Der Kunde als Dienstleister: von der Selbstbedienung zur Co-Produktion
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Gabler
2002
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INHALTSVERZEICHNIS
G
ELEITWORT
.
5
V
ORWORT
.
7
A
BBILDUNGSVERZEICHNIS
.
13
UE
BERBLICK
.
15
TEIL
I:
EINFUEHRUNG
.
17
1.
M
ERKMALE
DER
C
O
-P
RODUKTION
.
19
1.1
D
REI
B
EISPIELE
ZUR
E
INFUEHRUNG
.
19
1.2
M
ERKMAL
A
UFGABENVERLAGERUNG
ZUM
K
UNDEN
.
23
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M
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S
PEZIFISCHE
R
ESSOURCEN
.
28
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M
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K
OOPERATION
.
31
1.5
M
ERKMAL
N
UTZEN
.
32
1.6
V
ARIANTEN
UND
A
BGRENZUNGEN
.
34
2.
E
NTWICKLUNG
DER
C
O
-P
RODUKTION
.
41
2.1
UE
BERBLICK
.
41
2.2
C
O
-P
RODUKTION
DURCH
S
UBSTITUTION
.
42
2.3
C
O
-P
RODUKTION
DURCH
VIRTUELLE
P
RODUKTE
.
48
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C
O
-P
RODUKTION
DURCH
U
SER
C
OMMUNITIES
.
49
3.
T
REIBER
UND
B
REMSER
DER
C
O
-P
RODUKTION
.
51
3.1
T
REIBER
T
ECHNOLOGIE
.
52
3.2
T
REIBER
T
RANSAKTIONSKOSTEN
.
54
3.3
T
REIBER
K
UNDE
.
57
3.4
B
REMSER
DER
C
O
-P
RODUKTION
.
62
TEIL
II:
CO-PRODUKTIONSSYSTEM
.
67
1.
P
RODUKT
.
69
1.1
B
ESCHAFFENHEIT
.
71
1.2
V
ERWENDUNGSZWECK
.
73
1.3
P
RODUKTWISSEN
.
73
1.4
B
EDARFSCHARAKTERISTIK
.
74
1.5
K
UNDENSPEZIFITAET
.
75
1.6
K
OSTEN
.
76
1.7
B
EISPIEL
H
AUSHALTSMUELL
.
77
1.8
P
RODUKTPORTFOLIO
.
80
1.9
C
HECKLISTE
ZUM
P
RODUKT
.
82
2.
P
ROZESSE
.
83
2.1
S
TRATEGISCHE
E
NTSCHEIDUNGEN
.
85
2.2
A
UFBAU
I
NFRASTRUKTUR
.
86
2.3
B
ETRIEB
.
88
2.4
W
ARTUNG
UND
S
YSTEMOPTIMIERUNG
.
93
2.5
P
ROZESS
-S
TRUKTUREN
.
94
2.6
C
HECKLISTE
ZU
P
ROZESSEN
.
99
3.
P
RODUZENT
.
101
3.1
S
TRATEGIE
.
103
3.2
N
UTZEN
.
109
3.3
R
ESSOURCEN
.
113
3.4
C
HECKLISTE
ZUM
P
RODUZENTEN
.
116
4.
P
ROSUMER
.
117
4.1
S
TRATEGIE
.
118
4.2
N
UTZEN
.
122
4.3
R
ESSOURCEN
.
126
4.4
C
HECKLISTE
ZUM
P
ROSUMER
.
130
5.
P
ORTAL
.
131
5.1
D
REI
B
EISPIELE
ZUR
E
INFUEHRUNG
.
132
5.2
F
UNKTIONEN
.
136
5.3
MAECHTIGKEIT
.
139
5.4
K
OMPONENTEN
.
140
5.5
E
RFOLGSFAKTOREN
.
142
5.6
C
HECKLISTE
ZUM
P
ORTAL
.
146
6.
F
AZIT
UND
A
USBLICK
.
147
TEIL
III:
FALLSTUDIEN.
153
1.
C
O
-P
RODUKTION
IM
R
ETAILBANKING
.
155
1.1
E
NTWICKLUNG
.
155
1.2
S
TRATEGISCHE
R
ELEVANZ
.
157
1.3
P
RODUKT
.
159
1.4
P
RODUZENT
.
160
1.5
P
ROSUMER
.
164
1.6
P
ORTAL
.
166
1.7
E
RFOLGSPOTENTIALE
UND
A
NWENDUNGSBEDINGUNGEN
.
167
2.
M
ITARBEITER
ALS
P
ROSUMER
(B2E)
.
173
2.1
T
REIBER
DER
UNTERNEHMUNGSINTERNEN
C
O
-P
RODUKTION
.
173
2.2
P
RODUKT
.
175
10
2.3
P
ROZESSE
.
177
2.4
P
RODUZENT
.
178
2.5
P
ROSUMER
.
179
2.6
P
ORTAL
.
180
2.7
E
RFOLGSPOTENTIALE
UND
A
NWENDUNGSBEDINGUNGEN
.
182
2.8
B2E-IMPLEMENTATION
IN
DER
PRAXIS
.
184
3.
CO-PRODUKTION
IN
DER
OEFFENTLICHEN
VERWALTUNG
.
189
3.1
S
PEZIFIKA
DER
V
ERWALTUNGSREFORM
.
189
3.2
P
RODUKTE
.
190
3.3
P
RODUZENTEN
.
193
3.4
P
ROSUMER
.
194
3.5
P
ORTAL
.
195
3.6
B
EISPIEL
B
ETRIEBSANLAGENGENEHMIGUNGSVERFAHREN
.
195
3.7
B
EISPIEL
WWW
.
RODERSDORF
.
CH
.
203
3.8
E
RFOLGSPOTENTIALE
UND
A
NWENDUNGSBEDINGUNGEN
.
208
4.
C
O
-P
RODUKTION
IN
DER
K
RANKENVERSICHERUNG
.
213
4.1
D
AS
G
ESUNDHEITSSYSTEM
ALS
H
ERAUSFORDERUNG
.
213
4.2
A
KTEURE
UND
IHR
C
O
-P
RODUKTIONS
-P
OTENTIAL
.
214
4.3
K
ERNPROZESSE
IM
G
ESUNDHEITSSYSTEM
.
217
4.4
B
EISPIEL
AOKB
ADEN
-W
UERTTEMBERG
.
219
4.5
P
RAXISKOMMENTAR
ZUR
F
ALLSTUDIE
.
225
4.6
E
RFOLGSPOTENTIALE
UND
A
NWENDUNGSBEDINGUNGEN
.
229
5.
C
O
-P
RODUKTION
IN
DER
A
LTENBETREUUNG
.
233
5.1
A
LTENBETREUUNG
IN
DER
K
RISE
.
233
5.2
D
EMENZSTATION
IM
G
ERIATRIEZENTRUM
AM
W
IENERWALD
.
236
5.3
A
LTENBETREUUNG
ALS
C
O
-P
RODUKTIONSSYSTEM
.
239
5.4
P
RODUKT
.
239
5.5
P
RODUZENT
.
241
5.6
P
ROSUMER
.
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5.7
P
ORTAL
.
248
5.8
E
RFOLGSPOTENTIALE
UND
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NWENDUNGSBEDINGUNGEN
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ITERATURVERZEICHNIS
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