 VORAUSSETZUNGEN UND ZIELE DER KUNDENSEGMENTIERUNG 20 3.2.2
ANFORDERUNG AN DIE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN R * 23 3.2.3
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN IN DER PRAXIS * 24 3.2.3.1 SEGMENTIERUNG NACH
QUANTITATIVEN KRITERIEN , 25 3.2.3.2 SEGMENTIERUNG NACH GEOGRAPHISCHEN
KRITERIEN 27 3.2.3.3 SEGMENTIERUNG NACH SOZIODEMOGRAPHISCHEN KRITERIEN
28 3.2.3.4 SEGMENTIERUNG NACH OEKONOMISCHEN KRITERIEN..., 29 3.2.4
WAHLANGEBOTSSTRATEGIEN ALS ALTERNATIVE ZU STARREN
SEGMENTIERUNGSKRITERLEN 32 I 3.3 DAS SEGMENT DER VERMOEGENDEN
PRIVATKUNDEN ^7 3.3.1 ABGRENZUNG DER VERMOEGENDEN PRIVATKUNDSCHAF T O7
3.3.2 KUNDENBEDUERFNISSE VERMOEGENDER PRIVATKUNDEN IN DER ANLAGEBERATUNG 4
^ 3.3.2.1 VERTRAUEN 44 3.3.2.2 SICHERHEIT * 45 3.3.2.3 PERFORMANCE 47 4
DAS KONSTNXKT DER KUNDENBINDUNG 49 4.1 EINORDNUNG DER KUNDENBINDUNG IN
DAS ZIELSYSTEM DER BANK 49 4.2 DER BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG 56 4.3
UNSICHERHEIT ALS ZENTRALES HEMMNIS FUER DIE ENTSTEHUNG VON KUNDENBINDUNG
59 4.3.1 DAS VERHAELTNIS ZWISCHEN BANK UND KUNDE ALS KLASSISCHE
PRINZIPAL-AGENT-BEZIEHUNG 59 4.3.2 DARSTELLUNG VERSCHIEDENER ARTEN VON
UNSICHERHEIT IN DER ANLAGEBERATUNG ,....62 4.3.2.1 EXOGENE UND ENDOGENE
UNSICHERHEIT 62 4.3.2.2 UNSICHERHEIT VOR VERTRAGSABSCHLUSS:
QUALITAETSTINSICHERHEIT 64 4.3.2.3 VERHALTENSUNSICHERHEIT 66 4.3.2.3.1
HOLD-UP 67 4.3.2.3.2 MORAL HAZARD 69 4.3.2.4 ERFAHRUNGS- UND
VERTRAUENSEIGENSCHAFT DER ANLAGEBERATUNG 70 4.3.2.5 KLASSIFIZIERUNG VON
BANKLEISTUNGEN -74 4.4 FAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 77 4.4.1
GESAMTZUFRIEDENHEIT 77 4.4.2 WEITEREMPFEHLUNG , 83 4.4.3 FORTFUEHRUNG DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG 86 4.4.4 SPEZIFISCHER NUTZEN 87 4.5 ANSAETZE ZUR
ERKLAERUNG VON KUNDENBINDUNG 88 4.5.1 TYPISIERUNGSKRITERIEN NACH
MEYER/OEVERMARTN 88 4.5.2 DIE RRUKROOEKONOMISCHE THEORIE VON HIRSCHMANN
90 4.5.3 VERHALTENSTHEORETISCHE ANSAETZE..., 93 4.5.4
SOZIALPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE ,. 96 4.5.5 KUNDENBINDUNGSTYPEN 98 4.6
MESSUNG UND KONTROLLE DER KUNDENBINDUNG 101 4.6.1 OBJEKTIVE VS.
SUBJEKTIVE VERFAHREN 101 4.6.2 SUBJEKTIVE VERFAHREN IM UEBERBLICK 102
4.6.3 DAS IMPORTANCE-GRID-MODELL ALS METHODE ZUR IDENTIFIKATION
BINDUNGSRELEVANTER QUALITAETSELEMENTE 105 4.6.4 DIE FORM DER BEFRAGUNG
109 4.7 ZUSAMMENFASSUNG UND UEBERLEITUNG ZUM PRAKTISCHEN TEIL ,. 111 II 5
EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN ZUR KUNDENBINDUNG VERMOEGENDER PRIVATKUNDEN 112
5.1 VORBETRACHTUNG: DER ALLGEMEINE STAND DER PRIVATKUNDENBINDUNG VON
BANKEN.. , 112 5.2 DAS SEGMENT DER VERMOEGENDEN PRIVATKUNDEN: FALLSTUDIE
AM BEISPIEL EINER DEUTSCHEN GROSSBANK T 116 5.2.1 ZIELE UND
VORGEHENSWEISE , , 116 5.2.2 DIE ERGEBNISSE IM DETAIL 118 5.2.2.1
ERMITTLUNG DES KUNDENBINDUNGSINDEX 118 5.2.2.2 ANALYSE DER EINZELNEN
LEISTUNGSFAKTOREN 127 5.2.2.3 AUSSAGEN ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT 133
5.2.3 ZUSAMMENFASSUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 136 6 AUSGEWAEHLTE
KUNDENBINDUNGSMASSNAHMEN 139 6.1 PREISPOLITIK ALS MITTEL ZUR
KUNDENBINDUNG..... R 141 6.1.1 DEFINITION PREIS 142 6.1.2 DER PREIS ALS
WESENTLICHER BESTANDTEIL DER GESAMTZUFRIEDENHEIT 143 6.1.3 DIE BEDEUTUNG
DES PREISES AUS SICHT DER BANK 146 6.1.4 DIE BEDEUTUNG DES PREISES AUS
SICHT DES KUNDEN 148 6.1.4.1 PREISWAHRNEHMUNG BEI BANKKUNDEN 148 6.1.4.2
PREISTRANSPARENZ 152 6.1.4.3 PREISINTERESSE , 155 6.1.4.4
PREISBEURTEILUNG ALS GRUNDBAUSTEIN DER PREISZUFRIEDENHEIT 157 6.1.4.4.1
PREISGUENSTIGKEIT 158 6.1.4.4.2 PREISWUERDIGKEIT 160 6.1.5 DER EINFLUSS
DER KUNDENBINDUNG AUF DAS PREISVERHALTEN DER NACHFRAGER , 162 6.1.6
PREISBUENDELUNG ALS VORHERRSCHENDES PREISMODELL IN DER ANLAGEBERATUNG 165
6.1.6.1 FORMEN DER PREISBUENDELUNG , 165 6.1.6.2 EINORDNUNG DER
PREISBUENDELUNG IN DIE PREISTHEORIE 167 6.1.6.3 VORAUSSETZUNGEN FUER DIE
PREISBUENDELUNG 171 6.1.6.4 ZIELE DER PREISBUENDELUNG 172 6.1.6.4.1
UMSATZZIELE 173 6.1.6.4.2 KOSTENZIELE 174 6.1.6.4.3 WETTBEWERBSZIELE 175
6.1.6.4.4 KUNDENZIELE 175 6.1.6.5 KRITISCHE BEWERTUNG DER PREISBUENDELUNG
176 6.1.6.5.1 QUERSUBVENTIONIERUNG, 4 176 61.6.5.2 MARKTABHAENGIGKEIT DER
ERTRAGE 179 6.1.6.5.3 DIE *CHURNING -GEFAHR BEI TRANSAKTIONSABHAENGIGEN
ERTRAEGEN... 180 6.1.7 ALTERNATIVE PREISMODELLE UND MOEGLICHE AUSWIRKUNGEN
AUF DIE KUNDENBINDUNG 182 6.1.7.1 DER BEGRIFF DER PREISBEZUGSBASEN 183
6.1.7.2 PREISBEZUGSBASIS VOLUMEN 184 61.7.3 PREISBEZUGSBASIS ZEIT 188
6.1.7.4 PREISBEZUGSBASIS AKTIVITAET 192 III 6.1.7.5 PREISBEZUGSBASIS
ERGEBNIS 193 6.1.7.5.1 AUSGESTALTUNG 193 6.1.7.5.2 DIE
BENCHMARK-PROBLEMATIK 195 6.1.7.5.3 BEWERTUNG 196 6.1.8 ALLGEMEINE
PROBLEME BEI STARREN PREISSYSTEMEN - DAS PROBLEM DER SONDERKONDITIONEN
197 61.9 LEISTUNGS-/PREISBAUKAESTEN ALS ULTIMA RATIO 199 6.2 MASSNAHMEN
AUS DEM BEREICH DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 201 6.2.1 DIE SCHLUESSELROLLE
DES BERATERS 201 6.2.1.1 DIE BEDEUTUNG DER BERATERZUFRIEDENHEIT FUER DIE
KUNDENBINDUNG , ...201 6.2.1.2 KUNDENORIENTIERTE PERSONALENTWICKLUNG 205
6.2.1.3 KUNDENORIENTIERTE VERGUETUNGSSYSTEME 206 6.2.1.4
KUNDENORIENTIERTES FUEHRUNGSVERHALTEN 208 6.2.2 DAS CRM-SYSTEM ALS
WERKZEUG IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .*.» 210 6.3
KOMMUNIKATIONSPOLITIK ALS KUNDENBINDUNGSKONZEPT 213 6.3.1 WERBUNG,
SPONSORING UND EVENT MARKETING ALS KUNDENBINDUNGSMSTNIMENTE...,., 213
6.3.2 KUNDENKARTEN UND -CLUBS 215 6.3.3 BESCHWERDEMANAGEMENT 220 6.3.3.1
GRUNDLAGEN UND ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS , 220 6.3.3.2
BINDUNGSWIRKUNG VON BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT 222 6.3.3.3 BAUSTEINE EINES
BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS 224 7 SCHLUSSBEMERKUNGEN 228 7.1
ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE.. 228 7.2 AUSBLICK 232 ANHANG 234
LITERATURVERZEICHNIS 246 IV
|
| adam_txt |
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS V TABELLENVERZEICHNIS * VIII J.
UEINIEIIUNE
*******»**** **********((***************** **************»**»***************
***** 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIELE UND VORGEHENSWEISE DER
UNTERSUCHUNG 4 2 DIE BANKLEISTUNG DER ANLAGEBERATUNG 8 2.1
DIENSTIEISTUNGSTYPISCHE MERKMALE DER BARLEISTUNGEN 8 2.1.1
IMMATERIALITAET 8 2.1.2 MANGELNDE LAGERFAEHIGKEIT 9 2.1.3 INTEGRATION DES
KUNDEN 10 2.1.4 MONETAERE AUSRICHTUNG 10 2.1.5 DAUERHAFTIGKEIT 11 2.2 DER
BEGRIFF DER ANLAGEBERATUNG. 11 2.3 RECHTLICHE PFLICHTEN DER BANK BEI
DER ANLAGEBERATUNG 13 2.3.1 BERATUNGSPFLICHT 14 2.3.2 WARNPFLICHT 14
2.3.3 INFORMATIONSPFLICHT. , .15 2.4 FORMEN DER ANLAGEBERATUNG 15
2.4.1 CUSTODY-GESCHAEFT 15 2.4.2 ORDERBEGLEITENDE BERATUNG 16 2.4.3
ACTIVE ADVIAORY 16 2.4.4 VERMOEGENSVERWALTUNG , 16 2.4.5 SPEZIELLE
LEISTUNGEN ,., 17 3 DER BEGRIFF DES PRIVATKUNDEN 19 3.1 ABGRENZUNG ZU
ANDEREN KUNDENGRUPPEN 19 3.2 KONZEPTE ZUR PRIVATKUNDENSEGMENTIERUNG 20
3.2.1 VORAUSSETZUNGEN UND ZIELE DER KUNDENSEGMENTIERUNG 20 3.2.2
ANFORDERUNG AN DIE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN R * 23 3.2.3
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN IN DER PRAXIS * 24 3.2.3.1 SEGMENTIERUNG NACH
QUANTITATIVEN KRITERIEN , 25 3.2.3.2 SEGMENTIERUNG NACH GEOGRAPHISCHEN
KRITERIEN 27 3.2.3.3 SEGMENTIERUNG NACH SOZIODEMOGRAPHISCHEN KRITERIEN
28 3.2.3.4 SEGMENTIERUNG NACH OEKONOMISCHEN KRITERIEN., 29 3.2.4
WAHLANGEBOTSSTRATEGIEN ALS ALTERNATIVE ZU STARREN
SEGMENTIERUNGSKRITERLEN 32 I 3.3 DAS SEGMENT DER VERMOEGENDEN
PRIVATKUNDEN ^7 3.3.1 ABGRENZUNG DER VERMOEGENDEN PRIVATKUNDSCHAF T O7
3.3.2 KUNDENBEDUERFNISSE VERMOEGENDER PRIVATKUNDEN IN DER ANLAGEBERATUNG 4
^ 3.3.2.1 VERTRAUEN 44 3.3.2.2 SICHERHEIT * 45 3.3.2.3 PERFORMANCE 47 4
DAS KONSTNXKT DER KUNDENBINDUNG 49 4.1 EINORDNUNG DER KUNDENBINDUNG IN
DAS ZIELSYSTEM DER BANK 49 4.2 DER BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG 56 4.3
UNSICHERHEIT ALS ZENTRALES HEMMNIS FUER DIE ENTSTEHUNG VON KUNDENBINDUNG
59 4.3.1 DAS VERHAELTNIS ZWISCHEN BANK UND KUNDE ALS KLASSISCHE
PRINZIPAL-AGENT-BEZIEHUNG 59 4.3.2 DARSTELLUNG VERSCHIEDENER ARTEN VON
UNSICHERHEIT IN DER ANLAGEBERATUNG ,.62 4.3.2.1 EXOGENE UND ENDOGENE
UNSICHERHEIT 62 4.3.2.2 UNSICHERHEIT VOR VERTRAGSABSCHLUSS:
QUALITAETSTINSICHERHEIT 64 4.3.2.3 VERHALTENSUNSICHERHEIT 66 4.3.2.3.1
HOLD-UP 67 4.3.2.3.2 MORAL HAZARD 69 4.3.2.4 ERFAHRUNGS- UND
VERTRAUENSEIGENSCHAFT DER ANLAGEBERATUNG 70 4.3.2.5 KLASSIFIZIERUNG VON
BANKLEISTUNGEN -74 4.4 FAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 77 4.4.1
GESAMTZUFRIEDENHEIT 77 4.4.2 WEITEREMPFEHLUNG , 83 4.4.3 FORTFUEHRUNG DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG 86 4.4.4 SPEZIFISCHER NUTZEN 87 4.5 ANSAETZE ZUR
ERKLAERUNG VON KUNDENBINDUNG 88 4.5.1 TYPISIERUNGSKRITERIEN NACH
MEYER/OEVERMARTN 88 4.5.2 DIE RRUKROOEKONOMISCHE THEORIE VON HIRSCHMANN
90 4.5.3 VERHALTENSTHEORETISCHE ANSAETZE., 93 4.5.4
SOZIALPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE ,. 96 4.5.5 KUNDENBINDUNGSTYPEN 98 4.6
MESSUNG UND KONTROLLE DER KUNDENBINDUNG 101 4.6.1 OBJEKTIVE VS.
SUBJEKTIVE VERFAHREN 101 4.6.2 SUBJEKTIVE VERFAHREN IM UEBERBLICK 102
4.6.3 DAS IMPORTANCE-GRID-MODELL ALS METHODE ZUR IDENTIFIKATION
BINDUNGSRELEVANTER QUALITAETSELEMENTE 105 4.6.4 DIE FORM DER BEFRAGUNG
109 4.7 ZUSAMMENFASSUNG UND UEBERLEITUNG ZUM PRAKTISCHEN TEIL ,. 111 II 5
EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN ZUR KUNDENBINDUNG VERMOEGENDER PRIVATKUNDEN 112
5.1 VORBETRACHTUNG: DER ALLGEMEINE STAND DER PRIVATKUNDENBINDUNG VON
BANKEN. , 112 5.2 DAS SEGMENT DER VERMOEGENDEN PRIVATKUNDEN: FALLSTUDIE
AM BEISPIEL EINER DEUTSCHEN GROSSBANK T 116 5.2.1 ZIELE UND
VORGEHENSWEISE , , 116 5.2.2 DIE ERGEBNISSE IM DETAIL 118 5.2.2.1
ERMITTLUNG DES KUNDENBINDUNGSINDEX 118 5.2.2.2 ANALYSE DER EINZELNEN
LEISTUNGSFAKTOREN 127 5.2.2.3 AUSSAGEN ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT 133
5.2.3 ZUSAMMENFASSUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 136 6 AUSGEWAEHLTE
KUNDENBINDUNGSMASSNAHMEN 139 6.1 PREISPOLITIK ALS MITTEL ZUR
KUNDENBINDUNG. R 141 6.1.1 DEFINITION PREIS 142 6.1.2 DER PREIS ALS
WESENTLICHER BESTANDTEIL DER GESAMTZUFRIEDENHEIT 143 6.1.3 DIE BEDEUTUNG
DES PREISES AUS SICHT DER BANK 146 6.1.4 DIE BEDEUTUNG DES PREISES AUS
SICHT DES KUNDEN 148 6.1.4.1 PREISWAHRNEHMUNG BEI BANKKUNDEN 148 6.1.4.2
PREISTRANSPARENZ 152 6.1.4.3 PREISINTERESSE , 155 6.1.4.4
PREISBEURTEILUNG ALS GRUNDBAUSTEIN DER PREISZUFRIEDENHEIT 157 6.1.4.4.1
PREISGUENSTIGKEIT 158 6.1.4.4.2 PREISWUERDIGKEIT 160 6.1.5 DER EINFLUSS
DER KUNDENBINDUNG AUF DAS PREISVERHALTEN DER NACHFRAGER , 162 6.1.6
PREISBUENDELUNG ALS VORHERRSCHENDES PREISMODELL IN DER ANLAGEBERATUNG 165
6.1.6.1 FORMEN DER PREISBUENDELUNG , 165 6.1.6.2 EINORDNUNG DER
PREISBUENDELUNG IN DIE PREISTHEORIE 167 6.1.6.3 VORAUSSETZUNGEN FUER DIE
PREISBUENDELUNG 171 6.1.6.4 ZIELE DER PREISBUENDELUNG 172 6.1.6.4.1
UMSATZZIELE 173 6.1.6.4.2 KOSTENZIELE 174 6.1.6.4.3 WETTBEWERBSZIELE 175
6.1.6.4.4 KUNDENZIELE 175 6.1.6.5 KRITISCHE BEWERTUNG DER PREISBUENDELUNG
176 6.1.6.5.1 QUERSUBVENTIONIERUNG, 4 176 61.6.5.2 MARKTABHAENGIGKEIT DER
ERTRAGE 179 6.1.6.5.3 DIE *CHURNING"-GEFAHR BEI TRANSAKTIONSABHAENGIGEN
ERTRAEGEN. 180 6.1.7 ALTERNATIVE PREISMODELLE UND MOEGLICHE AUSWIRKUNGEN
AUF DIE KUNDENBINDUNG 182 6.1.7.1 DER BEGRIFF DER PREISBEZUGSBASEN 183
6.1.7.2 PREISBEZUGSBASIS VOLUMEN 184 61.7.3 PREISBEZUGSBASIS ZEIT 188
6.1.7.4 PREISBEZUGSBASIS AKTIVITAET 192 III 6.1.7.5 PREISBEZUGSBASIS
ERGEBNIS 193 6.1.7.5.1 AUSGESTALTUNG 193 6.1.7.5.2 DIE
BENCHMARK-PROBLEMATIK 195 6.1.7.5.3 BEWERTUNG 196 6.1.8 ALLGEMEINE
PROBLEME BEI STARREN PREISSYSTEMEN - DAS PROBLEM DER SONDERKONDITIONEN
197 61.9 LEISTUNGS-/PREISBAUKAESTEN ALS ULTIMA RATIO 199 6.2 MASSNAHMEN
AUS DEM BEREICH DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 201 6.2.1 DIE SCHLUESSELROLLE
DES BERATERS 201 6.2.1.1 DIE BEDEUTUNG DER BERATERZUFRIEDENHEIT FUER DIE
KUNDENBINDUNG , .201 6.2.1.2 KUNDENORIENTIERTE PERSONALENTWICKLUNG 205
6.2.1.3 KUNDENORIENTIERTE VERGUETUNGSSYSTEME 206 6.2.1.4
KUNDENORIENTIERTES FUEHRUNGSVERHALTEN 208 6.2.2 DAS CRM-SYSTEM ALS
WERKZEUG IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT .*.» 210 6.3
KOMMUNIKATIONSPOLITIK ALS KUNDENBINDUNGSKONZEPT 213 6.3.1 WERBUNG,
SPONSORING UND EVENT MARKETING ALS KUNDENBINDUNGSMSTNIMENTE.,., 213
6.3.2 KUNDENKARTEN UND -CLUBS 215 6.3.3 BESCHWERDEMANAGEMENT 220 6.3.3.1
GRUNDLAGEN UND ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS , 220 6.3.3.2
BINDUNGSWIRKUNG VON BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT 222 6.3.3.3 BAUSTEINE EINES
BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS 224 7 SCHLUSSBEMERKUNGEN 228 7.1
ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE. 228 7.2 AUSBLICK 232 ANHANG 234
LITERATURVERZEICHNIS 246 IV |
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