Praxishandbuch Key Account: Beziehungsmanagement, Kenntnisse und Taktik, Organisation und Strategie
Gespeichert in:
Hauptverfasser: | , |
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Format: | Buch |
Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Berlin
Cornelsen
2007
|
Ausgabe: | 1. Aufl. |
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
Beschreibung: | 319 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
ISBN: | 9783589236732 3589236736 |
Internformat
MARC
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BERNHARD BARTSCH | WOLFGANG SCHWENK PRAXISHANDBUCH KEY ACCOUNT
BEZIEHUNGSMANAGEMENT KENNTNISSE UNDTAKTIK ORGANISATION UND STRATEGIC
INHALT EINLEITUNG PERSON UND PERSONLICHKEIT 1.1 DEFINITIONEN KEY ACCOUNT
MANAGEMENT 11 1.2 ERFOLGSFAKTOREN DES KEY ACCOUNT MANAGEMENTS 14 1.2.1
PERSON 15 1.2.2 BEZIEHUNG 16 1.2.3 SACHE 16 1.2.4 UMFELD 17 1.2.5 DIE
,,SCHLUSSEL" ZUM ERFOLG 17 1.3 NAVIGATION BEIM LESEN DIESES BUCHS 18
1.3.1 SCHLIISSEL PERSON 18 1.3.2 SCHLIISSEL BEZIEHUNG 19 1.3.3 SCHLUSSEL
SACHE 20 1.3.4 SCHLUSSEL UMFELD 21 1.4 ZIELSETZUNGEN DIESES BUCHS 22 1.5
BEISPIELE 23 1.5.1 WIE AUS HEITEREM HIMMEL 23 1.5.2 DIFFUSE SITUATION 25
3.1 EINLEITUNG 42 3.2 DIE GEBURT DES KEY ACCOUNT MANAGERS 43 3.3
STRUKTUREN DER PERSONLICHKEIT 46 3.3.1 STRUKTUR EINS: DAS KIND 46 3.3.2
STRUKTUR ZWEI: DIE ANIMA 50 3.3.3 STRUKTUR DREI: DER ANIMUS 55 3.3.4
GEGENIIBERSTELLUNG ANIMA - ANIMUS . 58 3.3.5 STRUKTUR VIER: DER
KAMPFER 59 3.3.6 STRUKTUR FIINF: DER KRITIKER 61 3.3.7 DIE INNERE
VERTRIEBSMANNSCHAFT 63 3.4 SICH SELBST BESSER KENNEN LERNEN 66 3.4.1
PERSONLICHKEITSPSYCHOLOGIE 67 3.4.2 COACHING 68 ENTWICLDUNG DER
PERSONLICHKEIT 2.1 .WERKSTOFFKUNDE" 27 2.2 MECHANISTISCHES
MENSCHENBILD: DER ESEL UND DIE MOHRE 29 2.3 KONSTRUKTIVISTISCHES
MENSCHENBILD: JEDER SCHAFFT SICH SEINE WELT 32 2.3.1 REFLEXIVITAT - DER
MODUS DES ERKENNENS 34 2.3.2 RATIONALITAT - DER MODUS DES ERWAGENS 36
2.3.3 AUTONOMIE - DER MODUS DES HANDELNS 38 2.3.4 ETHIK 40 4.1 DAS
INNENLEBEN 71 4.2 DAS BEWUSSTSEIN 73 4.3 DAS VERDRANGEN 75 4.4 DIE
PROJEKTION 77 4.4.1 DIE ,,AUF-REGUNG" 81 4.4.2 DIE GRENZE 83 4.5
ANLEITUNG ZUR SELBST-REFLEXION 86 4.6 PRINZIPIEN DES HANDELNS 88 4.6.1
PRINZIPIEN UND RESONANZEN 91 4.6.2 REFLEXIONSHILFE: DAS PRINZIP
ENTDECKEN 92 4.6.3 DER ALTERNATIVE PROZESS: DAS HINTER- GRIINDIGE
PRINZIP THEMATISIEREN 95 4.6.3.1 DERVORWURF. 95 4.6.3.2 DAS PRINZIP MIT
DER VIERERKETTE BENENNEN 95 4.7 LERNTIEFEN 98 4.7.1 KUMULATIVES LERNEN
98 4.7.2 EVOLUTIONARES LERNEN 98 4.7.3 REVOLUTIONA'RES LERNEN 99 4.8 DIE
ROLLE DES KAMS 100 4.8.1 GRUNDSATZLICHE AUFGABEN UND ZIELE DES KAMS 101
4.8.2 SCHNITTSTELLEN UND KONTAKTE DES KAMS 101 4.8.3
ENTSCHEIDUNGSBEFUGNISSE DES KAMS. 102 4.8.4 INFORMATIONSANSPRIICHE UND
-PFLICHTEN DES KAMS 103 4.8.5 ESKALATIONSWEGE 104 4.9
STELLENBESCHREIBUNG KEY ACCOUNT MANAGER, BEISPIEL KONSUMGIITER- BRANCHE
105 BEZIEHUNG 5.1 ARTEN DER ZWISCHENMENSCHLICHEN BEZIEHUNG 107 5.1.1 DER
SUBJEKT-OBJEKT-MODUS ODER DER VERHANDLUNGS- UND KONFRONTA- TIONSMODUS
108 5.1.2 DER SUBJEKT-SUBJEKT-MODUS ODER PARTNERSCHAFTSMODUS 110 5.2
BEISPIEL FUR AGGREGATZUSTANDE IM KONSUMGUT-DISCOUNTER-VERTRIEB ILL 5.3
BEZIEHUNGSMODI - WAS SIE LEISTEN UND WELCHE RISIKEN SIE BERGEN 114 5.3.1
SUBJEKT-OBJEKT-MODUS ODER VERHAND- LUNGS- UND KONFRONTATIONSMODUS 114
5.3.1.1 DERANGRIFF. 114 5.3.1.2 STRATEGIC DES ANGRIFFS 115 5.3.1.3
VERTEIDIGUNG 118 5.3.2 SUBJEKT-SUBJEKT-MODUS ODER PARTNERSCHAFTSMODUS
119 5.4 BEZIEHUNGSKONTEN 122 5.4.1 DAS BONUSKONTO 123 5.4.2 DAS
MALUSKONTO 123 5.4.3 DIE AUSGEWOGENE ODER INTAKTE BEZIEHUNG 125 5.4.4
VERLIEBT SEIN ODER NAIV SEIN 126 5.4.5 VERFEINDET SEIN 126 5.4.6 DIE
EIGENSCHAFTEN DER KONTOEINTRAGE UND ,,BEZIEHUNGSMARKEN" 126 5.4.7
BEWUSSTER UMGANG MIT BEZIEHUNG UND ,,RABATTMARKEN" 128 UMFELD - KOMPLEXE
SYSTEME 6.1 DAS HIERARCHISCHE UMFELD 133 6.1.1 KLASSISCHE
LINIENORGANISATION 133 6.1.2 DAS UMFELD IN DER MATRIX-ORGANISATION 134
6.2 DAS SYSTEM 137 6.2.1 DAS SYSTEM PERSON 137 6.2.2 DAS SYSTEM
BEZIEHUNG 137 6.2.3 DAS SYSTEM TEAM 138 6.2.4 DER SCHMETTERLINGSEFFEKT
138 6.2.5 DER STARFIGHTER-EFFEKT 140 6.3 HANDLUNGSPRINZIPIEN IN SYSTEMEN
141 6.3.1 HANDELN IN KOMPLEXEN SYSTEMEN 141 6.3.2 ANERKENNEN UND
ANNEHMEN DESSEN, WASIST 142 6.3.3 DAS RECHT EINES JEDEN TEILNEHMERS AUF
ZUGEHORIGKEIT BEACHTEN 143 6.3.4 DAS GLEICHGEWICHT VON GEBEN UND NEHMEN
IMMER WIEDER HERSTELLEN 144 6.3.5 WERTSCHATZUNG DER FRIIHEREN DURCH
DIESPATEREN 145 6.3.6 RESPEKT GEGENIIBER PERSONEN MIT HOHERER
VERANTWORTUNG 146 6.3.7 WIIRDIGUNG VON PERSONEN, DIE HOHERE LEISTUNG
ERBRINGEN 147 6.3.8 ACHTUNG VON PERSONEN MIT MEHR WISSEN/KOMPETENZ 147
6.4 MIKROPOLITIK 148 6.4.1 DUNKLE SEITEN DER POLITIK 148 6.4.2 CHANCEN
DER MIKROPOLITIK 150 6.4.3 BEDINGUNGEN FUR SINNVOLLE MIKROPOLITIK 150
6.4.4 REGELN FUR EINE KONSTRUKTIVE MIKROPOLITIK 151 BEWEGGRUNDE
ENTDECKEN AND BEDIENEN 7.1 BEDEUTUNG VON BEWEGGRIINDEN 155 7.2 WAS SIND
BEDURFNISSE, BEWEGGRUNDE ODER MOTIVE? 156 7.3 ERKENNEN VON MOTIVEN 160
7.4 MOTIVORIENTIERTE NUTZENARGUMENTATION 162 7.4.1 WARUM IST
NUTZENDARSTELLUNG IIBERHAUPT WICHTIG? 162 7.4.2 WAS IST ARGUMENTATION?
163 7.4.3 BEISPIELE FUR MOTIVORIENTIERTE ARGUMENTATION 166 7.4.3.1
ARGUMENTIEREN BEI ,,MACHTMENSCHEN" 168 7.4.3.2 ARGUMENTIEREN BEI
,,LEISTUNGSMENSCHEN" 170 7.4.3.3 ARGUMENTIEREN BEI ,,SOZIALEN MENSCHEN"
172 7.5 BEISPIEL EINER VERHANDLUNGSSITUATION. 173 GESPRACHSSTRATEGIEN
UND -INHALTE 8.1 WAS BRINGT EINE GESPRACHSSTRATEGIE EIGENTLICH? 179 8.2
DER GEEIGNETE VERHANDLUNGSSTIL 181 8.3 DIE ZEHN SCHLIISSELFRAGEN VOR DEM
ENTWICKELN EINER VERHANDLUNGS- STRATEGIE 183 8.4 KLARE ZIELE FUR
ORIENTIERUNG UND HANDLUNGSWILLEN 184 8.5 DEADLINES UND AUSZEITEN
EINPLANEN. 185 8.6 ROLLENABSTIMMUNG IN VERHANDLUNGEN IM TANDEM 186
8.7 DIE ELEMENTE DER VERHANDLUNGSFUHRUNG 188 8.7.1 DIEEROFFNUNG 188
8.7.2 DIE INFORMATIONSGEWINNUNG ODER -ABSICHERUNG 190 8.7.3
ARGUMENTATION / VORSCHLAGE / PRASENTATIONEN 194 8.7.4 DIE
KONIGSDISZIPLIN: DER UMGANG MIT WIDERSTANDEN UND FORDERUNGEN 195 8.7.5
ABSCHLUSS, VEREINBARUNGEN, WEITERE SCHRITTE 199 8.7.6 ZUSAMMENFIIHRUNG
UND DOKUMENTATION 201 GESPRACHSTAKTIKEN UND ZIELFIIH RENDER UMGANG 9.1
WIE FUNKTIONIEREN TAKTIKEN? 205 9.2 DIE HAUFIGSTEN TAKTIKEN UND DER
UMGANG DAMIT 206 9.2.1 DIE SALAMI-TAKTIK 206 9.2.2 DIE ANGRIFFSTAKTIK
207 9.2.3 DIE VERUNSICHERUNGSTAKTIK 207 9.2.4 DIE FREUND-TAKTIK 208
9.2.5 DIE BEDARFSVERKAUFER-TAKTIK 209 9.2.6 DIE ABWARTE-TAKTIK 210 9.2.7
DIE KOMPETENZ-TAKTIK 210 9.2.8 DIE VERSCHLEPPUNGSTAKTIK 211 9.3 EIN
PRAXISBEISPIEL AUS DER KONSUMGUT-INDUSTRIE 212 GESPRACHSARTEN IM KEY
ACCOUNT MANAGE- MENT-PRINZIPIELLE BEISPIELE 10.1 DAS BETREUUNGS- UND
INFORMATIONSGESPRACH 215 10.2 DAS PROBLEMLOSUNGSGESPRACH 219 10.3 DAS
JAHRESGESPRACH 225 EFFEKTIVE KUNDENBETREUUNG IN KOMPLEXEN
ENTSCHEIDUNGSPROZESSEN 12.2 EINSATZ DER PORTFOLIOANALYSE IM KEY ACCOUNT
MANAGEMENT 247 12.3 BEISPIEL POTENZIALANALYSE 249 12.3.1 AUSWAHL DER
ACHSENKRITERIEN (BEISPIEL FUR SCHRITT EINS UND ZWEI) 249 12.3.2
GEWICHTUNG DER KRITERIEN (BEISPIEL FUR SCHRITT DREI) 251 12.3.3
BENENNUNG DER ZU VERGLEICHENDEN KUNDEN UND LEISTUNGEN (BEISPIEL FUR
SCHRITT VIER) 251 12.3.4 BEWERTUNG IN BEZUG AUF DIE EINZELNEN KRITERIEN
(BEISPIEL FUR SCHRITT FIINF) 252 12.3.5 ENTWICKLUNG EINER
NACHVOLLZIEHBAREN GRAFIK (BEISPIEL FUR SCHRITT SECHS) 253 12.3.6
BEISPIELE FUR PORTFOLIOANALYSEN 255 11.1 KOMPLEXITAT 231 11.2
SYSTEMATISIERTER UMGANG MIT KOMPLEXEN KAM-PROJEKTEN 233 11.2.1 VERGLEICH
DES AKTUELLEN KUNDEN MIT DEM IDEALKUNDEN-PROFIL 234 11.2.2 DIE
BETRACHTUNG DER UNTERSCHIED- LICHEN ENTSCHEIDUNGSBEEINFLUSSER 235 11.2.3
DIE SENSIBILITAT FUR DIE RELEVANTEN MITBEWERBER 239 11.2.4 DIE EIGENEN
RELEVANTEN STARKEN UND KERNARGUMENTE FUR DAS SPEZIELLE PROJEKT 240
11.2.5 DIE RESULTIERENDEN MAFINAHMEN ZUR ZIELERREICHUNG 241 11.3 DIE
PROBE AUFS EXEMPEL 242 KUNDENENTWICKLUNGSPLANE (KEP) 13.1 DER
KUNDENENTWICKLUNGSPLAN - EIN ZAHLENSPIEL? 258 13.2 DIE ZIELE EINES
KLASSISCHEN KEP 259 13.3 AUFBAU UND STRUKTUR EINES KEP 259 13.3.1 DIE
SEITE EINS - DER FAKTISCHE BEREICH. 260 13.3.2 DIE SEITE ZWEI - DER
BEREICH ZIELE, TEILZIELE, MAFINAHMEN UND KOSTEN 263 13.4
BRANCHENUNTERSCHIEDE DER KEP 265 KEY ACCOUNT DOSSIERS PORTFOLIOANALYSEN
FUR OBJEKTIVE ENTSCHEIDUNGEN 12.1 WOHER STAMMT DIE PORTFOLIOANALYSE
EIGENTLICH? 245 14.1 DAS KAM-KAPITAL ,,WISSEN IIBER DEN KEY ACCOUNT" 267
14.2 AUSSAGEFAHIGE KEY ACCOUNT DOSSIERS . 269 14.2.1 DIE ERSTE SEITE ZUR
SCHNELLEN KONTAKTAUFNAHME 269 14.2.2 DER BEREICH UNTERNEHMEN 269 14.2.3
DER BEREICH ENTSCHEIDER 270 14.2.4 DER BEREICH ABLAGE, REGISTER ODER
DATEIEN 271 ZIEL- UND ZEITMANAGEMENT CHARISMA UND WIRKUNG IM DIALOG UND
BEI PRASENTATIONEN 15.1 WAS IST EIGENTLICH CHARISMA? 273 15.2 DIE VIER
KOMPETENZBEREICHE FUR CHA- RISMA UND PERSONLICHE WIRKUNG 275 15.2.1 DIE
RHETORIK, DIE KUNST DER REDE, DIE SPRECHLEISTUNG ALS KAM 275 15.2.2 DIE
DIALEKTIK, DIE KUNST DER UBERZEUGUNG, DIE UBERZEUGUNGS- LEISTUNG ALS KAM
277 15.2.3 DIE SENSIBILITAT, DIE BEZIEHUNG ZU SICH UND ZU ANDEREN, DAS
EINFIIH- LUNGSVERMOGEN IN MENSCHEN UND SITUATIONEN 281 15.2.4 DIE
KORPERSPRACHE, HALTUNG, AUTHENTIZITAT, DER ,,WAHRE" AUSDRUCK. 283 15.3
AUFBAU UND STRUKTUR ZIEL - UND KUNDENORIENTIERTER PRASENTATIONEN 286
15.3.1 DER ERSTE PLANUNGSSCHRITT 287 15.3.2 DER ZWEITE PLANUNGSSCHRITT
287 15.3.3 DER DRITTE PLANUNGSSCHRITT 288 15.4 PRASENTATIONEN MIT DEM
VIDEO-BEAMER 288 15.5 SOUVERANER UMGANG MIT STORUNGEN IN PRASENTATIONEN
290 16.1 EINLEITUNG 292 16.2 DAS KIND - NAIVES ZEITERLEBEN 293 16.2.1
ALBERT EINSTEIN 294 16.2.2 WOLFGANG AMADEUS MOZART 295 16.2.3 DIE
UBERRASCHUNGSEIER- SAMMLUNG. 296 16.2.4. EASY RIDER 297 16.2.5 FLOW
297 16.2.5.1 EIN KLEINES FLOW- EXPERIMENT 299 16.2.5.2 FLOW IM VERTRIEB
300 16.3 DAS ZEITVERSTANDNIS DER ANIMA 301 16.4 DAS ZEITVERSTANDNIS DES
ANIMUS 305 16.5 INTEGRALES ZIEL- UND ZEITMANAGEMENT 307 16.6 METHODEN
DES ZIEL- UND ZEITMANAGEMENTS 310 16.6.1 SITUATIONSBESCHREIBUNG 310
16.6.2 ZIELE 313 16.6.3 ZIEL-MITTEL-ANALYSE 313 16.6.4 PRIORITATEN
SETZEN 313 16.6.5. SALAMI-TAKTIK 315 16.6.6 DELEGIEREN 315 16.6.7 ALPEN-
METHODE 316 AUSGEWAHLTE LITERATUR 317 STICHWORTVERZEICHNIS 318 |
adam_txt |
BERNHARD BARTSCH | WOLFGANG SCHWENK PRAXISHANDBUCH KEY ACCOUNT
BEZIEHUNGSMANAGEMENT KENNTNISSE UNDTAKTIK ORGANISATION UND STRATEGIC
INHALT EINLEITUNG PERSON UND PERSONLICHKEIT 1.1 DEFINITIONEN KEY ACCOUNT
MANAGEMENT 11 1.2 ERFOLGSFAKTOREN DES KEY ACCOUNT MANAGEMENTS 14 1.2.1
PERSON 15 1.2.2 BEZIEHUNG 16 1.2.3 SACHE 16 1.2.4 UMFELD 17 1.2.5 DIE
,,SCHLUSSEL" ZUM ERFOLG 17 1.3 NAVIGATION BEIM LESEN DIESES BUCHS 18
1.3.1 SCHLIISSEL PERSON 18 1.3.2 SCHLIISSEL BEZIEHUNG 19 1.3.3 SCHLUSSEL
SACHE 20 1.3.4 SCHLUSSEL UMFELD 21 1.4 ZIELSETZUNGEN DIESES BUCHS 22 1.5
BEISPIELE 23 1.5.1 WIE AUS HEITEREM HIMMEL 23 1.5.2 DIFFUSE SITUATION 25
3.1 EINLEITUNG 42 3.2 DIE GEBURT DES KEY ACCOUNT MANAGERS 43 3.3
STRUKTUREN DER PERSONLICHKEIT 46 3.3.1 STRUKTUR EINS: DAS KIND 46 3.3.2
STRUKTUR ZWEI: DIE ANIMA 50 3.3.3 STRUKTUR DREI: DER ANIMUS 55 3.3.4
GEGENIIBERSTELLUNG ANIMA - ANIMUS . 58 3.3.5 STRUKTUR VIER: DER
KAMPFER 59 3.3.6 STRUKTUR FIINF: DER KRITIKER 61 3.3.7 DIE INNERE
VERTRIEBSMANNSCHAFT 63 3.4 SICH SELBST BESSER KENNEN LERNEN 66 3.4.1
PERSONLICHKEITSPSYCHOLOGIE 67 3.4.2 COACHING 68 ENTWICLDUNG DER
PERSONLICHKEIT 2.1 .WERKSTOFFKUNDE" 27 2.2 MECHANISTISCHES
MENSCHENBILD: DER ESEL UND DIE MOHRE 29 2.3 KONSTRUKTIVISTISCHES
MENSCHENBILD: JEDER SCHAFFT SICH SEINE WELT 32 2.3.1 REFLEXIVITAT - DER
MODUS DES ERKENNENS 34 2.3.2 RATIONALITAT - DER MODUS DES ERWAGENS 36
2.3.3 AUTONOMIE - DER MODUS DES HANDELNS 38 2.3.4 ETHIK 40 4.1 DAS
INNENLEBEN 71 4.2 DAS BEWUSSTSEIN 73 4.3 DAS VERDRANGEN 75 4.4 DIE
PROJEKTION 77 4.4.1 DIE ,,AUF-REGUNG" 81 4.4.2 DIE GRENZE 83 4.5
ANLEITUNG ZUR SELBST-REFLEXION 86 4.6 PRINZIPIEN DES HANDELNS 88 4.6.1
PRINZIPIEN UND RESONANZEN 91 4.6.2 REFLEXIONSHILFE: DAS PRINZIP
ENTDECKEN 92 4.6.3 DER ALTERNATIVE PROZESS: DAS HINTER- GRIINDIGE
PRINZIP THEMATISIEREN 95 4.6.3.1 DERVORWURF. 95 4.6.3.2 DAS PRINZIP MIT
DER VIERERKETTE BENENNEN 95 4.7 LERNTIEFEN 98 4.7.1 KUMULATIVES LERNEN
98 4.7.2 EVOLUTIONARES LERNEN 98 4.7.3 REVOLUTIONA'RES LERNEN 99 4.8 DIE
ROLLE DES KAMS 100 4.8.1 GRUNDSATZLICHE AUFGABEN UND ZIELE DES KAMS 101
4.8.2 SCHNITTSTELLEN UND KONTAKTE DES KAMS 101 4.8.3
ENTSCHEIDUNGSBEFUGNISSE DES KAMS. 102 4.8.4 INFORMATIONSANSPRIICHE UND
-PFLICHTEN DES KAMS 103 4.8.5 ESKALATIONSWEGE 104 4.9
STELLENBESCHREIBUNG KEY ACCOUNT MANAGER, BEISPIEL KONSUMGIITER- BRANCHE
105 BEZIEHUNG 5.1 ARTEN DER ZWISCHENMENSCHLICHEN BEZIEHUNG 107 5.1.1 DER
SUBJEKT-OBJEKT-MODUS ODER DER VERHANDLUNGS- UND KONFRONTA- TIONSMODUS
108 5.1.2 DER SUBJEKT-SUBJEKT-MODUS ODER PARTNERSCHAFTSMODUS 110 5.2
BEISPIEL FUR AGGREGATZUSTANDE IM KONSUMGUT-DISCOUNTER-VERTRIEB ILL 5.3
BEZIEHUNGSMODI - WAS SIE LEISTEN UND WELCHE RISIKEN SIE BERGEN 114 5.3.1
SUBJEKT-OBJEKT-MODUS ODER VERHAND- LUNGS- UND KONFRONTATIONSMODUS 114
5.3.1.1 DERANGRIFF. 114 5.3.1.2 STRATEGIC DES ANGRIFFS 115 5.3.1.3
VERTEIDIGUNG 118 5.3.2 SUBJEKT-SUBJEKT-MODUS ODER PARTNERSCHAFTSMODUS
119 5.4 BEZIEHUNGSKONTEN 122 5.4.1 DAS BONUSKONTO 123 5.4.2 DAS
MALUSKONTO 123 5.4.3 DIE AUSGEWOGENE ODER INTAKTE BEZIEHUNG 125 5.4.4
VERLIEBT SEIN ODER NAIV SEIN 126 5.4.5 VERFEINDET SEIN 126 5.4.6 DIE
EIGENSCHAFTEN DER KONTOEINTRAGE UND ,,BEZIEHUNGSMARKEN" 126 5.4.7
BEWUSSTER UMGANG MIT BEZIEHUNG UND ,,RABATTMARKEN" 128 UMFELD - KOMPLEXE
SYSTEME 6.1 DAS HIERARCHISCHE UMFELD 133 6.1.1 KLASSISCHE
LINIENORGANISATION 133 6.1.2 DAS UMFELD IN DER MATRIX-ORGANISATION 134
6.2 DAS SYSTEM 137 6.2.1 DAS SYSTEM PERSON 137 6.2.2 DAS SYSTEM
BEZIEHUNG 137 6.2.3 DAS SYSTEM TEAM 138 6.2.4 DER SCHMETTERLINGSEFFEKT
138 6.2.5 DER STARFIGHTER-EFFEKT 140 6.3 HANDLUNGSPRINZIPIEN IN SYSTEMEN
141 6.3.1 HANDELN IN KOMPLEXEN SYSTEMEN 141 6.3.2 ANERKENNEN UND
ANNEHMEN DESSEN, WASIST 142 6.3.3 DAS RECHT EINES JEDEN TEILNEHMERS AUF
ZUGEHORIGKEIT BEACHTEN 143 6.3.4 DAS GLEICHGEWICHT VON GEBEN UND NEHMEN
IMMER WIEDER HERSTELLEN 144 6.3.5 WERTSCHATZUNG DER FRIIHEREN DURCH
DIESPATEREN 145 6.3.6 RESPEKT GEGENIIBER PERSONEN MIT HOHERER
VERANTWORTUNG 146 6.3.7 WIIRDIGUNG VON PERSONEN, DIE HOHERE LEISTUNG
ERBRINGEN 147 6.3.8 ACHTUNG VON PERSONEN MIT MEHR WISSEN/KOMPETENZ 147
6.4 MIKROPOLITIK 148 6.4.1 DUNKLE SEITEN DER POLITIK 148 6.4.2 CHANCEN
DER MIKROPOLITIK 150 6.4.3 BEDINGUNGEN FUR SINNVOLLE MIKROPOLITIK 150
6.4.4 REGELN FUR EINE KONSTRUKTIVE MIKROPOLITIK 151 BEWEGGRUNDE
ENTDECKEN AND BEDIENEN 7.1 BEDEUTUNG VON BEWEGGRIINDEN 155 7.2 WAS SIND
BEDURFNISSE, BEWEGGRUNDE ODER MOTIVE? 156 7.3 ERKENNEN VON MOTIVEN 160
7.4 MOTIVORIENTIERTE NUTZENARGUMENTATION 162 7.4.1 WARUM IST
NUTZENDARSTELLUNG IIBERHAUPT WICHTIG? 162 7.4.2 WAS IST ARGUMENTATION?
163 7.4.3 BEISPIELE FUR MOTIVORIENTIERTE ARGUMENTATION 166 7.4.3.1
ARGUMENTIEREN BEI ,,MACHTMENSCHEN" 168 7.4.3.2 ARGUMENTIEREN BEI
,,LEISTUNGSMENSCHEN" 170 7.4.3.3 ARGUMENTIEREN BEI ,,SOZIALEN MENSCHEN"
172 7.5 BEISPIEL EINER VERHANDLUNGSSITUATION. 173 GESPRACHSSTRATEGIEN
UND -INHALTE 8.1 WAS BRINGT EINE GESPRACHSSTRATEGIE EIGENTLICH? 179 8.2
DER GEEIGNETE VERHANDLUNGSSTIL 181 8.3 DIE ZEHN SCHLIISSELFRAGEN VOR DEM
ENTWICKELN EINER VERHANDLUNGS- STRATEGIE 183 8.4 KLARE ZIELE FUR
ORIENTIERUNG UND HANDLUNGSWILLEN 184 8.5 DEADLINES UND AUSZEITEN
EINPLANEN. 185 8.6 ROLLENABSTIMMUNG IN VERHANDLUNGEN IM TANDEM 186
8.7 DIE ELEMENTE DER VERHANDLUNGSFUHRUNG 188 8.7.1 DIEEROFFNUNG 188
8.7.2 DIE INFORMATIONSGEWINNUNG ODER -ABSICHERUNG 190 8.7.3
ARGUMENTATION / VORSCHLAGE / PRASENTATIONEN 194 8.7.4 DIE
KONIGSDISZIPLIN: DER UMGANG MIT WIDERSTANDEN UND FORDERUNGEN 195 8.7.5
ABSCHLUSS, VEREINBARUNGEN, WEITERE SCHRITTE 199 8.7.6 ZUSAMMENFIIHRUNG
UND DOKUMENTATION 201 GESPRACHSTAKTIKEN UND ZIELFIIH RENDER UMGANG 9.1
WIE FUNKTIONIEREN TAKTIKEN? 205 9.2 DIE HAUFIGSTEN TAKTIKEN UND DER
UMGANG DAMIT 206 9.2.1 DIE SALAMI-TAKTIK 206 9.2.2 DIE ANGRIFFSTAKTIK
207 9.2.3 DIE VERUNSICHERUNGSTAKTIK 207 9.2.4 DIE FREUND-TAKTIK 208
9.2.5 DIE BEDARFSVERKAUFER-TAKTIK 209 9.2.6 DIE ABWARTE-TAKTIK 210 9.2.7
DIE KOMPETENZ-TAKTIK 210 9.2.8 DIE VERSCHLEPPUNGSTAKTIK 211 9.3 EIN
PRAXISBEISPIEL AUS DER KONSUMGUT-INDUSTRIE 212 GESPRACHSARTEN IM KEY
ACCOUNT MANAGE- MENT-PRINZIPIELLE BEISPIELE 10.1 DAS BETREUUNGS- UND
INFORMATIONSGESPRACH 215 10.2 DAS PROBLEMLOSUNGSGESPRACH 219 10.3 DAS
JAHRESGESPRACH 225 EFFEKTIVE KUNDENBETREUUNG IN KOMPLEXEN
ENTSCHEIDUNGSPROZESSEN 12.2 EINSATZ DER PORTFOLIOANALYSE IM KEY ACCOUNT
MANAGEMENT 247 12.3 BEISPIEL POTENZIALANALYSE 249 12.3.1 AUSWAHL DER
ACHSENKRITERIEN (BEISPIEL FUR SCHRITT EINS UND ZWEI) 249 12.3.2
GEWICHTUNG DER KRITERIEN (BEISPIEL FUR SCHRITT DREI) 251 12.3.3
BENENNUNG DER ZU VERGLEICHENDEN KUNDEN UND LEISTUNGEN (BEISPIEL FUR
SCHRITT VIER) 251 12.3.4 BEWERTUNG IN BEZUG AUF DIE EINZELNEN KRITERIEN
(BEISPIEL FUR SCHRITT FIINF) 252 12.3.5 ENTWICKLUNG EINER
NACHVOLLZIEHBAREN GRAFIK (BEISPIEL FUR SCHRITT SECHS) 253 12.3.6
BEISPIELE FUR PORTFOLIOANALYSEN 255 11.1 KOMPLEXITAT 231 11.2
SYSTEMATISIERTER UMGANG MIT KOMPLEXEN KAM-PROJEKTEN 233 11.2.1 VERGLEICH
DES AKTUELLEN KUNDEN MIT DEM IDEALKUNDEN-PROFIL 234 11.2.2 DIE
BETRACHTUNG DER UNTERSCHIED- LICHEN ENTSCHEIDUNGSBEEINFLUSSER 235 11.2.3
DIE SENSIBILITAT FUR DIE RELEVANTEN MITBEWERBER 239 11.2.4 DIE EIGENEN
RELEVANTEN STARKEN UND KERNARGUMENTE FUR DAS SPEZIELLE PROJEKT 240
11.2.5 DIE RESULTIERENDEN MAFINAHMEN ZUR ZIELERREICHUNG 241 11.3 DIE
PROBE AUFS EXEMPEL 242 KUNDENENTWICKLUNGSPLANE (KEP) 13.1 DER
KUNDENENTWICKLUNGSPLAN - EIN ZAHLENSPIEL? 258 13.2 DIE ZIELE EINES
KLASSISCHEN KEP 259 13.3 AUFBAU UND STRUKTUR EINES KEP 259 13.3.1 DIE
SEITE EINS - DER FAKTISCHE BEREICH. 260 13.3.2 DIE SEITE ZWEI - DER
BEREICH ZIELE, TEILZIELE, MAFINAHMEN UND KOSTEN 263 13.4
BRANCHENUNTERSCHIEDE DER KEP 265 KEY ACCOUNT DOSSIERS PORTFOLIOANALYSEN
FUR OBJEKTIVE ENTSCHEIDUNGEN 12.1 WOHER STAMMT DIE PORTFOLIOANALYSE
EIGENTLICH? 245 14.1 DAS KAM-KAPITAL ,,WISSEN IIBER DEN KEY ACCOUNT" 267
14.2 AUSSAGEFAHIGE KEY ACCOUNT DOSSIERS . 269 14.2.1 DIE ERSTE SEITE ZUR
SCHNELLEN KONTAKTAUFNAHME 269 14.2.2 DER BEREICH UNTERNEHMEN 269 14.2.3
DER BEREICH ENTSCHEIDER 270 14.2.4 DER BEREICH ABLAGE, REGISTER ODER
DATEIEN 271 ZIEL- UND ZEITMANAGEMENT CHARISMA UND WIRKUNG IM DIALOG UND
BEI PRASENTATIONEN 15.1 WAS IST EIGENTLICH CHARISMA? 273 15.2 DIE VIER
KOMPETENZBEREICHE FUR CHA- RISMA UND PERSONLICHE WIRKUNG 275 15.2.1 DIE
RHETORIK, DIE KUNST DER REDE, DIE SPRECHLEISTUNG ALS KAM 275 15.2.2 DIE
DIALEKTIK, DIE KUNST DER UBERZEUGUNG, DIE UBERZEUGUNGS- LEISTUNG ALS KAM
277 15.2.3 DIE SENSIBILITAT, DIE BEZIEHUNG ZU SICH UND ZU ANDEREN, DAS
EINFIIH- LUNGSVERMOGEN IN MENSCHEN UND SITUATIONEN 281 15.2.4 DIE
KORPERSPRACHE, HALTUNG, AUTHENTIZITAT, DER ,,WAHRE" AUSDRUCK. 283 15.3
AUFBAU UND STRUKTUR ZIEL - UND KUNDENORIENTIERTER PRASENTATIONEN 286
15.3.1 DER ERSTE PLANUNGSSCHRITT 287 15.3.2 DER ZWEITE PLANUNGSSCHRITT
287 15.3.3 DER DRITTE PLANUNGSSCHRITT 288 15.4 PRASENTATIONEN MIT DEM
VIDEO-BEAMER 288 15.5 SOUVERANER UMGANG MIT STORUNGEN IN PRASENTATIONEN
290 16.1 EINLEITUNG 292 16.2 DAS KIND - NAIVES ZEITERLEBEN 293 16.2.1
ALBERT EINSTEIN 294 16.2.2 WOLFGANG AMADEUS MOZART 295 16.2.3 DIE
UBERRASCHUNGSEIER- SAMMLUNG. 296 16.2.4. EASY RIDER 297 16.2.5 FLOW
297 16.2.5.1 EIN KLEINES FLOW- EXPERIMENT 299 16.2.5.2 FLOW IM VERTRIEB
300 16.3 DAS ZEITVERSTANDNIS DER ANIMA 301 16.4 DAS ZEITVERSTANDNIS DES
ANIMUS 305 16.5 INTEGRALES ZIEL- UND ZEITMANAGEMENT 307 16.6 METHODEN
DES ZIEL- UND ZEITMANAGEMENTS 310 16.6.1 SITUATIONSBESCHREIBUNG 310
16.6.2 ZIELE 313 16.6.3 ZIEL-MITTEL-ANALYSE 313 16.6.4 PRIORITATEN
SETZEN 313 16.6.5. SALAMI-TAKTIK 315 16.6.6 DELEGIEREN 315 16.6.7 ALPEN-
METHODE 316 AUSGEWAHLTE LITERATUR 317 STICHWORTVERZEICHNIS 318 |
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