Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor: eine empirische Untersuchung der Hotelbranche
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Jena
IKS Garamond
2000
|
| Schriftenreihe: | Reihe: Manuskripte
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I
NHALTSVERZEICHNIS
SEITE
A
BBILDUNGSVERZEICHNIS
.
9
A
BKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
11
1
E
INLEITUNG
1.1
PROBLEMSTELLUNG
UND
ZIELSETZUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
15
U
VORGEHENSWEISE
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.
19
2
G
RUNDLAGEN
2.1
BEGRIFFE
2.1.1
QUALITAET
.
23
2.1.2
DIENSTLEISTUNG
.
25
2.1.3
PRODUKTQUALITAET
.
28
2.1.4
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
29
2.1.5
QUALITAETSSICHERUNG
.
31
2.1.6
QUALITAETSMANAGEMENT
.
32
23
PHILOSOPHISCHER
QUALITAETSANSATZ
.
32
3
Q
UALITAETSSICHERUNG
ALS
V
ORSTUFE
ZUM
Q
UALITAETSMANAGEMENT
3.1
VORBEMERKUNGEN
.
35
3
2
HISTORISCHER
HINTERGRUND
DES
QUALITAETSWESENS
3.2.1
DIE
ENTWICKLUNG
DER
QUALITAETSKONTROLLE
.
36
3.2.2
DIE
ENTWICKLUNG
DER
QUALITAETSSICHERUNG
BIS
ZUR
GEGENWART
.
39
33
DARSTELLUNG
AUSGEWAEHLTER
DETERMINANTEN
GEAENDERTER
QUALITAETSPOLITISCHER
RAHMENBEDINGUNGEN
3.3.1
PROBLEMATIK
UND
OBERBLICK
.
42
3.3.2
WETTBEWERBSFAEHIGKEIT
DER
UNTERNEHMEN
.
43
3.3.3
QUALITAETSANFORDERUNGEN
DES
KONSUMENTEN
.
45
SEITE
3.3.4
JURISTISCHE
VERAENDERUNGEN
DURCH
DAS
PRODUKTHAFTUNGSGESETZ
3.3.4.1
DER
HINTERGRUND
DES
PRODUKTHAFTUNGSGESETZES
(PRODHAFTG)
.
47
3.3.42
GRUNDTATBESTAENDE
UND
AUSWIRKUNGEN
DES
PRODUKTHAFTUNGSGESETZES
.
47
3.4
AUSWIRKUNGEN
QUALITAETSPOLITISCHER
RAHMENBEDINGUNGEN
AUF
DIE
QUALITAETSSICHERUNG
3.4.1
DIE
EINFUEHRUNG
EINES
QUALITAETSSICHERUNGSSYSTEMS
IN
DER
PRAXIS
.
48
3.42
DIE
ENTWICKLUNG
ZUM
QUALITAETSMANAGEMENT
.
49
32
FAZIT
.
51
4
Q
UALITAETSMANAGEMENT
ZUM
E
NDE
DES
20.
J
AHRHUNDERTS
4.1
VORBEMERKUNGEN
.
53
42
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
4.2.1
QUALITAETSAUFFASSUNGEN
VON
EXPERTEN
.
57
422
DIE
NONNENREIHE
DIN
EN
ISO
9000
FF.
42.2.1
ALLGEMEINES
.
61
4.222
RELEVANTE
INSTITUTIONEN
UND
DEREN
ZIELSETZUNGEN
.
61
4.22.3
RELEVANTE
NORMEN
.
64
4.22.4
AUFBAU
DER
DIN
EN
ISO
9001
.
68
4.22.5
ELEMENTE
.
70
4.22.6
DOKUMENTATIONEN
.
71
4.22.7
AUSBLICK
AUF
DIE
STRUKTUR
DER
DIN
EN
ISO
9000
FF.
:
2000
.
73
4.2.3
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
SYSTEME
.
75
43
VERGLEICH
ZWISCHEN
DIN
EN
ISO
UND
EFQM
.
80
4.4
EINFUEHRUNG
EINES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS
.
81
4.5
CHANCEN
UND
GRENZEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
86
SEITE
5.
QM-A
NALYSE
AUF
DEM
H
OTELMARKT
.
89
5.1
FRAGENKOMPLEX
1:
GRUPPENKONZEPTIONEN
.
90
52
FRAGENKOMPLEX
2:
QUALIFIKATION
ALLER
BESCHAEFTIGTEN
.
102
53
FRAGENKOMPLEX
3:
AUFGABENVERTEILUNG
DES
MANAGEMENTS
.105
5.4
FRAGENKOMPLEX
4:
MITARBEITERMOTIVATION
.108
53
FRAGENKOMPLEX
5:
AUFGABENINTEGRATION
.
111
5.6
FRAGENKOMPLEX
6:
DER
GAST
.
121
5.7
FRAGENKOMPLEX
7:
PROZESSORIENTIERUNG
.
136
53
FRAGENKOMPLEX
8:
QUALITAETSKOSTEN
.145
5.9
FRAGENKOMPLEX
9:
QUALITAETSMANAGEMENT
UND
ZERTIFIZIERUNG.
.148
5.10
FRAGENKOMPLEX
10:
BETRIEBLICHE
ORGANISATION
.
155
6.
R
ESUEMEE
UND
A
USBUCK
.
157
L
ITERATURVERZEICHNIS
.
159
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