Workflow-Management als Integrationsplattform: eine Analyse intra-inter-organisationaler Integrationsprozesse am Beispiel des SAP Business Workflow
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2001
|
| Series: | Schriftenreihe Management
2 |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 2000 |
| Physical Description: | XXIII, 363 S. Ill. |
| ISBN: | 3830003668 |
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Inhaltsverzeichnis ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XIX
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI
1 EINLEITUNG 1
1.1 Abgrenzung der Problemstellung und Zielsetzung 3
1.2 Methodischer Aufbau 5
2 ZUR ENTWICKLUNG VON WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEMEN _ 9
2.1 Paradigmenwechsel: Von der Industrie zur
Informationsgesellschaft 10
2.1.1 Makroökonomische Genese 10
2.1.2 Mikroökonomische Genese 13
2.1.3 Technologische Genese 15
2.2 »Workflow« Prozessorientierte Organisation 18
2.2.1 Strukturierter und zyklischer Geschäftsprozess 22
2 2.2 Semi Strukturierter und azyklischer Geschäftsprozess 24
2.2.3 Unstrukturierter und einmaliger Geschäftsprozess 25
2.3 »Workflow Management« Strategisches Prozessmanagement 27
2.3.1 Geschäftsprozessmodellierung 28
2.3.2 Geschäftsprozesssimulation und analyse 30
2.3.3 Geschäftsprozessausführung und Steuerung 31
2.4 »Workflow Management System« DV gestützte
Prozesssteuerung 32
2.4.1 Abgrenzung im Rahmen »Computer Supported Cooperative Work« 34
2.4.2 Generationen der WfMS 38
2.4.3 Zentrale Komponenten eines WfMS 41
2.4.4 Anforderung an WfMS 43
2.4.5 Nutzenpotential von WfMS 44
2.4.6 Rechts und Sicherheitsbetrachtung 48
2.4.6.1 Rechtlich abgesicherte Dokumentation 48
2.4.6.2 Rechtlich abgesicherte Kommunikation 51
2.4.6.3 Datenschutzrecht 54
2.4.6.4 Rechtliche und ökonomische Schlussfolgerung___ 55
2.5 Zusammenfassende Beurteilung 57
3 NEUE KONZEPTE UND TECHNOLOGIEN ALS GRUNDLAGE DER
INTEGRATION IN DIE ELEKTRONISCHE PROZESSABWICKLUNG _ 59
3.1 Konstitutive Grundidee: Der ganzheitliche Ansatz 60
^» X Workflow Management als Integrationsplattform ——
3.2 intra organisationale backoffice integration: strategische
Transaktionssysteme _63
3.2.1 Datenintegrität mit SAP R/3* 65
3.2.2 Prozessintegrität mit »SAP Business Workflow*« .— 68
3.2.2.1 Buildtime: Modellierungs und Definitionswerkzeuge _ 69
3.2.2.1.1 Aufbauorganisation . ™
3.2.2.1.2 Ablauforganisation 5j
3.2.2 1.3 Ressourcenorganisation . °
3.2.2.2 Runtime: AusfUhmngs und Steuerungssystem 2
3.2.2.3 Informations und Diagnosesystem *7
3.2.2.4 Workflow Vorlagen 89
3.2.3 Kritische Bewertung anhand empirischer Erfahrungen ^
3.3 intra organisationale frontoffice integration: operative
Informationssysteme . 96
3.3.1 Technische Voraussetzung: Standardisierung und Interoperabilität 97
3.3.1.1 Unabhängiges Gremium »WorkflowManagementCoalition« . 9*
3.3.1.1.1 Workflow Referenzmodell . =°
3.3.1.1.2 Aktueller Stand und Auswirkungen für Anwender . 103
3.3.1.2 Quasi Standard Schnittstellen . . 105
3.3.1.3 Offene Integrationsbausteine des R/3 Systems 106
3 3.1.4 Schnittstellen des SAP Business Workflow® .1 °7
3.3.2 Applikationen: Integration transaktionsführender Legacy Systeme 107
3.3.3 Benutzer: Integration präferierter Oberflächen . . 111
3 3.31 Customer Relationship Management — 112
3.3.3.2 »Hybride« Kommunikation . 114
3.3.3.3 Workgroup 1Z1
3.3.3.4 Elektronische Formulare 126
3.3.3.5 »Pervasiveu Computing _— 12B
3.3.4 Ressourcen: Integration prozessbegleitender Informationen 130
33 4 1 Data Warehouse Management . 130
3 3.4.2 Knowledge Management . ^2
3.3.4.3 Experten Systeme __^__ 134
3.3.4.4 Dokumenten Management 3®
3.4 INTER ORGANISATIONALE INTEGRATION. INFRASTRUKTURELLE GRUNDLAGE
INTEGRATIVER GESCHAFTSPROZESSE 139
3.4.1 Intemet basierte Geschäftsprozesse »Web enabled« Workflow 141
3.4.2 Typologie integrativer Geschäftsbeziehungen 143
3.4.2.1 Interne Transaktionen mit Mitarbeiter (Intranet) *44
3.4.2.2 Externe Transaktionen mit Kunden . 14S
3.4.2.3 Bilaterale Transaktionen mit Partner 147
3.4 2.4 Erweiterte Transaktionen . 151
34 3 Realisierungsgrundlage der »Supply Chain« 152
3.5 Zusammenfassende Beurteilung 156
4 WORKFLOW GESTEUERTE »INTRA/INTER ORGANISATIONALE
INTEGRATION« IN DER INDUSTRIELLEN PRAXIS .159
4.1 Einsatzfelder im Überblick 160
4.1.1 Branchenübergreifende Workflow Anwendung . 16
4.1.2 Branchenspezifische Workflow Anwendung . 162
Inhaltsverzeichnis ¦ X O_P
4.2 Steuerung des QM Systems am Beispiel des Bergbaukonzerns
»Kali+Salz GmbH« ___ 167
4.2.1 Profil der »Kali+Salz GmbH«: Kerngeschäft und Systemlandschaft 168
4.2.2 Prozessanalyse und daraus abgeleitete Forderungen _170
4 2.2.1 Ausgangssituation: Anforderungen an das Qualitäts Management 171
4.2.2.2 Prionsierung Workflow relevanter QM Elemente 772
4.2.2.3 Konventionelle Lenkung der QM Dokumente (Erhebung der Ist Situation) 179
4.2.3 Prozessoptimierung des Veränderungsbereiches 182
4.2.3.1 Zielsetzung Soll Prozessmodell W2
4.2.3.2 Workflow gesteuerte Lenkung der QM Dokumente 183
4.2.4 Prozessrealisierung 186
4.2.4.1 Starten des QM Workflow 190
4.2.4.2 Erstellung 199
4.2.4.3 Freigabe 270
4.2.4.4 Archivierung 212
4.2.4.5 Verteilung 213
4.2.5 Empirische Mitarbeiterbefragung Humanzentrierter Erfolgsfaktor »Mensch« _215
4.2.5.1 Hinweise zur Befragung 217
4.2.5.2 Ergebnis der Befragung 219
4.2 6 Kritische Erfolgsfaktoren Erfahrungen und Lösungsansätze 225
4.2.6 1 Sozio /Psychologische Aspekte 225
42.6.2 Technische Aspekte 227
4.2.6.3 Betriebswirtschaftliche Aspekte 228
4.2.6.4 Organisatorische Aspekte 229
4.2.6.5 Zeitliche Aspekte 230
4.2.7 Kosten /Nutzenanalyse: Wirtschaftlichkeit des QM Workflow 230
4.2.7.1 Kosten 231
4.2.7.1.1 Anschaffungskosten: Einmalige Kosten 231
4.2.7 1.2 Betriebskosten: Laufende Kosten 234
4.2.7.1.3 Empirisch ermittelte Kosten 235
4.2.7.2 Nutzen 236
4 2.7.2.1 Quantitativ: Fokus auf Prozess 236
4.2.7.2 2 Qualitativ: Fokus auf Kunden 238
4.2.7.2.3 Empirisch ermittelter Nutzen 239
4.2.7.3 »Retum on Investment« 242
4,3 Zusammenfassende Beurteilung 243
5 PROTOTYPISCHES KONZEPT EINER INTEGRATIVEN
KUNDENAUFTRAGSABWICKLUNG 247
5.1 Ist Analyse: Klassische Phasen der Kundenauftragsabwicklung __ 248
5.2 Soll Konzept: Von fragmentierten Insellosungen zum
durchgangigen prozess 251
5.2.1 Verkauf: Kundenanfrage 252
5.2.2 Verkauf: Kundenangebot 255
5.2.3 Verkauf: Kundenauftrag (Auftragsannahme/ bestellung) 256
5.2.4 Versand (Disposition und Kommissionierung) 261
5.2.5 Beschaffung: Fertigung . 262
5.2.6 Beschaffung: Einkauf 264
5.2.6.1 Bestellanforderung und Bestellung . 265
5.2.6.2 Wareneingang 268
5.2.6.3 Kreditorenbuchhaltung . . 269
^» Xll Workflow Management als Integrationsplattform ¦
5.2.7 Lieferung (Verpackung/Transport) 272
5 2.8 Fakturierung 275
5.2.9 Kundenreklamation 278
5 2.10 Debitorenbuchhaltung 281
5.2.11 Prozessbegleitendes Berichtswesen: Informations und Diagnosesystem 282
5.2.11.1 Analyse von abgeschlossenen Prozessen 282
5.2.11.2 Analyse von laufenden Prozessen 285
5.3 Zusammenfassende Beurteilung 285
6 ABSCHUESSENDE BEURTEILUNG: RESÜMEE UND AUSBLICK 288
LITERATURVERZEICHNIS 295
STICHWORTVERZEICHNIS 309
COPYRIGHTVERZEICHNIS 311
A ANHANG 313
A.1 Definitionen 313
A.2 Glossar 315
A3 Fragebogen: Umfrage zu humanzentrierten Erfolgsfaktoren 320
A.4 Prozessmodelle des QM Workflow 324
A.4.1 Ist Prozess: (Wertschöpfungskette) 326
A 4.2 Grob Prozess (EPK) 327
A.4.3 Soll Prozess (EPK) 329
A 4.4 Erweiterter Soll Prozess (eEPK) 344
A4.5 Workflow Definition 346
—xii o4pp
Abbildungsverzeichnis Abb. l l: Weltweiter Markt der WfMS 2
Abb. 1 2: Medienbrüche eines Geschäftsprozesses 3
Abb. 1 3: Gliederuno der Dissertation 5
Abb. 2 1: Paradigmenwechsel 10
Abb. 2 2: Wellentheorie 12
Abb. 2 3: Bedeutung des Informationsmanagement 12
Abb. 2 4: Vom Taylorismus zur Prozessorientierung 14
Abb. 2 5: Interdisziplinärer Ansatz 15
Abb. 2 6: Daten vs. Prozessintegrität 17
Abb. 2 7: Von der Objektorientierunq zum Framework Konzept 17
Abb. 2 8: Genese der Technologie 8
Abb. 2 9: Geschäftsprozessbegleitende Informationen 20
Abb. 2 10: Kern vs. Nebenprozess 21
Abb. 2 U: Klassifikation von Geschäftsprozessen 22
Abb. 2 12: Merkmale des WfM 27
Abb. 2 13: Von der Meta zur technischen Ebene 29
Abb. 2 14: Elemente der Modellierung 29
Abb. 2 15: Nicht wertschöpfender Anteil eines Prozesses 32
Abb. 2 I6: Definition des Begriffs WfMS 33
Abb. 2 17: Interdisziplinärst des Begriffs CSCW 35
ABB. 2 18: TANGIERTE BEREICHE DES CSCW 36
Abb. 2 19: agieren vs. Reagieren
Abb. 2 20: Wandel DER WfMS 38
Abb. 2 21: Generationen von WfMS 39
Abb. 2 22: MindMap Nutzen Potentiale von WfMS 45
abb. 2 23: potentiale eines wfms 47
abb. 2 24: rechtsrisiken des elektronischen geschäftsverkehrs 51
Abb. 2 25: Digitale Signatur
Abb. 2 26: asymmetrisches Verfahren
S4
Abb. 2 27: Symmetrische Verschlüsselung Abb. 2 28: Ökonomische Betrachtung 5
Abb. 2 29: MrNDMAP Komponenten des WfMS 5
Abb. 3 1: Intra/Inter organisationale Integration (Abstrakt) 6
Abb. 3 2: Defragmentierung heterogener Systeme 64
Abb. 3 3: Wf Integration bei ERP Systemen 64
Abb. 3 4: Prozess und Daten Integration Abb. 3 5: Basis architektur R/2 und R/3 67
Abb. 3 6: Sichten des Referenzmodells 68
Abb. 3 7: Technische Komponenten
^^_XIV Workflow Management als Integrationsplattform abb. 3 8: wfms komponente der sap 68
Abb. 3 9: Strukturelle Aufbauorganisation 70
Abb. 3 10: Aufbauorganisation 71
Abb. 3 11: Rollenauflösung 72
Abb. 3 12: Elemente einer EPK Darstellung 75
Abb. 3 13: Symbolik der Modellierung 76
Abb. 3 14: Beispiel Budgetfreigabe 76
Abb. 3 15: Wf Definition 77
Abb. 3 16: Objektorientierung 78
Abb. 3 17: Business Object 79
Abb. 3 18: Objektmethoden und Aufgaben 80
Abb. 3 19: Grundlagen der EPK 80
ABB. 3 20: Wf Engine 82
Abb. 3 21: Integrierter Eingangskorb 84
Abb. 3 22: Wf 1nformationssystem 89
abb. 3 23: wf vorlagen 90
Abb. 3 24: Wf und Workgroup Anbieter im direkten Vergleich 95
Abb. 3 25: MindMap Elemente der Inter organisationalen Integration 97
Abb. 3 26: Referenzmodell der WfMC 10°
Abb. 3 27: Applikations Integration 108
Abb. 3 28: Externe Applikationen 109
Abb. 3 29: Integration eines Mailsystems 115
Abb. 3 30: Integration eines ein und ausgehenden Fax 117
Abb. 3 31: Fax On Demand und Interactive Voice Response 118
Abb. 3 32: Telephonie Szenario 119
Abb. 3 33: Arten der Wf 1ntegration 124
Abb. 3 34: Groupware Integration 125
Abb. 3 35: Interaktion über elektronische Formulare 126
Abb. 3 36: Vorteile von elektronischen Formularen 127
Abb. 3 37: Verschiedene Wege der Unterstützung 127
Abb. 3 38: Frontends für Mobile Computing 128
Abb. 3 39: PDA Integration am Beispiel abwesenheitsantrag 129
Abb. 3 40: Information vs. Kommunikationssystem 13°
Abb. 3 41: Verknüpfung Prozess und Information 131
Abb. 3 42: Fachbereiche und ihre elementaren Informationen I31
Abb. 3 43: Daten, Informationen und Wissen 132
Abb. 3 44: WfMS und Knowledge Management 133
Abb. 3 45: WfMS und Experten Systeme 134
Abb. 3 46; Rückkopplung der Werte 135
Abb. 3 47: Aris Unterstützung 135
Abb. 3 48: Elektronisches Archiv 137
—Abbildungsverzeichnis— XV t(M9r
abb. 3 49: szenarien der optischen archivierung mit wf 139
abb. 3 50: synergie aus unternehmens und anwendungsübergreifenden prozessen 139
Abb. 3 51: Tangierte Geschäftsbereiche 140
Abb. 3 52: Typologie elektronischer Geschäftsabwicklung 143
Abb. 3 53: Phasen der Auftragsabwicklung 146
Abb. 3 54: idoc Datenaustausch 151
Abb. 3 55: Supply Chain Optimierung 153
Abb. 4 1: Branchenunabhängigen und spezifische Einsatzfelder 160
Abb. 4 2: Stufenweise WfMS Einführung 161
Abb. 4 3: WfMS nach Branchen 162
Abb. 4 4: vorgehen des QM Wf 168
Abb. 4 5: neue Sichtweise des TQM 171
Abb. 4 6: regeln der ISO 9000 im betrieblichen Zusammenhang 175
Abb. 4 7: Wertschöpfungskette Gut unterstützte ISO Elemente 177
Abb. 4 8: Bewertung der TQM Elemente 178
Abb. 4 9: Betriebsablauf unter qualitätsgesicherten Bedingungen 178
Abb. 4 10: Vorgehensweise bei der Implementierung des QM Wf 181
Abb. 4 11: QM Prozess Gesamtansicht 184
Abb. 4 12: Statusänderung 185
Abb. 4 13: Workitem im Eingangskorb 187
Abb. 4 14: Workitem Anzeige 187
Abb. 4 15: Informationen zur Terminüberschreitung 188
Abb. 4 16: Ausnahmebehandlung 189
Abb. 4 17: Prozessabschnitt Starten des Wf 190
Abb. 4 18: Starten des wf 190
Abb. 4 19: Einstiegsmaske zur Management Dokumentation 191
Abb. 4 20: Kopftext für Auftrag erfassen I91
Abb. 4 21: Langtext für Auftrag erfassen 2
Abb. 4 22: Liste der Standorte 192
Abb. 4 23: Liste der Betriebsleiter m
Abb. 4 24: Information zum gestarteten Wf 3
Abb. 4 25: Eingang des Betriebsleiters 19 t
Abb. 4 26: Suche nach Dokumenten Beschreibung zum Langtext W
Abb. 4 27: Auswahlmenü 5
Abb. 4 28: Auswahl des Ersteller 195
Abb. 4 29: Kopftext für Dokument anlegen ^
Abb. 4 30: Langtext für Dokument anlegen 1%
Abb. 4 3i: anzeige des Auftrags 1%
Abb. 4 32: Klärung der Zuständigkeit 197
Abb. 4 33: Langtext für Umleitung zur richtigen QM Stabstelle 197
Abb. 4 34: Auftrag zurückleiten !9S
^^_XVI Workflow Management als Integrationsplattform ¦
Abb. 4 35. Auswahl der Stabsstelle zur Weiterleitung des Auftrags 198
Abb. 4 36: prozessabschnitt Erstellung 199
Abb. 4 37: Suche nach dvS Dokumenten 200
Abb. 4 38: Entscheidung über neues Dokument 200
abb. 4 39: vergabe der dokumentenbeschreibung 201
Abb. 4 40: Interaktion mit MS Word 202
abb. 4 41: auswahl des ersteller 202
Abb. 4 42: Kopftext für Mitteilung an Ersteller erfassen 203
Abb. 4 43: Langtext für Mitteilung an Ersteller erfassen 204
Abb. 4 44: Mitteilung im Wf Eingangskorb des Auftraggebers 204
Abb. 4 45: Anzeige des Langtexts 205
Abb. 4 46: Anzeige der Anlagen 205
Abb. 4 47: Eingangskorb des Erstellers 206
abb. 4 48: erstellen eines dokumenteninfosatzes 207
Abb. 4 49: Statuskorrektur 207
abb. 4 50: dvs stammsatz angelegt 208
Abb. 4 51: Bestätigung für das Anlegen des Info Stammsatzes 208
Abb. 4 52: Eingangskorb des Ersteller bei Überarbeitung 209
Abb. 4 53: Auswahl der Quelle 209
Abb. 4 54: Status setzen 210
Abb. 4 55: Prozessabschnitt Freigabe 210
Abb. 4 56: Neues Dokument bearbeiten 211
Abb. 4 57: Bearbeiten des Dokumenteninfosatzes des neuen Dokuments 211
Abb. 4 58: Prozessabschnitt Archivieren 212
Abb. 4 59: Ablegen ins Archiv 212
Abb. 4 60: Prozessabschnitt Verteilung 213
Abb. 4 61: Entscheidung über Verteilung des Dokuments 213
Abb. 4 62: anzeige der Verteilerlisten des Betriebsleiters 214
Abb. 4 63: anzeige der Mitglieder einer Verteilerliste 214
Abb. 4 64: Bestätigung der Kenntnisnahme 215
Abb. 4 65: Harte vs. weiche F.rfolgsfaktoren 217
Abb. 4 66: beteiligte Mitarbeitergruppen eines Wf 218
Abb. 4 67: Kritische Erfolgsfaktoren 225
abb. 5 1: beleg und prozessfluss der kunden auftragsabwicklung 249
Abb. 5 2: mindMap Kundenauftragsabwicklung 252
Abb. 5 3: k+S Homepage mit Bestellmöglichkeiten 254
ABB. 5 4: Ablauf Erstellung eines Angebots 256
abb. 5 5: mindmap mögliche formen des auftragseingangs 256
Abb. 5 6: Beispiel Budget Release Management 267
Abb. 5 7: Rechnungsvorerfassung 270
Abb. 5 8: BPR vs. Non BPR Wf Potentiale 286
Abbildungsverzeichnis —— XVII 0ÄT
abb. 5 9: Geschätzte ausgaben für luK im Jahr 2000 287
Abb. 6 1: 2. Stufe Klassischer Einsatz von WfMS 289
Abb. 6 2: MindMap Intra/Inter organisationale Integration 289
Abb. 6 3: 3. Stufe Intra/Inter organisationale Integration 290
Abb. 6 4: Integrations Stufen heterogener IuK Systeme 292
Abb. 6 5: 4. Stufe Collaboration 292
Abb. 6 6: Back und Frontoffice Integration 293
Abb. a 1: Legende für Prozessmodelle 324
Abb. A 2: Navigationshinweis für Prozessmodelle 325
Abb. A 3: WertschöpfungsketteIst Prozess 326
Abb. A 4: Grob Prozess 1/2 327
Abb. A 5: Grob Prozess 2/2 328
Abb. A 6: Soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 1 329
Abb. A 7: soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 2 330
Abb. A 8: Soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 3 331
Abb. A 9: Soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 4 332
Abb. A 10: Soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 5 333
Abb. A 11: Soll Prozess Kurzer Genehmigungsweg 1 6 334
Abb. a 12 Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 2 1 335
Abb. A 13: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 3 1 336
Abb. A 14: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 4 1 337
Abb. A 15: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 5 1 338
Abb. A 16: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 6 1 339
Abb. A 17: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 7 1 340
Abb. A 18: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 8 1 341
Abb. a 19: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 9 1 342
Abb. A 20: Soll Prozess Langer Genehmigungsweg 10 1 343
Abb. A 21: Technischer prozess Ausschnitt Langer Genehmigungsweg 1/2 344
Abb. A 22: TechnischerProzess ausschnitt Langer Genehmigungsweg 2/2 345
ABB. A 23: WF DEFIN1T1ON 1 34 s
ABB. A 24: WF DEFIN1T1ON 2 347
ABB. A 25: WF DEFIN1TION 3a 348
Abb. A 26: Wf Definition 3b 34g
Abb. A 27: Wf Definition 4a 35 )
Abb. A 28: Wf Definition 4b 351
Abb. A 29: wf Definition 5 352
Abb. A 30: Wf Definition 6a 353
Abb. A 31: Wf Definition 6b 354
Abb. A 32: Wf Definition 7a 355
Abb. a 33: wf Definition 7b 356
Abb. a 34: Wf Definition 7c 357
«Ä XVIII Workflow Management als Integrationsplattform ABB. A 35: WF DEFINIT1ON 8a 358
Abb. A 36: Wf Definition 8b 359
ABB. A 37: Wf Definition Sc 360
ABB. A 38: WF DEFINITION 9a 361
Abb. A 39: Wf Definition 9b 362
Abb. A 40: Wf Definition 10 363
XIX|jJ)P
Tabellenverzeichnis Tab. 2 1: Strukturierter und zyklischer Prozess 23
Tab. 2 2: Semi Strukturierter und azyklischer Prozess 24
Tab. 2 3: Unstrukturierter und einmaliger Prozess 25
Tab. 2 4: Beispiele für Prozesstypen 26
Tab. 3 1: Wirtschaftliche Entwicklung der SAP AG 66
Tab. 3 2: Differenzierung Wf und Workgroupsystem 123
Tab. 4 1: Die Reihe der ISO 9000 Reihe im Überblick 173
Tab. 4 2: Regelwerk und deren Anwendungen in der ISO 9000 Reihe 175
Tab. 4 3: Mitarbeiterbefragung Antwort 1 220
Tab. 4 4: Mitarbeiterbefragung Antwort 2 220
Tab. 4 5: Mitarbeiterbefragung Antwort 3 220
Tab. 4 6: Mitarbeiterbefragung Antwort 4 221
Tab. 4 7: Mitarbeiterbefragung Antwort 5 221
Tab. 4 8: Mitarbeiterbefragung Antwort 6 221
Tab. 4 9: Mitarbeiterbefragung Antwort 7 222
Tab. 4 10: Mitarbeiterbefragung Antwort 8 222
Tab. 4 11: Mitarbeiterbefragung Antwort 9 223
Tab. 4 12: Mitarbeiterbefragung Antwort 10 223
Tab. 4 13: Mitarbeiterbefragung Antwort 11 223
Tab. 4 14: Mitarbeiterbefragung Antwort 12 223
Tab. 4 15: Mitarbeiterbefragung Antwort 13 224
Tab. 4 16: Geschätzte Kosten des QM Wf 23A
Tab. 4 17: Zeitersparnisse der Indikatoren im QM Wf 240
Tab. 4 18: Gegenüberstellung konventionell vs. wf Bearbeitung 241
Tab. 4 19: Return on Investment TSR
Tab. 5 1: Ablauf Bearbeitung eines Auftrages —
Tab. 5 2: Ablauf Erstellung einer Auftragsbestätigung :M
Tab. 5 3: Ablauf Betrif.bsauftrag/Planung *
Tab. 5 4: Ablauf Betriebsauftrag/Ausführung 6
Tab. 5 5: Ablauf Bedarfsmeldung/Bestellung
Tab. 5 6: Ablauf Wareneingang und Eingangskontrolle
Tab. 5 7: Ablauf Rechnungskontrolle und Buchhaltung 272
Tab. 5 8: Ablauf Lieferung Tab. 5 9: Ablauf Rechnungserstellung und Zahlung 279
TAB. 5 10: ABLAUF REKLAMATIONSBEARBEITUNG
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